SAP सीआरएम मॉड्यूल: पूर्ण रूप, अवलोकन, Archiटेक्चर
सीआरएम क्या है?
सीआरएम ग्राहक संबंध प्रबंधन का मतलब है "ग्राहक संबंध प्रबंधन", जो कि पद्धतियों और उपकरणों का एक सेट है जो संगठनों और कंपनियों को संगठित तरीके से ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करने में मदद करता है। ग्राहक संबंध प्रबंधन ग्राहक इंटरैक्शन को अनुकूलित करने के लिए एक व्यावसायिक रणनीति है। यह आपके ग्राहकों, उनकी जरूरतों और आवश्यकताओं को समझने में भी मदद करता है।
आज के अत्यधिक प्रतिस्पर्धी कारोबारी माहौल में शीर्ष कंपनियों का ध्यान अपनी सबसे मूल्यवान परिसंपत्तियों पर बढ़ रहा है - ग्राहकोंइस प्रकार, कंपनियों को अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए एक उपयुक्त सॉफ्टवेयर समाधान की आवश्यकता होती है जो उपयोगकर्ता के अनुकूल हो, आसानी से अनुकूलन योग्य हो, पूरी तरह से एकीकृत हो और लचीले ढंग से कार्यान्वित किया जा सके।
एचएमबी क्या है? SAP सीआरएम मॉड्यूल और इसका उपयोग किस लिए किया जाता है?
SAP सीआरएम है सीआरएम उपकरण द्वारा प्रदान की SAP और इसका उपयोग कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं के लिए किया जाता है
SAP सीआरएम इसका एक हिस्सा है SAP बिजनेस सूट। यह अनुकूलित व्यावसायिक प्रक्रियाओं को लागू कर सकता है, अन्य में एकीकृत कर सकता है SAP और गैर-SAP सिस्टम, सीआरएम रणनीतियों को प्राप्त करने में मदद करते हैं।
SAP CRM किसी संगठन को ग्राहकों से जुड़े रहने में मदद कर सकता है। इस तरह संगठन ग्राहकों की अपेक्षाओं को उन सेवाओं और उत्पादों के साथ पूरा कर सकता है जिनकी उन्हें वास्तव में ज़रूरत है।
यह 'ग्राहक से एकल संपर्क' को प्राप्त करने में भी मदद करता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक को नियमित और वास्तविक जानकारी मिलती है, चाहे वह किसी भी चैनल के माध्यम से आपकी कंपनी से संपर्क कर रहा हो।
SAP सीआरएम अवलोकन
के एक भाग के रूप में SAP बिजनेस सुइट, SAP ऐसे समाधान प्रदान करता है जो लचीले और खुले हैं, और जो अधिकांश प्रमुख विक्रेताओं के अनुप्रयोगों, डेटाबेस, हार्डवेयर प्लेटफार्मों और ऑपरेटिंग सिस्टम का समर्थन करते हैं।
निम्नलिखित SAP समाधान के घटक हैं SAP बिजनेस सूट:
- SAP सीआरएम – ग्राहक संबंध प्रबंधन
- SAP पीएलएम – उत्पाद जीवनचक्र प्रबंधन
- SAP एससीएम – आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन
- SAP एसआरएम – आपूर्तिकर्ता संबंध प्रबंधन
- SAP ईआरपी – एंटरप्राइज़ रिसोर्स प्लानिंग
