SAP CRM Interakcijski centar

By: Uredništvo Uredništvo
Hours Ažurirano

⚡ Pametni sažetak

SAP CRM Interaction Center omogućuje IC agentima rukovanje komunikacijom s klijentima putem telefona, e-pošte, faksa i SMS kanala, a istovremeno im omogućuje pristup poslovnim transakcijama CRM-a, pretraživanju znanja i alatima za prodaju ili usluge u jednom integriranom radnom prostoru.

  • 🎯 Radni prostor agenta: IC agenti koriste jedinstveni izgled s bilježnicom, informacijama o računu, upozorenjima, alatnom trakom, navigacijskom trakom i radnim područjem za svaku interakciju s korisnikom.
  • 🧩 CRM integracija: Centar za interakciju podržava prodajne, servisne i marketinške strategije, povezivanje prilika, servisnih zahtjeva, kampanja i prijedloga proizvoda.
  • ️ Teleusluge: Agenti upravljaju popisima poziva telemarketinga, narudžbama teleprodaje i pritužbama na teleusluge pomoću ugrađenog pretraživanja znanja i smjernica kroz skripte.
  • 📊 Alati za upravljanje integriranim krugovima: Menadžeri koriste interaktivno skriptiranje, ERMS, interakciju vođenu namjerom i popise poziva za vođenje agenata i automatizaciju tijeka rada.
  • ✅ Pretraga znanja: Agenti rješavaju probleme fonetskim i tekstualnim pretragama u bazi podataka rješenja, a zatim prosljeđuju rezultate telefonom, e-poštom ili chatom.
Pročitaj više

Funkcionalnosti agenta centra za interakciju

  • IC Agent prima dolazne telefonske pozive od kupaca web trgovine u vezi s problemima s proizvodima.
  • IC agenti imaju pristup pretraživanju znanja kako bi predložili rješenja za kupce.
  • Na temelju poziva, IC agent može kreirati servisni tiket i dogovoriti sastanak s predstavnicima servisa.
  • IC agenti također imaju pristup popisima poziva kao dio marketinške kampanje.

Izgled Interakcijskog centra

Interakcijski centar integriran je s različitim komunikacijskim kanalima tako da IC agenti mogu komunicirati s krajnjim korisnicima. IC agentima je omogućen pristup različitim aplikacijama i CRM poslovne transakcije tijekom interakcija s kupcima.

Komponente Interakcionog centra dostupne IC agentu su:

  • Notes: Agenti pišu bilješke koje se mogu uključiti u poslovni dokument u bilo kojem trenutku.
  • Informacije o računu: Prikazuje najrelevantnije podatke za trenutnu interakciju, kao što su ime i adresa kupca.

Izgled Interakcijskog centra
Izgled Interakcijskog centra

  • Upozorenja: Prijedlozi ili podsjetnici koje je generirao modelar za prijavljenog agenta.
  • Informacije o komunikaciji: Prikazuje automatsku identifikaciju broja, status reda čekanja, vrijeme razgovora i status agenta iz softvera za upravljanje komunikacijom.
  • Alatna traka: Tipke koje podržavaju funkcije telefonije.
  • Navigacijska traka: Linkovi koji IC agentima daju pristup poslovnim transakcijama i svim potrebnim podacima za komunikaciju s klijentima.
  • Područje rada: Agenti ovdje pristupaju poslovnim transakcijama, pokreću popise poziva, izvršavaju interaktivne skripte i pretražuju povijest interakcije.

Integracija Interakcijskog centra

Svi CRM strategije podržava Interakcijski centar:

  • Prodaja: Prilike, prodajne transakcije i prijedlozi proizvoda.
  • Usluga: Baza podataka rješenja, obrada e-pošte i tijek rada te transakcije usluga.
  • Marketing: Popisi poziva, kampanje i prijedlozi proizvoda.

Podržani komunikacijski kanali uključuju telefon (usmjeravanje, CTI veza, dolazni i odlazni pozivi), e-poštu, faks i SMS.

Telemarketing, teleprodaja i teleusluge

Interakcijski centar podržava telemarketing, teleprodaju i teleusluge.

Telemarketing, teleprodaja i teleusluge

  • Telemarketing: IC agenti koordiniraju popise poziva i skripte s programima za odlazno biranje kako bi pokrenuli marketinške kampanje. Agenti se vode kroz interakcije s poslovnim partnerima pomoću skripti i anketa, a podržana je i kvalifikacija potencijalnih klijenata.
  • Teleprodaja: Uključuje obradu dolaznih i odlaznih narudžbi, plus prijedloge proizvoda kao što su unakrsna prodaja i Top-N proizvodi.
  • Teleservis: Omogućuje IC agentima upravljanje pritužbama i slučajevima podrške. Agenti provode pretraživanje znanja kako bi pronašli rješenja i prosljeđuju ih kupcima putem e-pošte, chata ili telefona.
  • Pretraga znanja:

Pretraživanje znanja

  • Korisnici opisuju svoj problem telefonom, faksom, e-poštom ili chatom.
  • Pretraga znanja koristi taj opis za pronalaženje prikladnog rješenja, koje se zatim prosljeđuje kupcu.
  • Korisnici internetskog samoposluživanja mogu izravno pokrenuti pretraživanje znanja.
  • Pretraga može koristiti puni tekst e-pošte; agenti ga mogu skratiti na relevantni dio kako bi optimizirali rezultate.
  • Fonetsko pretraživanje je također uključeno, a rješenja su dodijeljena problemima koji se podudaraju s bazom podataka.

Upravljanje interakcijskim centrom

Upravljanje interakcijskim centrom vodi IC agente i integrirano je sa sljedećim komponentama:

Upravljanje Interakcijskim centrom

  • Interaktivno skriptiranje:

Interaktivno skriptiranje

  • Menadžeri osmišljavaju detaljne skripte koje IC agenti izvršavaju tijekom interakcija s kupcima.
  • Odgovor kupca diktira sljedeći korak skripte, vodeći i agenta i kupca kroz svaku fazu.
  • ERMS (Sustav za upravljanje odgovorima e-pošte): Upravlja velikim količinama dolazne e-pošte s automatskom obradom i organizacijom. Automatizirane aktivnosti povećavaju učinkovitost i smanjuju vrijeme obrade agenata.
  • Interakcija vođena namjerom (IDI): Podržava vođenje agenata temeljeno na pravilima pomoću upozorenja, navigacije i interaktivnih skripti kako bi se osigurala dosljedna interakcija s korisnicima na razini korporativnog standarda.
  • Popisi poziva:

Popisi poziva

  • Popis poziva mora biti aktivan da biste ga mogli koristiti u Interakcionom centru.
  • Popis poziva mora biti dodijeljen grupama agenata u upravljanju popisima, a skripte se mogu dodijeliti popisima poziva.
  • Za obradu se popis poziva dodjeljuje organizacijskim jedinicama, radnim mjestima ili pojedinačnim korisnicima.

Pitanja i odgovori

The SAP CRM Interaction Center omogućuje IC agentima upravljanje komunikacijom s klijentima putem telefona, e-pošte, faksa i SMS-a, a istovremeno im omogućuje pristup CRM transakcijama i alatima znanja u jedinstvenom radnom prostoru.

Centar za interakciju podržava prodaju (prilike, transakcije, prijedlozi proizvoda), uslugu (baza podataka rješenja, tijek rada e-pošte, servisne tikete) i marketing (popisi poziva, kampanje, prijedlozi proizvoda).

Menadžeri osmišljavaju postupne skripte koje IC agenti izvršavaju tijekom interakcija s klijentima. Odgovor klijenta određuje sljedeći korak skripte, vodeći i agenta i klijenta kroz svaku fazu.

ERMS automatski obrađuje i organizira dolazne e-poruke, dok Intent-Driven Interaction koristi upozorenja i skripte temeljene na pravilima za vođenje agenata, smanjujući ručni napor i osiguravajući dosljedne standarde korisničke usluge.

Telemarketing koordinira popise odlaznih poziva i skripte kampanja; teleprodaja se bavi obradom narudžbi i prijedlozima unakrsne prodaje; teleusluga omogućuje agentima upravljanje pritužbama, pretraživanje znanja i pružanje rješenja kupcima.

Sažmite ovu objavu uz: