Az 53 legnépszerűbb ITIL-interjú kérdés és válasz (PDF)
Bryce Leo
Íme ITIL-interjúkérdések / Incidenskezelési interjúkérdések és válaszok frissebb és tapasztalt jelöltek számára, hogy megszerezzék álmaik állását.
ITIL Basics Interjú kérdések és válaszok
1) Mi az ITIL?
Az ITIL jelentése Informatikai Infrastruktúra Könyvtár egy olyan iránymutatás, amely segít a szoftveres szakembereknek a legjobb IT-szolgáltatásokat nyújtani. Ezek az irányelvek bevált gyakorlatok, amelyeket összegyűjtenek, megfigyelnek és idővel összeállítanak, hogy minőségi IT-szolgáltatásokat nyújtsanak.
2) Mi a különbség az ITIL és a COBIT között?
A különbség az ITIL és a COBIT között:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| Az ITIL-t az információs technológiai szolgáltatásmenedzsmenthez használják. | A COBIT az információs és technológiai integrációra szolgál |
| Lehetővé teszi az üzleti irányelvek megvalósítását | Lehetővé teszi számunkra, hogy iránymutatásokat dolgozzunk ki az üzleti működéshez. |
Olyan tulajdonságokkal rendelkezik, mint:
|
Olyan tulajdonságokkal rendelkezik, mint:
|
3) Miért van szükség az ITIL-re?
Íme, miért van szükség az ITIL-re:
- Javítsa a projekt megvalósításának sikerét.
- Az állandó üzleti és informatikai változások kezelése.
- Maximális értéket kínáljon az ügyfeleknek.
- Erőforrások és képességek bővítése.
- Hasznos és megbízható szolgáltatásokat nyújtani.
- Tervezze meg a folyamatokat konkrét célokat szem előtt tartva.
- Világosan meghatározza az egyes feladatok szerepeit.
- Szolgáltatásokon keresztül értéket nyújtani az ügyfeleknek
- Integrálja az üzleti és szolgáltatási stratégiákat.
- Az ügyfelekkel való kapcsolat javítása.
- A szolgáltatásmenedzsment legjobb gyakorlatai.
- A szolgáltatások és az integráció jobb kezelése.
- Üzleti szolgáltatások IT-funkciók.
4) Említse meg az incidenskezelés céljait?
Az incidenskezelési folyamat céljai a következők:
- Az incidenskezelés biztosítja, hogy szabályozott módszereket alkalmazzanak a hatékony reagáláshoz, az incidensek bejelentéséhez, elemzéséhez, folyamatos kezeléséhez és dokumentálásához.
- Az incidenskezelés előrehaladása az informatikai személyzet felé.
- Az incidenskezelési tevékenységeket és a prioritásokat megfelelően hangolja össze.
- Kezelje a felhasználók elégedettségét a minőségi IT-szolgáltatással.
5) Mik az ITIL előnyei?
Az ITIL előnyei a következők:
- Növelje az ügyfelek elégedettségét
- Segít a szervezet világos struktúrájának kialakításában
- A szolgáltatás elérhetőségének javítása
- Pénzügyi menedzsment
- Lehetővé teszi a döntéshozatali folyamat javítását
- Segít az infrastrukturális szolgáltatások ellenőrzésében
6) Határozza meg a szolgáltatási szint megállapodást
A szolgáltatási szint megállapodás a szolgáltató és a végfelhasználó közötti kötelezettségvállalás. Azt a szolgáltatási szintet jelenti, amelyet ez a szolgáltató vállal.
7) Mik az ITIL fontos tulajdonságai?
Az ITIL fontos jellemzői a következők:
- Egy nyelv/terminológia.
- Kapcsolódó folyamat és feladatok (szerepek).
- Koncentrálj az IT-re. Ez azonban nem csak informatikai célra alkalmas.
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Meglévő tevékenységek és azok optimalizálása.
8) Magyarázza el az ITIL folyamat részét képező különféle szolgáltatókat
Különféle szolgáltatók, amelyek az ITIL folyamat részét képezik:
- Belső szolgáltató: Az ISP egy üzleti egység dedikált erőforrása, és képes kezelni a belső szervezetet.
- Külső szolgáltató: Az ESP informatikai szolgáltatásokat nyújt külső ügyfeleknek. Nem korlátozódik egyetlen piacra, magánszemélyre vagy vállalkozásra sem.
- Megosztott szolgáltatások egysége: Az SSU egy autonóm egység, amely az internetszolgáltatók kiterjesztéseként működik.
9) Magyarázza el az eseménykezelést ITIL-ben
Az eseménykezelés a konfigurációs elemek és szolgáltatások folyamatos megfigyelésének biztosítására szolgál. Használható események szűrésére és kategorizálására is, hogy megismerje a konkrét műveleteket.
10) Említse meg az alapvető különbséget a változtatási kérelmek és a szolgáltatáskérés között?
A változtatási kérelem egy adott rendszer vagy termék módosítására irányuló javaslat. Míg a szolgáltatási kérelmet a felhasználó nyújtja be, és ez egy IT-szolgáltatáshoz való hozzáférés és a szabvány megváltoztatásának kérése.
11) Mi az SLA három szintje?
Az SLA három szintje a következő:
- Ügyfélszolgálati szint megállapodás: A szolgáltató és az ügyfelek között létezik.
- Belső szolgáltatási szint megállapodás: Ez egy megállapodás az IT és a belső ügyfelek között.
- Szállítói szolgáltatási szint megállapodás: Ez a megállapodás a fejlesztő és az eladó között.
12) Mi az elsődleges különbség egy folyamat és egy projekt között?
Az elsődleges különbség a folyamat és a projekt között az, hogy a projekt élettartama véges, míg a folyamat folyamatos és nincs határidő.
13) Sorolja fel a különböző tudásmenedzsment rendszereket
A különböző tudásmenedzsment rendszerek a következők:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (Configuration Management Database)
- CMIS (Kapacitásgazdálkodási Információs Rendszer)
- AMIS (rendelkezésre álláskezelési információs rendszer)
- KEDB (Ismert hibaadatbázis)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Említse meg a problémakezelés céljait az ITIL-ben!
Az ITIL problémakezelésének céljai a következők:
- Az ismétlődő események azonosítása.
- Ismerje fel ezen események fő okát.
- Megakadályozza az események megismétlődését.
15) Ismertesse a Service Desk felelősségi körét
Az ITIL Service Desk feladatai a következők:
- Az események naplózása, kategorizálása és rangsorolása.
- Oldja meg az esetet.
- Megvizsgálni az eseményeket.
- Készítse el az incidenskezelési jelentést.
16) Tegyen különbséget az ügyfelek és a végfelhasználók között
A vevő olyan entitás, amely képes kiválasztani a terméket a szállítók közül, míg a végfelhasználó a szolgáltatás vagy termék közvetlen címzettje.
17) Tegyen különbséget a szolgáltatáskérés és az incidens között
A szolgáltatáskérés egy felhasználó által feldolgozott kérelem. Az incidens egy informatikai szolgáltatás minőségének nem tervezett csökkenése.
18) Mi az a CAB?
A CAB (Change Advisory Board) olyan emberek csoportja, akik részt vesznek a változáskezelési folyamatban. Főleg a változtatások engedélyezésével, rangsorolásával, értékelésével és ütemezésével foglalkoznak.
19) Határozza meg a lefagyási időszakot az ITIL-ben
A lefagyási periódus az ITIL-ben egy adott időszak a fejlesztésben, amely után a súlyosság és a szigorúság és a betartásra kerül. Szabályokat igényel a forráskód módosításához.
20) Sorolja fel a megoldás helyreállítási lehetőségeit.
A helyreállítási lehetőségeket általában a következőképpen osztályozzák:
- Kézi megoldás
- Kölcsönös megállapodások
- Fokozatos gyógyulás
- Köztes helyreállítás
- Gyors gyógyulás
- Azonnali gyógyulás
21) Magyarázza el az ITIL szolgáltatáskezeléséhez szükséges 4 P-t
4 P szükséges az ITIL szolgáltatáskezeléséhez:
- emberek: Az IT területen dolgozók olyan folyamatokat hajtanak végre, amelyek az ITIL szolgáltatásmenedzsmenthez kapcsolódnak.
- folyamatok: Tartalmazza annak vizsgálatát, hogy a vállalat képes-e végrehajtani a szükséges folyamatokat.
- Termékek: a termékekre az IT-személyzet által az ITIL folyamatainak megvalósítására használt eszközökként hivatkozunk.
- Partnerek: Minden egyes házon belüli vagy kihelyezett és informatikai szervezet rendelkezik olyan partnerekkel, amelyek lehetővé teszik a szolgáltatás megfelelő működését.