SAP बिजनेस सूट किस पर आधारित है? SAP नेटवीवर .नेटवीवर विकास और रनटाइम वातावरण प्रदान करता है SAP इसका उपयोग कस्टम विकास और अन्य अनुप्रयोगों और प्रणालियों के साथ एकीकरण के लिए किया जाता है।
SAP CRM व्यवसाय के वातावरण में अंतर्निहित है SAP बिजनेस सूट।
ठेठ SAP सीआरएम कार्य प्रवाह
ग्राहक किसी भी माध्यम जैसे फैक्स, ईमेल, टेलीफोन आदि के माध्यम से विक्रेता के साथ कोई मुद्दा उठा सकता है। यदि फ्रंट-एंड ग्राहक प्रतिनिधियों द्वारा तुरंत समाधान प्रदान नहीं किया जा सकता है तो वे टिकट उठाते हैं SAP - सीआरएम जिसे अधिक तकनीकी रूप से सुसज्जित कर्मियों द्वारा संबोधित किया जाता है। समाधान को ग्राहक को अग्रेषित किया जाता है।
की सुविधाएं SAP सीआरएम
- यह का एक हिस्सा है SAP ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए बिजनेस सूट।
- यह विपणन, बिक्री और सेवा जैसे सभी ग्राहक-केंद्रित व्यावसायिक क्षेत्रों का समर्थन करता है।
- इसे विभिन्न ग्राहक संपर्क चैनलों के लिए क्रियान्वित किया गया है, जैसे कि इंटरेक्शन सेंटर, इंटरनेट, आदि। मोबाइल ग्राहक (हाथ में पकड़े जाने वाले उपकरण जैसे लैपटॉप, मोबाइल, आदि)।
- सीआरएम एनालिटिक्स, का एक घटक SAP सीआरएम, आपके संगठन को ग्राहक जैसे विभिन्न प्रमुख कारकों के बारे में सभी प्रासंगिक जानकारी एकत्र करने और परिचालन प्रक्रियाओं और रणनीतिक निर्णय लेने में अंतर्दृष्टि को शामिल करने के लिए इस ज्ञानकोष का विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है।
SAP सीआरएम मार्केटिंग
- SAP सीआरएम ने व्यापक विपणन कार्यक्षमताएं प्रदान की हैं
- यह विपणन योजना, अभियान क्रियान्वयन और विपणन प्रयास के मापन को स्वचालित करता है।
- SAP CRM विपणन से संबंधित निम्नलिखित प्रमुख कार्यों को उपयोगकर्ता-अनुकूल और विन्यास योग्य इंटरफ़ेस पर एकीकृत करता है:
- विपणन की योजना बना,
- अभियान प्रबंधन,
- लीड प्रबंधन,
- ई-मार्केटिंग,
- बाजार विश्लेषण,
- ग्राहक विभाजन.
SAP सीआरएम बिक्री
- SAP CRM को किसी भी समय, कहीं भी ग्राहक संपर्क को संभालने के लिए विकसित किया गया है।
- कम्पनियां इनमें से एक या अधिक का चयन कर सकती हैं SAP सीआरएम बिक्री कार्यान्वयन:
- टेलीसेल्स,
- उद्यम बिक्री,
- ई-सेलिंग और
- क्षेत्र बिक्री.
- SAP सीआरएम बिक्री आपके व्यवसाय की बिक्री टीम को समय पर कार्य करने में कुशल और प्रभावी बनाने में सहायता करती है।
- यह ऐसी जानकारी प्रदान करता है जो कार्रवाई में अंतर्दृष्टि प्रदान करती है, तथा उत्पादक गतिविधि पर ध्यान केंद्रित रखती है।
- इस प्रकार, SAP सीआरएम सेल्स आपके व्यवसाय की बिक्री टीम को ग्राहकों को सुरक्षित करने, तथा उनके साथ लाभदायक संबंध विकसित करने और बनाए रखने में मदद करती है।
