SAP CRM ServicePRO और प्रक्रिया प्रवाह

SAP CRM आपकी कंपनी के सेवा पेशेवरों के लिए पूर्वनिर्धारित व्यावसायिक भूमिका प्रदान करता है - सर्विस प्रोफेशनल (SERVICEPRO)।

इस भूमिका के साथ SAP सेवा अनुबंध, सेवा अनुबंध, सेवा योजना और सेवा आदेश प्रबंधन आदि से संबंधित मानक कार्यात्मकताएं सेवा पेशेवरों द्वारा निष्पादित की जा सकती हैं।

SAP सीआरएम सेवा विभिन्न चैनलों से सुलभ है SAP सीआरएम। निम्नलिखित सेवा सुविधाएँ हैं जिन्हें वेबक्लाइंट यूआई से निष्पादित किया जा सकता है:

• सेवा आदेश प्रबंधन और सेवा टिकट प्रबंधन के साथ यह चालू सेवा प्रक्रिया को बनाए रखने और ट्रैक करने और आपकी कंपनी द्वारा निष्पादित पूर्ण बिक्री प्रक्रिया का विश्लेषण करने की पेशकश करता है।
• इसी प्रकार शिकायत प्रबंधन आपको अपनी कंपनी द्वारा प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा के विरुद्ध शिकायतों पर नज़र रखने और उनका विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है।
• उत्पाद पंजीकरण आपके सेवा कर्मचारी को स्थापित आधारों या वस्तुओं को खोजने, बनाने और बनाए रखने की अनुमति देता है।
• ज्ञान खोज की सहायता से किसी ज्ञात समस्या का समाधान शीघ्रता से खोजना संभव है।

SAP सीआरएम मोबाइल फील्ड सर्विस प्रतिनिधि की आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए सेवा एप्लीकेशन की पेशकश की जाती है। ये एप्लीकेशन ऑफ़लाइन मोड पर चलते हैं और इन्हें CRM सर्वर के साथ सिंक्रोनाइज़ किया जा सकता है।

इंटरनेट कस्टमर सेल्फ-सर्विस (ICSS), जो एक वेब आधारित एप्लीकेशन है और इसका उपयोग इंटरनेट उपयोगकर्ताओं द्वारा CRM सेवा के लिए किया जा सकता है। वेबक्लाइंट के समान, यह निम्नलिखित सेवा कार्य प्रदान करता है:

स्थापित आधार प्रबंधन और ऑब्जेक्ट

• आपकी कंपनी ग्राहकों को उत्पाद बेचती है। ग्राहक की साइट पर इन उत्पादों की स्थापना स्थापित आधार प्रबंधन द्वारा दर्शाई जाती है। SAP सीआरएम सेवा.
• इसके अलावा यह आपके अपने संगठन के भीतर वस्तुओं के प्रबंधन का भी समर्थन करता है।
• संगठन उत्पाद बेचता है और सेवाएं प्रदान करता है, एक वस्तु इन उत्पादों या सेवाओं का वैश्विक रूप से अद्वितीय मूर्त या अमूर्त उदाहरण है।
• आप ग्राहक-विशिष्ट ऑब्जेक्ट परिवारों के लिए CRM सिस्टम में सेटिंग्स को अनुकूलित कर सकते हैं।
• स्थापित आधार की संरचना को उसके घटकों की सहायता से बनाए रखा जाता है।
• आईबेस प्रबंधन को विभिन्न चैनलों जैसे वेबक्लाइंट यूआई, आईसी वेबक्लाइंट, मोबाइल सेवा और आईसीएसएस द्वारा समर्थित किया जाता है।
• आईबेस प्रबंधन के साथ आपके ग्राहक के स्थल पर स्थापित उत्पाद के सम्पूर्ण जीवन चक्र को, उसके स्थापित होने से लेकर उसके नष्ट होने तक, प्रबंधित करना संभव है।

आईबेस प्रबंधन के भाग के रूप में आप स्थापित बेस और उसके घटकों के लिए सामान्य डेटा भी बनाए रखते हैं:

आईबेस प्रबंधन में सेवा अनुबंध और सेवा अनुरोध जैसे सेवा लेनदेन के साथ एकीकरण है। सेवा अनुबंध में यह उन वस्तुओं का प्रतिनिधित्व करता है जिनके लिए आपकी कंपनी सेवा प्रदान करने के लिए सहमत हुई है।

IBase को एक हेडर नोड के साथ एक वृक्ष संरचना में बनाए रखा जाता है जो IBase और घटकों को विभिन्न उप-नोड्स के रूप में दर्शाता है। IBase प्रबंधन निम्नलिखित IBase घटक प्रदान करता है।

• उत्पाद के घटक – CRM उत्पाद मास्टर डेटा में मौजूदा उत्पादों को एक घटक के रूप में IBase को सौंपा जा सकता है।
• पाठ घटक
• आईबेस घटक – किसी IBase घटक को किसी अन्य IBase में उसके घटक के रूप में उपयोग करना संभव है
• वस्तुएँ - IBase प्रबंधन के भाग के रूप में बनाए गए ऑब्जेक्ट को IBase को सौंपा जा सकता है। एक ऑब्जेक्ट को केवल एक IBase को सौंपा जा सकता है, यानी उसे कॉपी नहीं किया जा सकता।
• ग्राहक-विशिष्ट घटक प्रकार – ग्राहक-विशिष्ट घटकों का निर्माण करना और उन्हें आईबेस में उपयोग करना भी संभव है।

IBase के लिए आश्रित जानकारी बनाए रखना भी संभव है। इसमें संबंधित व्यावसायिक साझेदार या सेवा दस्तावेज़ जैसी जानकारी शामिल है। IBase हेडर के लिए बनाए गए विवरण निम्नलिखित हैं:

• जनरल डाटा:
  • आईबेस आईडी
  • बाहरी आईडी
  • आईबेस श्रेणी
  • स्थिति
  • विवरण
  • प्राधिकरण समूह
• नाम और पता
• शामिल पक्ष
• सेवा अनुबंध – सेवा अनुबंध जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• किए गए अनुलग्नकों के
• योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग नियुक्त किए जाने वाले क्षेत्र सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
• सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• सेवा स्तर - यह सेवा प्रोफ़ाइल या प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल हो सकता है और इसका उपयोग सेवा प्रबंधन के भाग के रूप में किया जाता है।
• घटक – यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं

आईबेस घटकों के लिए निम्नलिखित विवरण बनाए गए हैं:

• जनरल डाटा:
  • घटक आईडी
  • विवरण
  • पहचान
  • घटक प्रकार
  • स्थापित आधार
• नाम और पता
• शामिल पक्ष
• सेवा अनुबंध – सेवा अनुबंध जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• किए गए अनुलग्नकों के
• सेवा लेनदेन - सेवा लेनदेन जिसमें इस IBase का उपयोग किया गया है।
• योग्यता आवश्यकताएँ - इसका उपयोग नियुक्त किए जाने वाले क्षेत्र सेवा कर्मचारी की योग्यता बनाए रखने के लिए किया जाता है।
• काउंटर - काउंटर को IBase घटकों या वस्तुओं को सौंपा जा सकता है। यह किसी वस्तु पर उपयोग या टूट-फूट का माप है। जब काउंटर के लिए पूर्वनिर्धारित रीडिंग पहुँच जाती है तो सिस्टम रखरखाव आदेश को ट्रिगर कर सकता है। यह सेवा इतिहास या उत्पाद खपत को रिकॉर्ड करने में भी मदद करता है।
• घटक – यह उन घटकों की सूची दिखाता है जो इस IBase का हिस्सा हैं

सेवा अनुबंध, सेवा अनुबंध और सेवा योजनाएँ

सेवा अनुबंध एक CRM सेवा लेनदेन है। यह "समूह अनुबंध" प्रकार का है। यह किसी विशेष व्यावसायिक भागीदार या व्यावसायिक भागीदारों के समूह के साथ एक दीर्घकालिक अनुबंध है। इसमें मूल्य, बिलिंग, SLA और सेवाओं पर ग्राहक के साथ अनुबंध से संबंधित विवरण शामिल हो सकते हैं। इसमें लक्ष्य मूल्य या लक्ष्य मात्रा शामिल नहीं है। सेवा अनुबंध को सीधे सेवा आदेश से जोड़ा जा सकता है या इसमें सेवा अनुबंध हो सकता है, जिसके संदर्भ में सेवा आदेश बनाए जा सकते हैं। सेवा आदेश प्रसंस्करण के दौरान यदि सिस्टम को सेवा अनुबंध मिलता है तो सेवा अनुबंध निर्धारण की प्रक्रिया नहीं होगी।

सेवा अनुबंध ग्राहकों के साथ समझौते को परिभाषित करते हैं जो निर्दिष्ट समय सीमा के लिए पूर्वनिर्धारित शर्तों के साथ सेवाओं के दायरे को परिभाषित करता है। यह ग्राहक को सेवा स्तरों के लिए पात्रता निर्दिष्ट करता है और इसमें उत्पाद सूची शामिल होती है जिसमें सेवाएँ और सेवा भाग शामिल होते हैं। सेवाओं और भागों के लिए मूल्य समझौते भी अनुबंध के भीतर बनाए रखे जाते हैं। इस प्रकार सेवा अनुबंध सेवा डेटा, ऑब्जेक्ट सूची, उत्पाद सूची, रिलीज़ सूची मूल्य निर्धारण समझौते और बिलिंग योजना का प्रतिनिधित्व करता है।

सेवा प्रोफ़ाइल और प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल CRM सेवा में सेवा स्तर को परिभाषित करती है। सेवा प्रोफ़ाइल उन शर्तों को इंगित करती है जो परिभाषित करती हैं कि सेवा अनुबंध के भीतर परिभाषित सेवाओं को कब निष्पादित किया जा सकता है। प्रतिक्रिया प्रोफ़ाइल उस समय सीमा को परिभाषित करती है जिसमें सेवा शुरू होनी चाहिए और कब तक इसकी प्रोसेसिंग पूरी हो जानी चाहिए। इन प्रोफ़ाइल को CRM कस्टमाइज़िंग में बनाए रखा जाता है।

सेवा अनुबंध निर्धारण को कस्टमाइज़िंग में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। मैन्युअल रूप से अनुबंध दर्ज करना संभव है या सिस्टम स्वचालित रूप से अनुबंध निर्धारित करता है। यह सेटिंग सेवा प्रक्रिया के लिए कस्टमाइज़िंग में लेनदेन प्रकार बनाते समय की जाती है।

CRM सेवा योजना आपको आवर्ती सेवा के लिए एक योजना बनाने और इसे निष्पादित करने की सुविधा देती है ताकि आप किसी ऑब्जेक्ट को उसके पूरे जीवन चक्र में योजनाबद्ध तरीके से सेवा दे सकें। यह निर्दिष्ट समय पर कोटेशन, सेवा आदेश, गतिविधि आदि जैसे अनुवर्ती सेवा लेनदेन के निर्माण का समर्थन करता है। सेवा अंतराल में आप नियम परिभाषित करते हैं जो निर्दिष्ट करते हैं कि किसी विशेष ऑब्जेक्ट के लिए कब और किस सेवा की योजना बनाई जानी चाहिए, पेश की जानी चाहिए या निष्पादित की जानी चाहिए।

सेवा आदेश प्रबंधन

सेवा आदेश SAP सीआरएम आईसी वेबक्लाइंट यूआई, वेब चैनल (आईसीएसएस) और मोबाइल डिवाइस जैसे विभिन्न चैनलों के माध्यम से बनाया जा सकता है। सेवा अनुबंध या सेवा अनुबंध के अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में सेवा आदेश बनाना संभव है। इसमें हेडर और आइटम भाग शामिल हैं। सेवा आदेश में आइटम ट्री संरचना में हो सकते हैं जो आइटम पदानुक्रम बनाते हैं।

संसाधन नियोजन अनुप्रयोग का उपयोग संसाधन योजनाकारों द्वारा सेवा तकनीशियनों को सेवा आदेश भेजने के लिए किया जाता है। यह सेवा प्रतिनिधि कर्मचारियों (सेवा तकनीशियनों) से संबंधित डेटा के प्रबंधन और विश्लेषण का भी समर्थन करता है।

संदर्भ ऑब्जेक्ट के रूप में, आईबेस (घटक), ऑब्जेक्ट या उत्पाद हेडर या आइटम स्तर पर सेवा में दर्ज किए जा सकते हैं। सेवा आदेश में दर्ज मुख्य संदर्भ ऑब्जेक्ट के आधार पर, ऑर्डर आइटम के लिए प्रासंगिक उत्पादों की सूची प्रदर्शित की जाती है। इस कार्यक्षमता को उत्पाद प्रस्ताव कहा जाता है। मूल्य निर्धारण के लिए, CRM मूल्य निर्धारण प्रक्रिया का उपयोग किया जा सकता है जो किसी विशेष आइटम के लिए छूट और अधिभार गणना के लिए बनाए गए शर्तों के आधार पर मूल्य की गणना करता है।

किसी सेवा आइटम के लिए लाइन आइटम के रूप में निम्नलिखित का उपयोग किया जा सकता है:

• सेवा आइटम: एक सेवा आदेश आइटम में यह भी शामिल है लेखांकन संकेतक जानकारी, जो उस खाते का प्रतिनिधित्व करती है जो निपटान लागत प्राप्तकर्ता होगा। निष्पादित की जाने वाली सेवा का वर्णन सेवा उत्पाद आइटम द्वारा किया जाता है। इस सेवा उत्पाद आइटम का उत्पाद प्रकार एक सेवा है। सेवा की शर्तें और नियोजित अवधि से संबंधित जानकारी इस सेवा उत्पाद आइटम में शामिल हैं। किसी मौजूदा सेवा अनुबंध को सेवा उत्पाद आइटम असाइन करना संभव है। CRM में सेवा प्रसंस्करण को उस आइटम द्वारा ट्रिगर किया जा सकता है जिसमें सेवा उत्पाद शामिल है। इस प्रकार, एक सेवा उत्पाद आइटम निष्पादित की जाने वाली सेवा का वर्णन करता है। सेवा आदेश की ऑब्जेक्ट सूची में IBase घटक, ऑब्जेक्ट और उत्पाद शामिल हो सकते हैं।

• सेवा भाग आइटम: सेवा आदेश में सेवा भाग आइटम प्रकार सामग्री का एक उत्पाद है। यह आवश्यक सेवा भाग घटकों की योजना, नियंत्रण और दस्तावेज़ीकरण का समर्थन करता है। इसे सेवा अनुबंध को सौंपा जा सकता है।
• बिक्री आइटम: सेवा आदेश में बिक्री उत्पाद आइटम सामग्री प्रकार का उत्पाद है। सेवा प्रक्रिया में, आवश्यक भागों को इसका उपयोग करके बेचा जा सकता है। यह बिक्री प्रक्रिया में वितरित किए जाने वाले उत्पाद के लिए एटीपी जांच का भी समर्थन करता है।
• व्यय मदेंसेवा आदेश में व्यय मद भी सामग्री प्रकार का एक उत्पाद है और यह सेवा प्रक्रिया के दौरान सेवा प्रतिनिधि के अतिरिक्त व्यय का प्रतिनिधित्व करता है।
• उपकरण आइटम: टूल आइटम का उपयोग तब किया जाता है जब सेवा चलती है लेकिन जिसका स्वयं उपभोग नहीं किया जाता है। मटीरियल या ऑब्जेक्ट जैसे उत्पाद को टूल आइटम के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है।

सेवा आदेश में शामिल ग्राहकों को संदर्भ वस्तुओं के साथ अनुबंध निर्धारण प्रक्रिया में इस्तेमाल किया जा सकता है, जिससे संबंधित ग्राहक और संदर्भ वस्तु के लिए किसी विशेष समय पर उपलब्ध अनुबंधों की प्रस्तुति हो जाती है। इससे सेवा स्तर समझौते (एसएलए) की तिथियों का निर्धारण भी होता है।

सर्विस ऑर्डर में दर्ज संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए, सिस्टम स्वचालित रूप से वारंटी जांच कर सकता है, जिसका उद्देश्य यह जांचना है कि संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए वारंटी मौजूद है या नहीं। यदि मौजूद है, तो संदर्भ ऑब्जेक्ट के लिए वारंटी डेटा सर्विस ऑर्डर हेडर या आइटम के विवरण में प्रदर्शित किया जाता है।

सेवा करने के बाद, सेवा तकनीशियन सेवा पुष्टिकरण प्रक्रिया के कार्यान्वयन के साथ इसकी पुष्टि कर सकता है। सेवा पुष्टिकरण दस्तावेज़ सेवा आदेश के अनुवर्ती दस्तावेज़ के रूप में बनाया जाता है और इसकी संरचना सेवा आदेश के समान होती है, अर्थात सेवा आदेशों में यथासंभव हेडर डेटा और आइटम डेटा। इसमें निष्पादित सेवा से संबंधित डेटा शामिल होता है जैसे कि वास्तव में किया गया कार्य, उपभोग की गई सामग्री, समय सीमा जिसमें यात्रा का समय और ओवरटाइम के साथ-साथ कार्य समय आदि शामिल हो सकते हैं। एक ही सेवा आदेश के लिए कई पुष्टिकरण बनाना संभव है। यह सेवा पुष्टिकरण में शामिल IBase (यदि कोई हो) को भी अपडेट करता है।