SAP सीआरएम इंटरेक्शन सेंटर
मेसन गार्सिया
इंटरेक्शन सेंटर एजेंट कार्यक्षमताएँ
- आईसी एजेंट को खरीदे गए उत्पाद से संबंधित समस्याओं के बारे में वेब शॉप ग्राहक से आने वाले फोन कॉल प्राप्त होते हैं।
- आईसी एजेंटों के पास ज्ञान खोज तक पहुंच होती है जिसके माध्यम से ग्राहक के लिए समाधान प्रस्तावित करना संभव होता है।
- ग्राहक के साथ कॉल के आधार पर आईसी एजेंट सेवा टिकट भी बना सकता है और सेवा प्रतिनिधियों के साथ अपॉइंटमेंट की व्यवस्था भी कर सकता है।
- आईसी एजेंटों के पास कॉल सूची तक भी पहुंच होती है जो विपणन अभियान का हिस्सा है।
इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट
- अंतिम ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए, इंटरेक्शन सेंटर को विभिन्न संचार चैनलों के साथ अच्छी तरह से एकीकृत किया गया है।
- इसके अलावा, आईसी एजेंटों को अंतिम ग्राहकों के साथ संचार करते समय विभिन्न अनुप्रयोगों और व्यावसायिक लेनदेन तक पहुंच की आवश्यकता होती है।
- इस प्रकार आईसी एजेंटों को विभिन्न अनुप्रयोगों तक पहुंच भी प्रदान की जाती है और CRM व्यवसाय लेनदेन .
अंतःक्रिया केंद्र के निम्नलिखित घटक हैं, जिन तक आईसी एजेंट को अंतिम ग्राहकों के साथ संचार के लिए पहुंच प्राप्त होती है:
- स्क्रैच पैड
- एजेंट इसका उपयोग नोट्स लिखने के लिए कर सकते हैं।
- किसी भी समय इन नोट्स को व्यावसायिक दस्तावेज़ में शामिल किया जा सकता है।
- खाते की जानकारी
- वर्तमान बातचीत के लिए यह क्षेत्र सबसे प्रासंगिक जानकारी दिखाता है।
- उदाहरण के लिए, ग्राहक का नाम और पता।
इंटरेक्शन सेंटर का लेआउट
- चेतावनियाँ
- ये लॉग इन एजेंट के लिए मॉडलर द्वारा उत्पन्न अलर्ट हैं।
- उदाहरण के लिए, सुझाव या अनुस्मारक
- संचार सूचना
- संचार प्रबंधन सॉफ्टवेयर से प्राप्त जानकारी, जैसे स्वचालित नंबर पहचान, कतार स्थिति, वार्ता समय और एजेंट की स्थिति, इस क्षेत्र में प्रदर्शित की जाती है।
- टूल बार
- ये पुश बटन टेलीफोनी कार्यों का समर्थन करने के लिए हैं
- नेविगेशन बार
- आईसी एजेंट नेविगेशन बार में मौजूद लिंक का उपयोग करके व्यावसायिक लेनदेन और अनुप्रयोगों तक पहुंच सकते हैं
- यह आईसी अंतिम ग्राहकों के साथ संचार के लिए सभी आवश्यक डेटा का एजेंट है।
- काम का क्षेत्र
- आईसी एजेंट व्यवसाय लेनदेन डेटा या एप्लिकेशन डेटा तक भी पहुंच सकते हैं
- इस क्षेत्र का उपयोग इस उद्देश्य के लिए किया जाता है
- आईसी एजेंट इस क्षेत्र में कॉल सूची और इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट शुरू कर सकते हैं
- इसके अलावा ग्राहक के इंटरैक्शन इतिहास में लेनदेन की खोज करना भी संभव है
इंटरेक्शन सेंटर का एकीकरण
- सब सीआरएम निम्नलिखित रणनीतियाँ इंटरैक्शन सेंटर द्वारा समर्थित हैं:
- बिक्री: अवसरों, बिक्री लेनदेन, उत्पाद प्रस्तावों का प्रसंस्करण
- सेवा: समाधान डेटाबेस, ई-मेल प्रसंस्करण और कार्यप्रवाह, सेवा लेनदेन
- विपणन: कॉल सूचियाँ, अभियान, उत्पाद प्रस्ताव
- इंटरेक्शन सेंटर कई संचार चैनलों पर संचार का समर्थन करता है:
- टेलीफोन: रूटिंग, सीटीआई (कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण) कनेक्शन, इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल
- ईमेल
- फैक्स
- एसएमएस
टेलीमार्केटिंग, टेलीसेल्स और टेलीसर्विसेज
- आईसी टेलीमार्केटिंग, टेलीसेल्स और टेलीसर्विसेज का समर्थन करता है।
- टेलीमार्केटिंग
- टेलीमार्केटिंग के मामले में, विपणन अभियान चलाने के लिए आईसी एजेंट, एजेंटों और आउटबाउंड डायलर्स के साथ कॉल सूचियों और स्क्रिप्ट का समन्वय करता है।
- एजेंटों को स्क्रिप्ट और सर्वेक्षण के माध्यम से व्यावसायिक साझेदारों के साथ बातचीत के लिए मार्गदर्शन दिया जाता है।
- यह योग्यता निर्धारण का भी समर्थन करता है।
- टेलीसेल्स
- आने वाले और जाने वाले दोनों ऑर्डरों का प्रसंस्करण इसमें शामिल है।
- इसमें क्रॉस-सेलिंग और टॉप-एन प्रोडक्ट्स जैसे उत्पाद सुझाव भी शामिल हैं।
- टेलीसेवा
- इसका उद्देश्य आईसी एजेंटों को ग्राहक सेवा एवं सहायता स्थितियों के लिए शिकायतों और मामलों का प्रबंधन करने में सक्षम बनाना है।
- आईटी एजेंट समाधान खोजने के लिए ज्ञान खोज कर सकते हैं।
- वे ई-मेल, चैट या फोन के माध्यम से ग्राहकों को समाधान भेज सकते हैं।
- ज्ञान खोज
- ग्राहक समस्या का विवरण फोन, फैक्स, ई-मेल या चैट द्वारा दे सकते हैं।
- समस्या विवरण का उपयोग ज्ञान खोज द्वारा उपयुक्त समाधान खोजने के लिए किया जाता है।
- इसके बाद समाधान ग्राहक तक पहुंचाया जाता है।
- इंटरनेट स्व-सेवा तक पहुंच रखने वाले उपयोगकर्ता समाधान के लिए सीधे ज्ञान खोज का उपयोग कर सकते हैं।
- ज्ञान खोज ई-मेल के संपूर्ण पाठ का उपयोग कर सकती है।
- आईटी एजेंट पाठ को प्रासंगिक भाग तक कम कर सकता है और खोज को अनुकूलित कर सकता है।
- पाठ खोज में ध्वन्यात्मक खोज भी शामिल है।
- डेटाबेस में निर्धारित समस्याओं के लिए समाधान निर्दिष्ट किये जाते हैं।
इंटरेक्शन सेंटर प्रबंधन
- इंटरेक्शन सेंटर प्रबंधन में आईसी एजेंट का मार्गदर्शन करने का कार्य शामिल है।
इसके लिए इसे विभिन्न घटकों के साथ एकीकृत किया गया है:
- इंटरैक्टिव स्क्रिप्टिंग:
- इस उपकरण का उपयोग करके प्रबंधक चरण-दर-चरण स्क्रिप्ट डिज़ाइन कर सकते हैं।
- जब भी आईसी एजेंटों को ग्राहक संपर्क के दौरान मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है तो वे इन स्क्रिप्टों को निष्पादित कर सकते हैं।
- इस प्रकार एजेंट प्रत्येक चरण में ग्राहकों को मार्गदर्शन देने के लिए इन स्क्रिप्ट का उपयोग कर सकते हैं।
- ग्राहक की प्रतिक्रिया अगले चरण को निर्धारित करती है जो स्क्रिप्ट प्रदर्शित करती है।
- ईआरएमएस
- इस टूल से बड़ी मात्रा में आने वाले ई-मेल को प्रबंधित किया जा सकता है।
- यह आने वाले ई-मेल को स्वचालित रूप से संसाधित और व्यवस्थित करने की सेवाएं प्रदान करता है।
- इस उपकरण में कई स्वचालित गतिविधियां दक्षता और प्रसंस्करण सटीकता को काफी हद तक बढ़ा देती हैं।
- इसके अलावा यह आईसी एजेंटों को कम समय में ई-मेल संसाधित करने में सहायता करता है।
- आशय-संचालित अंतःक्रिया (आईडीआई)
- इसका उपयोग नियम-आधारित एजेंट मार्गदर्शन का समर्थन करने के लिए किया जाता है
- नियम-आधारित अलर्ट, नेविगेशन, इंटरैक्टिव स्क्रिप्ट आदि का उपयोग करके यह कॉर्पोरेट मानक ग्राहक इंटरैक्शन सुनिश्चित करता है
- कॉल सूचियाँ
- इंटरेक्शन सेंटर में उपयोग करने के लिए, बनाई गई कॉल सक्रिय होनी चाहिए
- इसके अलावा, सूची प्रबंधन में एजेंट के समूहों को कॉल सूची भी सौंपी जानी चाहिए
- कॉल सूचियों को स्क्रिप्ट असाइन करना संभव है
- अलग-अलग कॉल सूचियाँ एक दूसरे को सौंपी जा सकती हैं
- प्रसंस्करण के लिए, कॉल सूची संगठनात्मक इकाइयों, पदों या व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं को सौंपी जाती है