- SAP सीआरएम बिक्री पूर्वानुमान और विश्लेषण का पहलू भी प्रदान करता है जो आपके व्यवसाय को ऐतिहासिक और भविष्यसूचक जानकारी एकत्र करने में मदद करता है।
- इसमें क्षेत्र और खाता प्रबंधन शामिल है जिसका उपयोग आपके बिक्री संगठन की प्रभावशीलता को अनुकूलित करने और बढ़ाने के लिए किया जा सकता है।
- इसमें अवसर और पाइपलाइन प्रबंधन प्रक्रियाएं भी शामिल हैं जो संभावित बिक्री, बिक्री प्रक्रियाओं और कार्यप्रणालियों में अधिकतम दृश्यता प्रदान करती हैं, जिससे कंपनी-विशिष्ट सर्वोत्तम प्रथाओं का मानकीकरण हो सकता है।
- यह निर्बाध ऑर्डर से नकदी प्रक्रिया भी प्रदान करता है जो आपके बिक्री संगठन को ग्राहक की मांगों को सबसे प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम बनाता है।
इस प्रकार, SAP सीआरएम बिक्री इसमें कई विशेषताएं हैं जैसे समर्पित इंटरैक्शन, निर्बाध एकीकरण, व्यावहारिक जानकारी, हमेशा सुलभ और उपयोगकर्ता के अनुकूल।
SAP सीआरएम सेवा
- सेवा आदेश के प्रसंस्करण से संबंधित सभी पहलुओं का समर्थन किया जाता है SAP सीआरएम सेवा यह ग्राहक की प्रारंभिक पूछताछ का जवाब देने से लेकर ग्राहक को प्रदान की गई सेवा की पुष्टि और बिलिंग तक चलता है।
- SAP सीआरएम सेवा आपके संगठन को कोटेशन निर्माण एवं प्रसंस्करण, सेवा आदेश का निर्माण और क्षेत्र सेवा प्रतिनिधि को असाइनमेंट भी प्रदान करती है।
SAP सीआरएम चैनल
SAP CRM आपके व्यवसाय के भीतर विभिन्न चैनलों जैसे कि इंटरनेट, टेलीफ़ोनी, फ़ील्ड सेल्स और भागीदारों के लिए कार्यान्वयन प्रदान करता है, जिससे आपके ग्राहक इंटरैक्शन का अनुकूलन होता है। समर्थित सभी विभिन्न चैनलों के लिए, SAP सीआरएम आपके कर्मचारी को अपना दैनिक कार्य करने के लिए एक सहज और उपयोगकर्ता-अनुकूल इंटरफ़ेस प्रदान करता है।
SAP CRM ग्राहकों को विभिन्न ग्राहक-विशिष्ट आवश्यकताओं और उद्योग-विशिष्ट प्रक्रियाओं को लागू करने में सक्षम बनाता है। इन कार्यान्वयनों के साथ बातचीत के लिए ग्राहकों के पास विभिन्न इंटरैक्शन चैनल हैं जो वे प्रदान करते हैं SAP सीआरएम:
- बैक कार्यालय: यह भूमिका आधारित वेब एक्सेस है। सेवा, बिक्री और विपणन में प्रत्येक प्रासंगिक कार्य के लिए यह एकल प्रवेश बिंदु का प्रतिनिधित्व करता है। सभी प्रासंगिक सिस्टम एक व्यावसायिक भूमिका को सौंपे जाते हैं जो कर्मचारियों को सौंपी जाती है। इस प्रकार, एक कर्मचारी सभी प्रासंगिक सिस्टम को एक ही UI में प्राप्त कर सकता है।
- फ़ील्ड सेवा या ऑफ़लाइन-उपयोगकर्ता: SAP CRM फील्ड सर्विस प्रतिनिधियों के लिए कई फील्ड एप्लीकेशन प्रदान करता है, जिनका उपयोग वे कहीं भी, कभी भी कर सकते हैं। ये एप्लीकेशन हैंडहेल्ड डिवाइस के लिए विकसित किए गए हैं।
