SAP सीआरएम मॉड्यूल: पूर्ण रूप और Archiटेक्चर
मेसन गार्सिया
⚡ स्मार्ट सारांश
SAP सीआरएम मॉड्यूल संगठनों को मार्केटिंग, बिक्री और सेवा चैनलों में ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करने के लिए एक व्यापक मंच प्रदान करते हैं, जिससे व्यवसायों को बातचीत को अनुकूलित करने और बड़े पैमाने पर सुसंगत ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद मिलती है।
सीआरएम क्या है?
सीआरएम इसका मतलब है "ग्राहक संबंध प्रबंधन", जो कार्यप्रणालियों और उपकरणों का एक समूह है जो संगठनों को ग्राहकों के साथ संबंधों को व्यवस्थित तरीके से प्रबंधित करने में मदद करता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहकों के साथ बातचीत को बेहतर बनाने की एक व्यावसायिक रणनीति है। यह ग्राहकों को समझने, उनकी जरूरतों और आवश्यकताओं को जानने में भी सहायक है।
आज के अत्यधिक प्रतिस्पर्धी कारोबारी माहौल में, शीर्ष कंपनियों का ध्यान अपनी सबसे मूल्यवान संपत्तियों पर केंद्रित है — ग्राहकोंकंपनियों को एक ऐसे उपयुक्त सॉफ्टवेयर समाधान की आवश्यकता होती है जो उपयोगकर्ता के अनुकूल हो, आसानी से अनुकूलित किया जा सके, पूरी तरह से एकीकृत हो और लचीले ढंग से लागू किया जा सके।
एचएमबी क्या है? SAP सीआरएम मॉड्यूल और इसका उपयोग किस लिए किया जाता है?
SAP सीआरएम है सीआरएम उपकरण द्वारा प्रदान की SAP और इसका उपयोग कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं में किया जाता है।
SAP सीआरएम इसका एक हिस्सा है SAP बिजनेस सूट। यह अनुकूलित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को लागू कर सकता है, अन्य के साथ एकीकृत हो सकता है। SAP और गैर-SAP सिस्टम तैयार करना और सीआरएम रणनीतियों को हासिल करने में मदद करना।
SAP सीआरएम किसी संगठन को ग्राहकों से जुड़े रहने में मदद करता है। इस तरह, संगठन ग्राहकों की अपेक्षाओं को उन सेवाओं और उत्पादों के माध्यम से पूरा कर सकता है जिनकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता होती है।
यह "ग्राहक के लिए एक ही चेहरा" हासिल करने में भी मदद करता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक को नियमित और सटीक जानकारी मिलती है, चाहे वह किसी भी चैनल के माध्यम से आपकी कंपनी से संपर्क करे।
SAP सीआरएम अवलोकन
के एक भाग के रूप में SAP बिजनेस सुइट, SAP यह लचीले और खुले समाधान प्रदान करता है, जो अधिकांश प्रमुख विक्रेताओं के एप्लिकेशन, डेटाबेस, हार्डवेयर प्लेटफॉर्म और ऑपरेटिंग सिस्टम का समर्थन करते हैं।
निम्नलिखित SAP समाधान के घटक हैं SAP बिजनेस सूट:
- SAP सीआरएम – ग्राहक संबंध प्रबंधन
- SAP पीएलएम – उत्पाद जीवनचक्र प्रबंधन
- SAP एससीएम – आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन
- SAP एसआरएम – आपूर्तिकर्ता संबंध प्रबंधन
- SAP ईआरपी – एंटरप्राइज़ रिसोर्स प्लानिंग
SAP बिजनेस सूट किस पर आधारित है? SAP नेटवीवर। नेटवीवर विकास और रनटाइम वातावरण प्रदान करता है। SAP इसका उपयोग अनुप्रयोगों के लिए किया जाता है और इसका उपयोग कस्टम विकास और अन्य अनुप्रयोगों और प्रणालियों के साथ एकीकरण के लिए किया जाता है।
SAP CRM व्यवसाय के वातावरण में अंतर्निहित है SAP बिजनेस सूट।
ठेठ SAP सीआरएम वर्कफ़्लो
ग्राहक फैक्स, ईमेल या टेलीफोन जैसे किसी भी माध्यम से विक्रेता के समक्ष अपनी समस्या उठा सकता है। यदि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि द्वारा समस्या का समाधान तुरंत नहीं किया जा सकता है, तो वे एक टिकट दर्ज करते हैं। SAP इसके बाद, अधिक तकनीकी रूप से सुसज्जित कर्मियों द्वारा इस समस्या का समाधान किया जाता है। समाधान मिलने के बाद इसे ग्राहक को भेज दिया जाता है।
की सुविधाएं SAP सीआरएम
- यह का एक हिस्सा है SAP ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए बिजनेस सूट।
- यह मार्केटिंग, सेल्स और सर्विस जैसे ग्राहक-केंद्रित सभी व्यावसायिक क्षेत्रों को सहयोग प्रदान करता है।
- इसे विभिन्न ग्राहक संपर्क चैनलों के लिए क्रियान्वित किया गया है, जैसे कि इंटरेक्शन सेंटर, इंटरनेट, आदि। मोबाइल ग्राहकों.
- सीआरएम एनालिटिक्स, का एक घटक SAP सीआरएम आपकी संस्था को ग्राहकों जैसे प्रमुख कारकों के बारे में सभी प्रासंगिक जानकारी एकत्र करने और इस ज्ञान भंडार का विश्लेषण करके परिचालन प्रक्रियाओं और रणनीतिक निर्णय लेने में अंतर्दृष्टि को शामिल करने में सक्षम बनाता है।
SAP सीआरएम मार्केटिंग
- SAP सीआरएम व्यापक विपणन कार्यक्षमता प्रदान करता है।
- यह मार्केटिंग प्लानिंग, कैंपेन एग्जीक्यूशन और मार्केटिंग प्रयासों के मापन को स्वचालित करता है।
- SAP CRM विपणन से संबंधित निम्नलिखित प्रमुख कार्यों को उपयोगकर्ता-अनुकूल और विन्यास योग्य इंटरफ़ेस पर एकीकृत करता है:
- विपणन की योजना बना,
- अभियान प्रबंधन,
- लीड प्रबंधन,
- ई-मार्केटिंग,
- बाजार विश्लेषण,
- ग्राहक विभाजन.
SAP सीआरएम बिक्री
- SAP CRM को किसी भी समय, कहीं भी ग्राहक संपर्क को संभालने के लिए विकसित किया गया है।
- कंपनियां इनमें से एक या अधिक विकल्प चुन सकती हैं। SAP सीआरएम बिक्री कार्यान्वयन:
- टेलीसेल्स,
- उद्यम बिक्री,
- ई-सेलिंग, और
- क्षेत्र बिक्री.