22) Mi a RACI modell?
A RACI a következőképpen definiálja:
- Felelős: Felelősségek, amelyeket egy személyre ruháznak egy adott feladat elvégzése érdekében.
- Felelős: A személy felelős az adott feladatért.
- Konzultált: Csoportok vagy emberek, akikkel konzultáltak a feladattal.
- tájékozott: Emberek, akiket folyamatosan tájékoztatnak a feladat aktuális folyamatáról.
23) Magyarázza el a CSI-t az ITIL-ben
A CSI vagy Continues Service Improvement az ITIL életciklusának utolsó szakasza. Ebben a szakaszban felülvizsgálják az IT-szolgáltatón belüli szolgáltatásokat, hogy azonosítsák a fejlesztendő területeket.
24) Melyek az ITIL fontos szakaszai?
Az ITIL fontos szakaszai a következők:
Szolgáltatási stratégia Operabiztosítják, hogy az olyan szolgáltatások, mint a felhasználói kérések teljesítése, a szolgáltatási hibák kijavítása, a problémák kijavítása és a rutin operatív feladatok hatékony és eredményes végrehajtása.
Szolgáltatás kialakítása:
Ez a szakasz biztosítja, hogy a megállapodás szerinti szolgáltatást akkor, hol és a meghatározott áron teljesítsék.
Szolgáltatás átállások: A szolgáltatásátállási folyamat célja informatikai szolgáltatások kiépítése és telepítése. Gondoskodik arról is, hogy a szolgáltatások és a szolgáltatáskezelési folyamatok módosítása összehangolt módon történjen.
szolgáltatás Operafeltételek: Ez az ITIL szakasz a végfelhasználók elvárásainak teljesítésére összpontosít, miközben egyensúlyba hozza a költségeket és feltárja a lehetséges problémákat.
A szolgáltatás folyamatos fejlesztése: Gondoskodik arról, hogy az IT-szolgáltatások felépülhessenek és folytatódhassanak egy szolgáltatási incidens után. Segít az üzleti élet egyszerűbb elemzésében az üzleti helyreállítás prioritása érdekében.
25) Mi a fő különbség az incidens és a probléma között?
Az incidens olyan eseményként definiálható, amely az informatikai szolgáltatás megszakadásához vezet, és ezeknek az incidenseknek a mögöttes oka egy probléma.
ITIL incidenskezelési interjú kérdések és válaszok tapasztaltaknak
26) Define Post Implementation Review (PIR)
Végrehajtás után RevAz iew a munkafolyamat értékelése és vizsgálata, valamint megoldás. Általában a változtatási kérelem hatályba lépése után hajtják végre, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a végrehajtott változtatások sikeresek voltak-e vagy sem.
27) Mi az a Operanemzeti szintű megállapodás?
OperaAz OLA egy szerződés. Hangsúlyozza a vállalat különböző IT-csoportjait, és azt, hogy miként tervezik meg az SLA-t támogató szolgáltatásokat.
28) Határozza meg a konfigurációs alapvonalat
Az ITIL konfigurációs alapvonala egy konfigurációs célra használt alapvonal. Ezt a változáskezelési folyamat kezeli.
29) Említse meg a szolgáltatásmenedzsment mérési rétegeit.
A szolgáltatásmenedzsment mérési rétegei a következők:
- Haladás: Felelős a meglévő szolgáltatási műveletek előrehaladásáért.
- Compliance: Ez elsősorban a piaci szabványok betartásával és a trendben lévő iparági folyamatokkal kapcsolatos.
- Hatékonyság: Ez a mérés segít fenntartani a szolgáltatások hatékonyságát.
- Hatékonyság: Segíti a munkafolyamat és a szerviz karbantartás hatékonyságát.
30) Miért használják a szolgáltatásátmenetet?
A Service Transition a következőkre szolgál:
- Győződjön meg arról, hogy egy adott szolgáltatás kezelhető, működtethető és támogatható.
- Minőségi ismereteket nyújt a változtatásról, kiadásról és telepítésről.
- Tervezze meg és kezelje az erőforrást, a kapacitást és a követelményeket a kiadás megvalósításához.
31) Említsen meg 7 lépést a szolgáltatás folyamatos fejlesztésében
A szolgáltatás folyamatos fejlesztésének hét lépése a következő:
- Találja meg a fejlesztési megközelítést
- tudja, mit kell mérni
- Gyűjtsük össze a szükséges adatokat
- Adatfeldolgozás
- Elemezze mind az információkat, mind az adatokat
- Az információ megfelelő felhasználása
- Hajtsa végre a szükséges fejlesztéseket
32) Említse meg az ITIL alkalmazásait
A fontos területek, ahol az ITIL hatékonyan működik, a következők:
- IT és stratégiai üzleti tervezés
- Folyamatos fejlesztés megvalósítása
- A megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása
- A teljes költség és a teljes birtoklási költség csökkentése
- Az IT üzleti értékének bemutatása
- Segít mérni az IT szervezet hatékonyságát és hatékonyságát
33) Soroljon fel néhány népszerű web-alapú szervizeszközt
A népszerű web-alapú service desk eszközök a következők:
- CA szerviz
- Bugzillából
- Oracle Felhőszolgáltatás
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-íróasztal
- OTRS ingyenes
34) Magyarázza el a befektetés megtérülését
A megtérülés olyan erőforrás-befektetés, amely a befektető számára előnyös. Kiszámítható: Befektetés megtérülése (%) = Nettó nyereség / Befektetés x 100.
35) Határozza meg a változáskezelést
A változáskezelés olyan emberek csoportja, akik megtalálják és jóváhagyják a szoftver módosításait. Lehetővé teszi a jövőben bekövetkező fontos változások áttekintését. Módosítások és jóváhagyások szükségesek, biztosítva, hogy azok ne legyenek negatív hatással a rendszerre.
36) Határozza meg az IT-politika fogalmát!
Az informatikai szabályzat a kommunikációs és tárolási munka irányítása. Például az Egy IT-házirendre e-mail mellékletméretként hivatkozhatunk.
37) Határozza meg a szolgáltatás jelentését
A szolgáltatásjelentés a szolgáltatási szintek szerinti trendekről és eredményekről szóló jelentések készítésének és kézbesítésének folyamata.
38) Magyarázza el a Service Assets and Configuration Management kifejezést
A Service Assets and Configuration Management (SACM) főként az eszközök adatbázisának karbantartásával és ellenőrzésével foglalkozik, amelyeket más folyamatok számára is elérhetővé tesznek.
39) Tegyen különbséget a szolgáltatás és a termék között
A szolgáltatás és a termék közötti különbség a következő:
| Szolgáltatások | Termékek |
|---|---|
| A szolgáltatásokat egyszerre termelik és fogyasztják. | A termékeket egyszerre nem lehet előállítani vagy fogyasztani. |
| A szolgáltatások következetlenek. | A termékek egységesek. |
| A felhasználó részt vehet a szolgáltatások előállításában. | A felhasználó nem vehet részt a termék előállításában. |
| Nem kézzelfoghatóak. | Kézzelfoghatóak. |
40) Említse meg a szolgáltatástervezés folyamatait
A szolgáltatástervezés folyamatai a következők:
- Tervezési koordináció
- Szolgáltatási szintű menedzsment
- Szolgáltatáskatalógus-kezelés
- Elérhetőség menedzsment
- Kapacitáskezelés
- Információbiztonsági menedzsment
- IT szolgáltatás folytonosságának menedzsmentje
- Beszállítói menedzsment
41) Mi a folyamat tulajdonosának felelőssége?
A folyamat tulajdonosa felelős egy adott folyamat tervezéséért, teljesítményéért, integrációjáért, fejlesztéséért és kezeléséért.
42) Magyarázza el az információs eszközök öt minőségét az IT-biztonsági menedzsmentben?
Az információs eszközök öt minősége az IT-biztonsági menedzsmentben:
- Titoktartás: Biztosítja, hogy az eszköz csak egy adott fél számára legyen elérhető.
- Integrity: Biztosítja, hogy illetéktelen fél ne változtassa meg az eszközt
- Elérhetőség: Gondoskodik arról, hogy az eszköz szükség esetén felhasználható legyen
- Hitelesség: Biztosítja, hogy a párt személyazonossága valódi legyen.
- Nem tagadás: Biztosítja, hogy a tranzakciókat a befejezés után jóváhagyás nélkül ne vonják vissza.
43) Mi a jelentős különbség az ITIL v2 és az ITIL v3 között?
