SAP सीआरएम इंटरेक्शन सेंटर

इंटरेक्शन सेंटर एजेंट कार्यक्षमताएँ

• आईसी एजेंट वेब शॉप के ग्राहकों से उत्पाद संबंधी समस्याओं के बारे में आने वाली फोन कॉल प्राप्त करता है।
• आईसी एजेंट ग्राहकों के लिए समाधान प्रस्तावित करने के लिए ज्ञान खोज की सुविधा का उपयोग कर सकते हैं।
• कॉल के आधार पर, एक आईसी एजेंट एक सर्विस टिकट बना सकता है और सर्विस प्रतिनिधियों के साथ अपॉइंटमेंट की व्यवस्था कर सकता है।
• मार्केटिंग अभियान के हिस्से के रूप में आईसी एजेंटों के पास कॉल सूचियों तक भी पहुंच होती है।

इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट

इंटरेक्शन सेंटर विभिन्न संचार चैनलों से एकीकृत है ताकि आईसी एजेंट अंतिम ग्राहकों के साथ संवाद कर सकें। आईसी एजेंटों को विभिन्न अनुप्रयोगों तक पहुंच प्रदान की जाती है और CRM व्यवसाय लेनदेन ग्राहकों के साथ बातचीत के दौरान।

एक आईसी एजेंट के लिए उपलब्ध इंटरैक्शन सेंटर के घटक इस प्रकार हैं:

• स्क्रैच पैड: एजेंट ऐसे नोट्स लिखते हैं जिन्हें किसी भी समय व्यावसायिक दस्तावेज़ में शामिल किया जा सकता है।
• खाता संबंधी जानकारी: यह वर्तमान बातचीत के लिए सबसे प्रासंगिक डेटा दिखाता है, जैसे कि ग्राहक का नाम और पता।

इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट

• अलर्ट: मॉडलर द्वारा लॉग-इन किए गए एजेंट के लिए उत्पन्न सुझाव या अनुस्मारक।
• संचार जानकारी: यह संचार प्रबंधन सॉफ्टवेयर से स्वचालित संख्या पहचान, कतार की स्थिति, वार्ता समय और एजेंट की स्थिति प्रदर्शित करता है।
• टूलबार: टेलीफोनी कार्यों को सपोर्ट करने वाले पुश बटन।
• नेविगेशन पट्टी: वे लिंक जो आईसी एजेंटों को व्यावसायिक लेनदेन और ग्राहक संचार के लिए आवश्यक सभी डेटा तक पहुंच प्रदान करते हैं।
• काम का क्षेत्र: एजेंट यहां व्यावसायिक लेनदेन तक पहुंच सकते हैं, कॉल सूची शुरू कर सकते हैं, इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट निष्पादित कर सकते हैं और बातचीत के इतिहास की खोज कर सकते हैं।

अंतःक्रिया केंद्र का एकीकरण

सब सीआरएम निम्नलिखित रणनीतियाँ इंटरैक्शन सेंटर द्वारा समर्थित हैं:

• बिक्री: अवसर, बिक्री लेनदेन और उत्पाद प्रस्ताव।
• सेवा: समाधान डेटाबेस, ईमेल प्रोसेसिंग और वर्कफ़्लो, और सेवा लेनदेन।
• विपणन: कॉल लिस्ट, कैंपेन और प्रोडक्ट प्रपोजल।

समर्थित संचार चैनलों में टेलीफोन (राउटिंग, सीटीआई कनेक्शन, इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल), ईमेल, फैक्स और एसएमएस शामिल हैं।

टेलीमार्केटिंग, टेलीसेल्स और टेलीसर्विसेज

इंटरेक्शन सेंटर टेलीमार्केटिंग, टेलीसेल्स और टेलीसर्विसेज को सपोर्ट करता है।

• टेलीमार्केटिंग: आईसी एजेंट मार्केटिंग अभियान चलाने के लिए आउटबाउंड डायलर के साथ कॉल सूचियों और स्क्रिप्ट का समन्वय करते हैं। एजेंटों को स्क्रिप्ट और सर्वेक्षणों के माध्यम से व्यावसायिक भागीदारों के साथ बातचीत करने में मार्गदर्शन दिया जाता है, और संभावित ग्राहकों की योग्यता का आकलन करने में सहायता प्रदान की जाती है।
• टेलीसेल्स: इसमें आने वाले और जाने वाले दोनों प्रकार के ऑर्डर की प्रोसेसिंग के साथ-साथ क्रॉस-सेलिंग और टॉप-एन प्रोडक्ट्स जैसे उत्पाद सुझाव भी शामिल हैं।
• टेलीसर्विस: इससे आईसी एजेंट शिकायतों और सहायता मामलों का प्रबंधन कर सकते हैं। एजेंट समाधान खोजने के लिए ज्ञान खोज करते हैं और उन्हें ईमेल, चैट या फोन के माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचाते हैं।
• ज्ञान की खोज:

• ग्राहक फोन, फैक्स, ईमेल या चैट के माध्यम से अपनी समस्या का वर्णन करते हैं।
• ज्ञान खोज उस विवरण का उपयोग करके एक उपयुक्त समाधान ढूंढती है, जिसे बाद में ग्राहक को भेज दिया जाता है।
• इंटरनेट सेल्फ-सर्विस उपयोगकर्ता सीधे ज्ञान खोज कर सकते हैं।
• खोज में ईमेल का पूरा टेक्स्ट इस्तेमाल किया जा सकता है; एजेंट परिणामों को बेहतर बनाने के लिए इसे प्रासंगिक हिस्से तक सीमित कर सकते हैं।
• ध्वन्यात्मक खोज की सुविधा भी शामिल है, और समाधान डेटाबेस से मेल खाने वाली समस्याओं को सौंपे जाते हैं।

अंतःक्रिया केंद्र प्रबंधन

इंटरेक्शन सेंटर मैनेजमेंट आईसी एजेंटों का मार्गदर्शन करता है और निम्नलिखित घटकों के साथ एकीकृत है:

• इंटरैक्टिव स्क्रिप्टिंग:

• मैनेजर चरण-दर-चरण स्क्रिप्ट तैयार करते हैं जिन्हें आईसी एजेंट ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान निष्पादित करते हैं।
• ग्राहक की प्रतिक्रिया अगले चरण की स्क्रिप्ट तय करती है, जो एजेंट और ग्राहक दोनों को प्रत्येक चरण में मार्गदर्शन करती है।

• ईआरएमएस (ईमेल रिस्पांस मैनेजमेंट सिस्टम): स्वचालित प्रोसेसिंग और संगठन के माध्यम से बड़ी मात्रा में आने वाले ईमेल का प्रबंधन करता है। स्वचालित गतिविधियाँ कार्यकुशलता बढ़ाती हैं और एजेंट द्वारा प्रोसेसिंग में लगने वाला समय कम करती हैं।
• उद्देश्य-आधारित अंतःक्रिया (IDI): यह नियमों पर आधारित एजेंट मार्गदर्शन का समर्थन करता है, जिसमें अलर्ट, नेविगेशन और इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट का उपयोग करके कॉर्पोरेट-मानक ग्राहक इंटरैक्शन में एकरूपता सुनिश्चित की जाती है।
• कॉल सूचियाँ:

• इंटरेक्शन सेंटर में कॉल लिस्ट का उपयोग करने के लिए उसका सक्रिय होना आवश्यक है।
• कॉल सूची को सूची प्रबंधन में एजेंट समूहों को सौंपा जाना चाहिए, और स्क्रिप्ट को कॉल सूचियों को सौंपा जा सकता है।
• प्रोसेसिंग के लिए, कॉल लिस्ट को संगठनात्मक इकाइयों, पदों या व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं को सौंपा जाता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न