- SAP सीआरएम सेल्स आपकी कंपनी की सेल्स टीम को समय की बचत करने और प्रभावी होने में सहायता करता है।
- यह ऐसी जानकारी प्रदान करता है जिससे कार्रवाई के लिए अंतर्दृष्टि प्राप्त होती है और उत्पादक गतिविधि पर ध्यान केंद्रित रहता है।
- SAP सीआरएम सेल्स आपकी कंपनी की सेल्स टीम को ग्राहक हासिल करने और फिर उनके साथ लाभकारी संबंध विकसित करने और बनाए रखने में मदद करता है।
- SAP सीआरएम बिक्री पूर्वानुमान और विश्लेषण भी प्रदान करता है जो आपके व्यवसाय को ऐतिहासिक और भविष्योन्मुखी जानकारी एकत्र करने में मदद करता है।
- इसमें क्षेत्रीय और खाता प्रबंधन शामिल है, जिसका उपयोग आपकी बिक्री संगठन की प्रभावशीलता को अनुकूलित और बढ़ाने के लिए किया जा सकता है।
- इसमें अवसर और पाइपलाइन प्रबंधन प्रक्रियाएं भी शामिल हैं जो संभावित बिक्री, बिक्री प्रक्रियाओं और कार्यप्रणालियों में अधिकतम पारदर्शिता प्रदान करती हैं, जिससे कंपनी-विशिष्ट सर्वोत्तम प्रथाओं का मानकीकरण होता है।
- यह निर्बाध ऑर्डर-टू-कैश प्रक्रियाएं प्रदान करता है जो आपके बिक्री संगठन को ग्राहकों की मांगों को सबसे प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम बनाती हैं।
इस प्रकार, SAP सीआरएम बिक्री इसमें समर्पित अंतःक्रिया, सहज एकीकरण, ज्ञानवर्धक जानकारी, हमेशा उपलब्ध रहने वाली पहुंच और उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस सहित कई विशेषताएं हैं।
SAP सीआरएम सेवा
- सेवा आदेश प्रसंस्करण से संबंधित सभी पहलुओं को समर्थन प्राप्त है। SAP सीआरएम सेवा ग्राहक की प्रारंभिक पूछताछ का जवाब देने से लेकर प्रदान की गई सेवा की पुष्टि और बिलिंग तक की प्रक्रिया शुरू करें।
- SAP सीआरएम सेवा आपके संगठन को कोटेशन बनाने और संसाधित करने, सेवा आदेश बनाने और फील्ड सेवा प्रतिनिधियों को कार्य सौंपने की सुविधा भी प्रदान करती है।
SAP सीआरएम चैनल
SAP CRM आपके व्यवसाय के विभिन्न चैनलों — जैसे इंटरनेट, टेलीफोनी, फील्ड सेल्स और पार्टनर्स — के लिए कार्यान्वयन प्रदान करता है, जिससे ग्राहक इंटरैक्शन का अनुकूलन होता है। सभी समर्थित चैनलों के लिए, SAP सीआरएम कर्मचारियों को उनके दैनिक कार्य को पूरा करने के लिए एक सहज और उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफ़ेस प्रदान करता है।
SAP CRM ग्राहकों को उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं और उद्योग-विशिष्ट प्रक्रियाओं को लागू करने में सक्षम बनाता है। इन कार्यान्वयनों के साथ बातचीत करने के लिए, ग्राहकों के पास विभिन्न इंटरैक्शन चैनल उपलब्ध होते हैं। SAP सीआरएम:
- बैक कार्यालय: यह भूमिका-आधारित वेब एक्सेस है। सेवा, बिक्री और विपणन में प्रत्येक संबंधित कार्य के लिए, यह एक ही प्रवेश बिंदु का प्रतिनिधित्व करता है। सभी संबंधित सिस्टम एक व्यावसायिक भूमिका को सौंपे जाते हैं, जो कर्मचारियों को आवंटित की जाती है, जिससे प्रत्येक कर्मचारी को एक ही यूजर इंटरफेस में सभी संबंधित सिस्टम उपलब्ध हो जाते हैं।
