SAP CRM Interakcijski centar

Funkcionalnosti agenta centra za interakciju

• IC Agent prima dolazni telefonski poziv od korisnika Web shopa u vezi problema s kupljenim proizvodom.
• IC agenti imaju pristup pretraživanju znanja pomoću kojeg je moguće predložiti rješenje za kupca.
• Na temelju poziva s kupcem IC Agent također može kreirati servisnu kartu i može dogovoriti sastanak s predstavnicima servisa.
• IC agenti također imaju pristup popisu poziva koji je dio marketinške kampanje.

Izgled Interakcijskog centra

• Kako bi komunicirao s krajnjim korisnicima, Interakcijski centar je dobro integriran s različitim komunikacijskim kanalima.
• Također, IC Agents treba pristup različitim aplikacijama i poslovnim transakcijama dok komunicira s krajnjim korisnicima.
• Stoga IC agenti također imaju pristup različitim aplikacijama i CRM poslovne transakcije .

Slijede komponente Interakcijskog centra kojima IC agent ima pristup za komunikaciju s krajnjim kupcima:

• Notes
• Agenti ga mogu koristiti za pisanje bilješki.
• U bilo kojem trenutku te se bilješke mogu uključiti u poslovni dokument.
• Podaci o računu
• Za trenutnu interakciju ovo područje prikazuje najrelevantnije informacije.
• Na primjer, ime i adresa kupca.

Izgled Interakcijskog centra

• Upozorenja
• Ovo su upozorenja koja generira modelar za prijavljenog agenta.
• na primjer, prijedloge ili podsjetnike
• Informacije o komunikaciji
• Informacije iz softvera za upravljanje komunikacijom, poput automatske identifikacije broja, statusa čekanja, vremena razgovora i statusa agenta prikazuju se u ovom području.
• Alatna traka
• Ovi gumbi podržavaju telefonske funkcije
• Navigacijska traka
• IC agenti mogu pristupiti poslovnim transakcijama i aplikacijama pomoću poveznica koje imaju u navigacijskoj traci
• Ovaj IC Agent ima sve potrebne podatke za komunikaciju s krajnjim kupcima.
• Radno područje
• IC agenti također mogu pristupiti podacima o poslovnim transakcijama ili podacima aplikacije
• Ovo područje se koristi za ovu svrhu
• IC agenti mogu pokrenuti popis poziva i interaktivne skripte u ovom području
• Također je moguće pretraživati ​​transakcije u povijesti interakcije korisnika

Integracija Interakcijskog centra

• Svi CRM strategije podržava Interakcijski centar:
  • Prodaja: Obrada prilika, prodajnih transakcija, prijedloga proizvoda
  • Usluga: Baza rješenja, obrada e-pošte i tijek rada, transakcije usluga
  • Marketing: Popisi poziva, kampanje, prijedlozi proizvoda
• Interakcijski centar podržava komunikaciju preko niza komunikacijskih kanala:
• Telefon: usmjeravanje, CTI (Computer Telephony Integration) veza, dolazni i odlazni pozivi
• E-mail
• fax
• SMS

Telemarketing, teleprodaja i teleusluge

• IC podržava telemarketing, teleprodaju i teleusluge.

• Telemarketing
• U slučaju telemarketinga, kako bi se provela marketinška kampanja, IC agent koordinira popise poziva i skripte s agentima i izlaznim biračima.
• Agenti su vođeni kroz interakciju s poslovnim partnerom pomoću skripti i anketa.
• Također podržava kvalifikacijsko vodstvo.
• Teleprodaja
• Uključena je obrada i dolaznih i odlaznih naloga.
• Također uključuje prijedloge proizvoda kao što su Cross-Selling i Top-n proizvodi.
• Teleservis
• Ovo je kako bi se omogućilo IC agentima da upravljaju pritužbama i slučajevima u situacijama korisničke službe i podrške.
• IT agenti mogu izvršiti pretraživanje znanja kako bi pronašli rješenje.
• Rješenje mogu proslijediti kupcima putem e-maila, chata ili telefona.
• Pretraživanje znanja

• Korisnik može dati opis problema telefonom, faksom, e-poštom ili chatom.
• Opis problema koristi se pretraživanjem znanja kako bi se pronašlo odgovarajuće rješenje.
• Rješenje se zatim prosljeđuje kupcu.
• Korisnici koji imaju pristup Internet samoposluživanju mogu izravno koristiti pretraživanje znanja za rješenje.
• Pretraživanje znanja može koristiti cijeli tekst e-pošte.
• IT Agent može smanjiti tekst na relevantan dio i optimizirati pretraživanje.
• Fonetsko pretraživanje također je uključeno u pretraživanje teksta.
• Rješenja se dodjeljuju problemima utvrđenim u bazi podataka.

Upravljanje Interakcijskim centrom

• Upravljanje Interakcijskim centrom uključuje zadatak vođenja IC agenta.

Za to je integriran s različitim komponentama:

• Interaktivno skriptiranje:

• Pomoću ovog alata menadžeri mogu dizajnirati skripte korak po korak.
• Kad god IC agenti trebaju smjernice tijekom interakcije s korisnikom, mogu izvršiti ove skripte.
• Agenti tako mogu koristiti te skripte za vođenje kupaca kroz svaki korak.
• Odgovor kupca diktira sljedeći korak koji će se skript prikazati.

• ERMS
• Pomoću ovog alata može se upravljati velikom količinom dolazne e-pošte.
• Pruža usluge automatske obrade i organiziranja dolazne e-pošte.
• Nekoliko automatiziranih aktivnosti u ovom alatu značajno smanjuje učinkovitost i točnost obrade.
• Također podržava IC agente za obradu e-pošte u kraćem vremenu.
• Interakcija vođena namjerom (IDI)
• koristi se za podršku vođenju agenata temeljenom na pravilima
• pomoću upozorenja temeljenih na pravilima, navigacije, interaktivnih skripti itd. osigurava korporativne standardne interakcije s klijentima
• Popisi poziva

• da bi se koristio u Interakcijskom centru, stvoreni poziv mora biti aktivan
• također se popis poziva mora dodijeliti grupama agenata u upravljanju popisom
• moguće je dodijeliti skripte listama poziva
• zasebne liste poziva mogu se dodijeliti jedna drugoj
• za obradu, lista poziva se dodjeljuje organizacijskim jedinicama, radnim mjestima ili pojedinim korisnicima