A jelentős különbség az ITIL v2. vs. Az ITIL v3:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| A termékre, a folyamatra és az emberekre összpontosít. | Egy termékre, folyamatra, emberekre és partnerekre összpontosít. |
| A verzió folyamatorientált megközelítést biztosít. | A verzió életciklus alapú megközelítést biztosít. |
| Az ITIL v2-ben a biztonságkezelés az értékelés része. | A v3-ban a biztonságkezelés egy teljesen külön folyamat. |
| A szolgáltatás tervezésére és stratégiájára összpontosít. | Egyenlő figyelem minden folyamatra. |
| 10 folyamata és 2 funkciója van. | 26 folyamata és 4 funkciója van. |
44) Határozza meg az SLR-t
A Service Level Requirements vagy SLR egy olyan dokumentum, amely a szolgáltatás követelményeit tartalmazza az ügyfél szemszögéből a cél meghatározásához.
45) Mi a kapacitásmenedzsment?
A kapacitásmenedzsment arra összpontosít, hogy mindig rendelkezésre álljon az a költséghatékony kapacitás, amely megfelel az SLA-ban említett üzleti igényeknek.
46) Mi az IT szolgáltatásfolytonosság-menedzsment?
Az ITSCM folyamat biztosítja, hogy a szolgáltató a minimálisan megállapított szolgáltatási szintet nyújtsa.
Olyan technikákat használ, mint az üzleti hatáselemzés (BIA) és a kockázatkezelés (MOR).
47) Miért fontos az értékelési folyamat?
Az értékelési folyamat azért fontos, mert segít a jelentős változások felmérésében, mint például egy új szolgáltatás bevezetése egy meglévő szolgáltatásba.
48) Mi a különbség a segédprogram és a garancia között?
| Hasznosság | |
|---|---|
| A segédprogram a szolgáltatás vagy termék által az ügyfél szemszögéből kínált funkcionalitás. | A garancia úgy definiálható, mint egy ígéret arra vonatkozóan, hogy a szolgáltatás vagy a termék megfelel az igényeknek. |
| A segédprogramot az ügyfél kapja meg. | A garancia a szolgáltatásnyújtás módjára vonatkozik. |
| A közműnek meg kell felelnie a vevői igénynek, azaz illeszkednie kell a szándékhoz. | A garanciának megfelelően kell működnie a szolgáltatásnak. |
| A segédprogram növelheti a teljesítmény átlagát. | A garancia csökkentheti a teljesítménybeli eltéréseket. |
49) Mi az éberség az eseménykezelési folyamatkezelésben?
Egy riasztás jelzi, hogy hiba történt. A riasztásokat rendszerfelügyeleti eszközök hozzák létre és kezelik. Az eseménykezelési folyamat kezeli a riasztásokat.
50) Ismertesse a különféle típusú szolgáltatásokat
A szolgáltatások különböző típusai:
- Alapszolgáltatás: Az alapszolgáltatás biztosítja azokat az alapvető eredményeket, amelyekre a befektetni vágyó ügyfeleknek szüksége van.
- Szolgáltatás engedélyezése: A szolgáltatás engedélyezése szükséges az alapvető informatikai szolgáltatás nyújtásához. Kiszolgálja azokat az alapvető tényezőket, amelyek lehetővé teszik, hogy az ügyfél megkapja az alapszolgáltatást. Előfordulhat, hogy ezt a szolgáltatást az ügyfelek nem látják.
- Szolgáltatás bővítése: A szolgáltatások fejlesztése azokkal a szolgáltatásokkal foglalkozik, amelyeket az alapszolgáltatáshoz adnak hozzá, hogy vonzóbbá tegyék az ügyfeleket. Ez a szolgáltatás arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy gyakran használják az alapszolgáltatásokat.
51) Mik a források?
Az erőforrások egy szervezet tárgyi eszközeiként definiálhatók. A szolgáltatás teljesítése érdekében megvásárolhatók. Az erőforrások közé tartoznak az emberek, az alkalmazások és az informatikai infrastruktúra.
52) Mik a képességek?
A szolgáltatások létrehozásához szükséges erőforrások koordinálására, ellenőrzésére és telepítésére szolgáló képességek. A tapasztalat vezérelheti őket, és az információktól függenek.
53) Ismertesse részletesen az alapszolgáltatásokat
Az alapszolgáltatások biztosítják az ügyfél számára szükséges alapvető eredményeket. Ezek a szolgáltatások azt az értéket jelzik, amelyre az ügyfélnek szüksége van.