- फील्ड सर्विस या ऑफलाइन उपयोगकर्ता: SAP सीआरएम फील्ड सर्विस प्रतिनिधियों के लिए कई फील्ड एप्लिकेशन प्रदान करता है, जिनका वे कहीं भी, कभी भी उपयोग कर सकते हैं। ये एप्लिकेशन हैंडहेल्ड डिवाइस के लिए विकसित किए गए हैं।
- अंतःक्रिया केंद्र: SAP सीआरएम ग्राहक सेवा कर्मचारियों को फोन और ईमेल जैसे विभिन्न संचार चैनलों के साथ पूरी तरह से एकीकृत इंटरफ़ेस प्रदान करता है। इसमें कई ऐसी सुविधाएं भी शामिल हैं जिनका उपयोग कर्मचारी ग्राहकों से बातचीत करते समय नोट्स बनाने या लेन-देन पर काम करने के लिए कर सकते हैं।
- वेबचैनल प्रबंधन: इससे ई-सेवा, ई-कॉमर्स और ई-मार्केटिंग प्लेटफॉर्म लक्षित ग्राहकों को 24x7x365 आधार पर वैयक्तिकृत, विश्वसनीय और सुविधाजनक सेवा प्रदान करने में सक्षम होता है। अंतिम ग्राहक डेटा तक पहुंच सकते हैं और उसका अध्ययन कर सकते हैं, फिर कभी भी, कहीं भी सेवाएं या उत्पाद खरीद सकते हैं।
- पीसीएम – पार्टनर चैनल मैनेजमेंट: यह इंटरफ़ेस पुनर्विक्रेताओं, डीलरों और एजेंटों के साथ सहयोग को बढ़ावा देता है। यह वेब चैनल प्रबंधन को नियमित सीआरएम के साथ जोड़कर भागीदार प्रबंधन के लिए एक संपूर्ण समाधान प्रदान करता है।
का संक्षिप्त विवरण SAP सीआरएम Archiटेक्चर
RSI SAP सीआरएम समाधान में सीआरएम घटक शामिल होते हैं। SAP ईआरपी, SAP एससीएम, और SAP बीआई घटक. SAP सीआरएम में एक केन्द्रीय सीआरएम प्रणाली होती है जिसमें विभिन्न चैनलों के माध्यम से पहुंच और अन्य प्रणालियों से कनेक्शन होता है।
निम्नलिखित पूर्णतः एकीकृत कनेक्शन उपलब्ध हैं। SAP सीआरएम समाधान:
- SAP सीआरएम सिस्टम संबंधित सॉफ़्टवेयर घटकों को प्रदान करता है SAP एक केंद्रीय CRM सर्वर के रूप में CRM समाधान।
- SAP ईआरपी प्रणाली यह सभी ईआरपी कार्यक्षमताओं को प्रदान करता है और इसे एकीकृत किया जा सकता है। SAP बैक-एंड सिस्टम के रूप में CRM सिस्टम का उपयोग किया जाता है। इन कनेक्टेड सिस्टमों के बीच डेटा एक्सचेंज को CRM मिडलवेयर की मदद से कॉन्फ़िगर और कार्यान्वित किया जा सकता है।
- SAP BI यह विस्तृत सांख्यिकीय और विश्लेषण कार्यों के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है। इसे एकीकृत किया जा सकता है। SAP सीआरएम का उपयोग करने के लिए इसकी सुविधाओं का उपयोग करना SAP सीआरएम रिपोर्टिंग और विश्लेषण।
- मांग नियोजन और वैश्विक अवेलेबल-टू-प्रॉमिस (एटीपी) जांच के लिए, SAP CRM को इसके साथ एकीकृत किया जा सकता है SAP एससीएम प्रणाली:
- किसी भी कार्यान्वित यूजर इंटरफेस के माध्यम से दर्ज किए गए बिक्री आदेश के लिए, डिलीवरी की जांच करना आवश्यक है।
- कनेक्टेड सिस्टम पर अवेलेबल-टू-प्रॉमिस (एटीपी) जांच लागू की जाती है। SAP एससीएम प्रणाली.
- रनटाइम पर, सीआरएम सिस्टम इससे कनेक्ट होता है SAP एससीएम यह सत्यापित करेगा कि क्या अनुरोधित वस्तुओं को समय पर वितरित करना संभव है।
- SAP नेटवीवर पोर्टल सभी प्रणालियों तक एकीकृत पहुंच प्रदान करता है।
चैनल Archiटेक्चर
RSI SAP CRM चैनल आर्किटेक्चर में शामिल हैं:
- इंटरनेट अनुप्रयोग:
- इंटरनेट की बिक्री
- इंटरनेट ग्राहक स्व-सेवा
- इंटरनेट मूल्य निर्धारण विन्यासक
- मोबाइल एप्लीकेशन:
- मोबाइल बिक्री
- मोबाइल सेवा
- इंटरेक्शन सेंटर
इंटरनेट अनुप्रयोग
- इंटरनेट सॉफ्टवेयर के घटक SAP CRM J2EE तकनीक पर आधारित हैं (एक खुला, गैर-SAP (प्लेटफ़ॉर्म)। ये मानक शिप किए गए टेम्प्लेट के साथ एक रेडी-टू-रन समाधान के रूप में प्रदान किए जाते हैं और ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए इन्हें और भी समायोजित किया जा सकता है।
- SAP सीआरएम एक इंटरनेट सेल्स सॉफ्टवेयर घटक प्रदान करता है जो अंतिम उपयोगकर्ताओं को प्रकाशित कैटलॉग प्रस्तुत करता है, जिसके माध्यम से वे उत्पादों को कॉन्फ़िगर और खरीद सकते हैं।
- इसमें एक इंटरनेट सेल्फ-सर्विस सॉफ्टवेयर घटक भी शामिल है, जहां अंतिम उपयोगकर्ता किसी विशेष सेवा का अनुरोध कर सकते हैं।
- इंटरनेट प्राइसिंग एंड कॉन्फिगरेटर (आईपीसी) घटक उत्पाद कॉन्फ़िगरेशन और मूल्य निर्धारण डेटा के लिए एक और J2EE-आधारित वेब एप्लिकेशन है।
इंटरेक्शन सेंटर
- अंतःक्रिया केंद्र में अंतिम ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए आवश्यक उपकरण और सुविधाएं उपलब्ध कराई जाती हैं।
- इंटरेक्शन सेंटर द्वारा फैक्स, ईमेल, टेलीफोन और वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वीओआईपी) जैसे विभिन्न संचार चैनलों को सपोर्ट किया जाता है।
- इंटरेक्शन सेंटर सीआरएम वेबक्लाइंट से जुड़ा हुआ है, इसलिए ग्राहक के संपर्क में रहने वाला कर्मचारी नोट्स बना सकता है, ईमेल भेज सकता है, गतिविधियां बना सकता है और सेवा आदेश जैसे व्यावसायिक लेनदेन पर काम कर सकता है।
- इंटरेक्शन सेंटर एक कम्युनिकेशन मैनेजमेंट सिस्टम का उपयोग करके विभिन्न संचार चैनलों से जुड़ता है, जिसे नियंत्रित किया जा सकता है। SAP बिजनेस कम्युनिकेशन मैनेजर (बीसीएम) या कोई तृतीय-पक्ष उत्पाद।
- इंटरेक्शन सेंटर में आईसी वेबक्लाइंट के मल्टीचैनल विकल्पों को मजबूत करने के लिए, इंटीग्रेटेड कम्युनिकेशन इंटरफेस (आईसीआई) का उपयोग किया जाता है।
मोबाइल एप्लीकेशन
- SAP सीआरएम मोबाइल बिक्री और मोबाइल सेवा घटक किसी कंपनी के मोबाइल क्षेत्र बिक्री और सेवा प्रतिनिधियों की मदद करते हैं।
- जिम्मेदारी के क्षेत्र के आधार पर, उपयोगकर्ताओं को अपने डिवाइस पर मौजूद सभी प्रासंगिक डेटा तक पहुंच प्राप्त होती है।
- ये डिवाइस डेटा सिंक्रोनाइज़ेशन के लिए थोड़े समय के लिए केंद्रीय CRM सर्वर से कनेक्ट होते हैं। यह डेटा ट्रांसफर निम्न माध्यम से होता है। SAP सीआरएम मिडलवेयर.
- SAP मोबाइल एप्लीकेशन स्टूडियो का उपयोग करके इन मोबाइल एप्लीकेशनों को कस्टमाइज़ किया जा सकता है।
CRM वेबक्लाइंट उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस का परिचय
SAP CRM उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस की शुरुआत हुई SAPजीयूआई और इसके विकास के परिणामस्वरूप यह हुआ है: SAP CRM वेब क्लाइंट यूजर इंटरफेस। CRM वेब क्लाइंट, IC वेब क्लाइंट UI का एक उन्नत संस्करण है और यह व्यावसायिक भूमिका-आधारित है; लॉग-इन किए गए उपयोगकर्ता को दिखाई देने वाली सामग्री, सौंपी गई व्यावसायिक भूमिकाओं पर निर्भर करती है। इसके परिणामस्वरूप एक सरल UI बनता है जहाँ प्रत्येक उपयोगकर्ता केवल अपने लिए प्रासंगिक कार्यों तक ही पहुँच सकता है और उन्हें पूरा कर सकता है। उदाहरण के लिए, विपणन प्रक्रियाओं से संबंधित न होने वाला बिक्री प्रतिनिधि, सौंपी गई अनुमतियों के अनुसार केवल बिक्री-संबंधी प्रक्रियाओं तक ही पहुँच सकता है और उन पर कार्य कर सकता है।
CRM वेब क्लाइंट यूआई एक कंपोनेंट-आधारित सॉफ़्टवेयर है जो उपयोगकर्ता को L-आकार में CRM यूआई प्रस्तुत करता है। इसमें शीर्ष पंक्ति में एक हेडर और बाईं ओर एक नेविगेशन बार होता है, जो L-आकार का निर्माण करते हैं। CRM वेब यूआई पृष्ठ पर शेष स्थान को कार्य क्षेत्र कहा जाता है। हेडर क्षेत्र में पूर्वनिर्धारित सिस्टम लिंक होते हैं, जैसे कि लॉग ऑफ हाइपरलिंक।
हेडर क्षेत्र के निम्नलिखित घटक हैं:
- सिस्टम लिंक
- सहेजी गई खोजों
- कार्य क्षेत्र का शीर्षक
- इतिहास
हेडर एरिया की स्थिति निश्चित है और इसे बदला नहीं जा सकता। नेविगेशन बार में लॉग-इन किए गए उपयोगकर्ता को असाइन किए गए विभिन्न एप्लिकेशन के लिंक होते हैं। हेडर एरिया, नेविगेशन बार या वर्क एरिया के भीतर उपलब्ध लिंक पर उपयोगकर्ता की कार्रवाई के साथ वर्क एरिया की सामग्री अपडेट होती है। व्यू को CRM वेब UI में असाइनमेंट ब्लॉक के रूप में प्रदर्शित किया जाता है। निम्नलिखित पृष्ठ इसके भाग के रूप में पेश किए जाते हैं। SAP सीआरएम वेब यूआई कार्यान्वयन:
- मुख पृष्ठ
- कार्यसूची पृष्ठ
- कैलेंडर
- E-Mail इनबॉक्स
- कार्य केंद्र
- उन्नत खोज पृष्ठ
- सिंहावलोकन पृष्ठ
- असाइनमेंट ब्लॉक
उपयोगकर्ता नेविगेशन बार, वर्क सेंटर में उपलब्ध लिंक या खोज पृष्ठों, एप्लिकेशन या व्यावसायिक लेनदेन में उपलब्ध हाइपरलिंक का उपयोग करके इन पृष्ठों के बीच नेविगेट कर सकते हैं।
- जैसे ही कोई उपयोगकर्ता लॉग इन करेगा, वह होम पेज देख सकेगा।
- नेविगेशन बार या वर्क सेंटर में मौजूद नेविगेशन लिंक की मदद से अन्य पृष्ठों या विशिष्ट अनुप्रयोगों तक पहुंचा जा सकता है।
- उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता नेविगेशन बार में उपलब्ध लिंक से खाता प्रबंधन के लिए कार्य केंद्र तक पहुंच सकता है:
- उपयोगकर्ता वर्क सेंटर में दिए गए लिंक या नेविगेशन बार के दूसरे स्तर पर मौजूद अकाउंट सर्च लिंक का उपयोग करके अकाउंट सर्च पर जा सकते हैं:
