Što je ITSM? Potpuni obrazac, tijek procesa, okvir, prednosti
Što je ITSM (IT Service Management Processes)?
ITSM ima za cilj uskladiti isporuku IT usluga s potrebama poduzeća. Potpuni oblik ITSM-a je upravljanje IT uslugama. Fokus ITSM alata je pružanje zadovoljavajuće usluge krajnjem korisniku.
ITSM je kombinacija skupa definiranih politika, procesa i metoda za isporuku IT proizvoda i usluga. Poboljšava i podržava IT usluge usmjerene na korisnika.
ITSM procesi
ITSM proces pomaže vam u upravljanju IT uslugama. Organizacije trebaju upravljati mogućnostima usluge, načinom na koji ona radi, promjenama na njoj i što se događa kada naiđe na probleme.
Postoji mnogo različitih ITSM procesa koji se pojavljuju u različitim oblicima u drugim ITSM okvirima. Evo nekoliko vitalnih ITSM procesa:

Upravljanje konfiguracijom
Uključuje fizičku i logičku perspektivu IT infrastrukture i usluga
Upravljanje promjenama
Standardne su metode i procedure za upravljanje svim promjenama napravljenim u ITSM uslugama
Upravljanje izdanjima
Testiranje, puštanje i provjera promjena u IT okruženju.
Upravljanje incidentima
To je svakodnevni proces koji uspostavlja normalnu, prihvatljivu uslugu uz minimalan utjecaj na poslovanje.
Upravljanje raspoloživosti
Optimizira usluge IT infrastrukture, mogućnosti i podršku kako bi se smanjili prekidi usluge. Također nudi kontinuiranu razinu usluge koja odgovara poslovnim zahtjevima.
Upravljanje kapacitetima
Pomaže organizaciji u upravljanju resursima i omogućuje im planiranje budućih potreba za resursima.
Upravljanje razinom usluge
Pomaže vam da poboljšate i održite razinu usluge svojim klijentima. Pomaže u ispunjavanju SLA (Sporazuma o razini usluge).
Project Management
Upravljanje projektima omogućuje IT tvrtkama da održavaju uredne usluge kako bi izbjegli probleme poput zastarjelih sustava.
Financijsko upravljanje
Ova IT usluga pomaže vam u upravljanju troškovima koje poduzeće zahtijeva za ispunjavanje svojih financijskih obveza. Ove usluge također uključuju resurse potrebne za ispunjavanje zahtjeva.
Upravljanje znanjem
Upravljanje znanjem pomaže vam da izbjegnete duplicirani posao organiziranjem i stavljanje na raspolaganje informacija o različitim vrstama IT proizvoda i usluga.
Upravljanje problemima
Problem je glavni uzrok svakog incidenta. IT organizacija može privremeno riješiti problem, ali ga ne može riješiti. To može dovesti do incidenata, tako da je upravljanje problemima metoda za rješavanje problema radi poboljšanja pružanja usluge i performansi.
Kako implementirati ITSM proces i tijekove rada
Evo pet jednostavnih koraka za implementaciju ITSM procesa i radnih tokova
Korak 1) Revizija
Pregledajte svoj trenutni ITSM rad i pronađite nedostatke.
Korak 2) Obrazujte se
Obrazujte, komunicirajte i uključite dionike tijekom implementacije ITSM procesa.
Korak 3) Skica
Navedite kritične čimbenike uspjeha i vodite računa o KPI-ju i metrici.
Korak 4) Koristite ITSM alate
Koristite relevantne ITSM alate za automatizaciju procesa.
Korak 5) Povratne informacije
Razvijte povratnu petlju i druge nositelje hrpe.
Popularni ITSM okviri
An ITSM Alat je softverska usluga koja se široko koristi za isporuku IT usluga. To je samostalan softver ili skup aplikacija koji se sastoji od više aplikacija za fokusiranje na različite funkcije. Također vam pomaže u obavljanju raznih funkcija poput upravljanja incidentima, upravljanja zahtjevima za usluge itd.
Ovdje su neki od najpopularnijih okvira ITSM usluga:
Okvir poslovnih procesa (eTOM): To je procesni okvir za telekomunikacijske usluge i pružatelje usluga.
COBIT (Ciljevi kontrole za informacijske i srodne tehnologije): Ovo je okvir za upravljanje IT-om koji specificira ciljeve kontrole, metriku i modele zrelosti.
FitSM: To je standard za lagano upravljanje uslugama. Pojednostavlja okvir upravljanja uslugama koji je obično usklađen s ISO/IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Uključuje opći okvir funkcija upravljanja uslugama i smjernice za upravljanje uslugama na temelju Microsoft tehnologije.
Six Sigma: Ovaj vam okvir pomaže da se usredotočite na svoje temeljne ciljeve, prikupljanje podataka i analiziranje. Pomaže smanjiti nedostatke u uslugama i proizvodima.
TOGAF (Otvorena grupa Architecture Framework): Kreira ga i njime upravlja otvorena grupa kao metodu da se tvrtkama pruži struktura za implementaciju tehnologije.
ITSM faktori uspjeha
U okviru ITSM-a, učinkovito upravljanje IT-om kao entitetom orijentiranim na usluge u cijelom poduzeću. Općenito se sastoji od sljedećih zasebnih i različitih perspektiva. Igra ključnu ulogu u faktorima uspjeha ITSM-a:
ljudi – Pomaže vam da ponudite kvantitetu i kvalitetu stručnosti i znanja.
Proces – IT i prakse specifične za organizaciju, smjernice, procedure itd.
Tehnologija – Nudi logičku i fizičku tehnološku infrastrukturu koja se sastoji od hardvera, aplikacija, DBMS, Itd
Organizacija – Unutarnji i vanjski čimbenici poslovanja koji utječu na IT, kako se sučeljavaju IT i organizacija, što su organizacije. Također uključuje kako utječe na IT usluge.
Integracija – Važno je i kako IT usluge treba integrirati s određenim poslovnim modelom. Također uključuje koje usluge IT pruža, kako se usluge nude.
Tradicionalni IT naspram ITSM procesa
ITSM usluge uvijek su usmjerene na bolje upravljanje tehnologijom. Ali uglavnom se fokusira na važnost usklađivanja različitih IT usluga s poslovnim potrebama. Evo važnih atributa koji su prošli kroz promjenu s tradicionalnih IT na ITSM procese:
Tradicionalni IT | ITSM proces |
---|---|
Tehnološki fokus | Fokus na proces |
Gašenje požara | Prevencija |
Reaktivan | Proactive |
Fokusi korisnika | Fokusira se na kupce |
centralizirani | distribuiran |
Uglavnom izolirano | Integriran |
Neformalni procesi | Formalni procesi |
Jednokratno | ponovljiv |
Koristite za IT perspektivu | Koristite za poslovnu perspektivu |
Operacionalno orijentiran | Uslužna orijentacija |
Izazovi ITSM-a
Evo važnih izazova tijekom rada s ITSM procesom:
- Teško se prilagoditi timu
- Održavanje usklađenosti s propisima
- Briga o riziku i sigurnosti
- Ne nudi vidljivost među timovima
- Ne nudi nikakvu koordinaciju s programerima
- Izbjegavanje neplaniranih zastoja
Što je ITSM certifikat?
Korištenje električnih romobila ističe ITSM certifikat reguliran je STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Profesionalci s ITSM certifikatom obučeni su s IT praksama koje im pomažu u isporuci odgovarajućih poslovnih rješenja za širok raspon zahtjeva povezanih s IT-om.
Ti su stručnjaci obučeni s najboljim IT praksama koje im omogućuju isporuku odgovarajućih poslovnih rješenja prema specifičnim zahtjevima svojih klijenata.
Prednosti certifikacije:
- Stjecanje i zadržavanje za najbolje resurse i skupove vještina
- Usklađivanje i integracija IT i poslovnih ciljeva.
- Pomaže vam da poboljšate uspjeh isporuke projekta
- Omogućuje vam postizanje najboljeg povrata vaše investicije
- Nudi najbolje prakse koje su korisne za učinkovito IT upravljanje.
- Upravljanje poslovnim promjenama.
- ITSM certificirani kandidati trebali bi biti priznati stručnjaci za učinkovito i učinkovito korištenje ljudi, procesa i proizvoda.
Prednosti ITSM usluga
Evo nekoliko važnih prednosti korištenja ITSM usluga:
- Ponovljivi i visoko skalabilni procesi
- Pomaže vam da definirate uloge i odgovornosti
- Omogućuje vam da poboljšate svoju produktivnost
- Pomaže vam da skratite jaz između otkrivanja incidenata i njihovih rješenja
- Sposobnost identificiranja i rješavanja ponovljenih problema
- Analitika za mjerenje i poboljšanje njegove izvedbe
- ITSM nudi bolju uslugu po nižoj cijeni
- ITSM brzo reagira na promjene i inovacije na tržištu
- Zaposlenici mogu znati koje su usluge dostupne i kako bi ih trebali koristiti
- Poboljšava kvalitetu i produktivnost Smanjuje troškove
- Poboljšava odnose s kupcima i uslugu
- Povećava timski rad i suradnju
- Pruža informacijsku sigurnost i smanjenje rizika
Nedostaci ITSM usluga
Evo nedostataka korištenja ITSM usluga
- Svi ITSM okviri nisu kompatibilni. Ne mogu se integrirati sa svim IT uslugama koje se koriste u organizaciji.
- Neki okviri ne podržavaju određene operativne sustave, usluge temeljene na webu ili platforme u oblaku.
- Ako se vaša organizacija oslanja na korištenje određenog softvera ili web usluga, važno je provjeriti kompatibilnost odabranog ITSM-a
- Malo je ITSM platformi koje ne nude dobru skalabilnost. To može biti veći problem s velikim organizacijama i tvrtkama koje se brzo šire.
- Dugoročno se može pokazati kontraproduktivnim.
rezime
- ITSM ima za cilj uskladiti isporuku IT usluga s potrebama poduzeća
- ITSM proces pomaže vam u upravljanju IT uslugama.
- Neki važni procesi upravljanja ITSM-om su: 1) Konfiguracija 2) Promjena 3) Izdanje 4) Incident 5) Dostupnost 6) Kapacitet
- Najvažniji ITSM okviri su: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma i 6) TOGOF
- Važni čimbenici uspjeha ITSM procesa su: 1) Ljudi 2) Proces 3) Tehnologija 4) Organizacija i 5) Integracija
- Tradicionalni IT usmjeren je na tehnologiju, dok je ITSM proces
- su fokusirani na proces
- Najveći izazov ITSM usluga je što se teško prilagoditi timu
- ITSM certifikat reguliran je STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
- Najveća prednost ITSM usluga je to što se radi o ponovljivim i visoko skalabilnim procesima
- Najveći nedostatak nekih ITSM okvira je taj što ne podržavaju određene operativne sustave, usluge temeljene na webu ili platforme u oblaku.