- इंटरेक्शन सेंटर: SAP CRM ग्राहक सेवा कर्मचारियों को एक ऐसा इंटरफ़ेस प्रदान करता है जो फ़ोन और ई-मेल जैसे विभिन्न संचार चैनलों के साथ व्यापक रूप से एकीकृत होता है। साथ ही, इसमें कई ऐसी सुविधाएँ शामिल हैं जिनका उपयोग कर्मचारी ग्राहक के साथ संचार करते समय नोट बनाने या लेन-देन पर काम करने के लिए कर सकते हैं।
- वेबचैनल प्रबंधन: इस के साथ SAP CRM ई-सेवा, ई-कॉमर्स और ई-मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म को सक्षम बनाता है। ये प्लेटफ़ॉर्म लक्षित ग्राहकों को 24x7x365 व्यक्तिगत, विश्वसनीय और सुविधाजनक सेवा प्रदान करने के लिए हैं। यह अंतिम ग्राहकों को डेटा तक पहुँचने और शोध करने में सक्षम बनाता है और इसके साथ ही आवश्यकता के अनुसार कभी भी, कहीं भी सेवाएँ या उत्पाद खरीद सकता है।
- पीसीएम – पार्टनर चैनल प्रबंधनयह इंटरफ़ेस पुनर्विक्रेताओं, डीलरों, एजेंटों आदि के साथ सहयोग का समर्थन करने के लिए प्रदान किया गया है। यह साझेदार प्रबंधन के लिए एक पूर्ण समाधान प्रदान करने के लिए नियमित सीआरएम के साथ वेब चैनल प्रबंधन को जोड़ता है।
का संक्षिप्त विवरण SAP सीआरएम Archiटेक्चर
RSI SAP CRM समाधान में CRM घटकों के साथ-साथ SAP ईआरपी, SAP एससीएम और SAP बीआई घटक. SAP सीआरएम में एक केन्द्रीय सीआरएम प्रणाली होती है जिसमें विभिन्न चैनलों के माध्यम से पहुंच और अन्य प्रणालियों से कनेक्शन होता है।
निम्नलिखित पूर्णतः एकीकृत कनेक्शन उपलब्ध हैं SAP सीआरएम समाधान:
- SAP सीआरएम सिस्टम जो संगत सॉफ्टवेयर घटक प्रदान करता है SAP एक केंद्रीय CRM सर्वर के रूप में CRM समाधान।
- SAP ईआरपी प्रणाली जो सभी ईआरपी कार्यात्मकताओं को एकीकृत किया जा सकता है SAP CRM सिस्टम एक बैक-एंड सिस्टम के रूप में। इन कनेक्टेड सिस्टम के बीच डेटा एक्सचेंज को CRM मिडलवेयर की मदद से कॉन्फ़िगर और कार्यान्वित किया जा सकता है।
- SAP BI विस्तृत सांख्यिकीय और विश्लेषण कार्यों के लिए कार्यक्षमता प्रदान करता है। इसे के साथ एकीकृत किया जा सकता है SAP सीआरएम की विशेषताओं का उपयोग करने के लिए SAP सीआरएम रिपोर्टिंग और विश्लेषण कार्य.
- मांग नियोजन समाधान और वैश्विक उपलब्धता-से-वादा (एटीपी) जांच के लिए SAP सीआरएम प्रणाली के साथ एकीकृत किया जा सकता है SAP एससीएम प्रणाली। उदाहरण के लिए:
- किसी भी क्रियान्वित UI के माध्यम से दर्ज किए गए विक्रय ऑर्डर के लिए, डिलीवरी पर जांच करना आवश्यक है।
- इसके लिए, कनेक्टेड नेटवर्क पर उपलब्धता-से-वादा (एटीपी) जांच लागू की जाती है। SAP एससीएम प्रणाली.
- रनटाइम पर CRM सिस्टम से जुड़ता है SAP एससीएम यह सत्यापित करेगा कि क्या अनुरोधित वस्तुओं को समय पर वितरित करना संभव है।
- SAP नेटवीवर पोर्टल सभी प्रणालियों तक एकीकृत पहुंच प्रदान करता है।
चैनल Archiटेक्चर
RSI SAP CRM चैनल आर्किटेक्चर में शामिल हैं:
- इंटरनेट अनुप्रयोग:
- इंटरनेट की बिक्री
- इंटरनेट ग्राहक स्व-सेवा
- इंटरनेट मूल्य निर्धारण विन्यासक
- मोबाइल एप्लीकेशन:
- मोबाइल बिक्री
- मोबाइल सेवा
- इंटरेक्शन सेंटर
इंटरनेट अनुप्रयोग
- इंटरनेट सॉफ्टवेयर के घटक SAP CRM समाधान J2EE प्रौद्योगिकी आधारित हैं (जो खुला, गैर-SAP प्लेटफ़ॉर्म)। इन्हें शिप किए गए, मानक टेम्पलेट के साथ रेडी-टू-रन समाधान के रूप में प्रदान किया जाता है। साथ ही, इन अनुप्रयोगों को ग्राहक-विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए और भी समायोजित किया जा सकता है। इन इंटरनेट अनुप्रयोगों के लिए, आवश्यक CRM डेटा को CRM सिस्टम में बनाए रखने और सेट अप करने की आवश्यकता होती है।
- SAP सीआरएम समाधान इंटरनेट बिक्री सॉफ्टवेयर घटक प्रदान करता है जो अंतिम उपयोगकर्ता को प्रकाशित कैटलॉग प्रस्तुत करता है जो उत्पाद को कॉन्फ़िगर करने और खरीदने के लिए उनका उपयोग कर सकता है।
- यह इंटरनेट सेल्फ-सर्विस सॉफ्टवेयर घटक भी प्रदान करता है, जहां अंतिम उपयोगकर्ता किसी विशेष सेवा के लिए अनुरोध कर सकते हैं।
- इंटरनेट मूल्य निर्धारण एवं विन्यासक (आईपीसी) घटक उत्पाद विन्यास और मूल्य निर्धारण डेटा के लिए एक अन्य J2EE आधारित वेब अनुप्रयोग है।
इंटरेक्शन सेंटर
- अंतःक्रिया केंद्र को अंतिम ग्राहक के साथ संचार के दौरान आवश्यक उपकरण और सुविधाएं प्रदान की जाती हैं।
- इंटरेक्शन सेंटर द्वारा विभिन्न संचार चैनलों का समर्थन किया जाता है, जैसे फैक्स, ई-मेल, टेलीफोन और वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वीओआईपी)।
- इंटरेक्शन सेंटर सीआरएम वेबक्लाइंट से जुड़ा हुआ है और इस प्रकार ग्राहक के संपर्क में रहने वाला कर्मचारी नोट्स बना सकता है, ई-मेल ट्रिगर कर सकता है, गतिविधियां बना सकता है, और सेवा आदेश आदि जैसे व्यावसायिक लेनदेन पर काम कर सकता है।
- इंटरेक्शन सेंटर एक संचार प्रबंधन प्रणाली का उपयोग करके विभिन्न संचार चैनलों से जुड़ता है, जिसे SAP बिजनेस कम्युनिकेशन मैनेजर (बीसीएम) या किसी तीसरे पक्ष के उत्पाद।
- इंटरेक्शन सेंटर में आईसी वेबक्लाइंट मल्टीचैनल विकल्पों को मजबूत करने के लिए, एकीकृत संचार इंटरफेस (आईसीआई) का उपयोग किया जाता है।
मोबाइल एप्लीकेशन
- SAP सीआरएम मोबाइल बिक्री और मोबाइल सेवा घटक किसी कंपनी के मोबाइल क्षेत्र बिक्री और सेवा प्रतिनिधियों की मदद करते हैं।
- जिम्मेदारी के क्षेत्र के आधार पर, उपयोगकर्ताओं को अपने डिवाइस में सभी प्रासंगिक डेटा तक पहुंच प्राप्त होती है।
- ये डिवाइस डेटा के सिंक्रोनाइजेशन के लिए केंद्रीय CRM सर्वर से कुछ समय के लिए जुड़ते हैं। यह डेटा ट्रांसफर के माध्यम से होता है SAP सीआरएम मिडलवेयर.
- SAP इन मोबाइल अनुप्रयोगों को अनुकूलित करने के लिए मोबाइल एप्लिकेशन स्टूडियो का उपयोग किया जा सकता है।
CRM वेबक्लाइंट उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस का परिचय
SAP CRM उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस की शुरुआत हुई SAPGUI, और इसके विकास के परिणामस्वरूप SAP सीआरएम वेब क्लाइंट यूजर इंटरफेस। सीआरएम वेब क्लाइंट यूजर इंटरफेस आईसी वेब क्लाइंट यूआई का एक उन्नत संस्करण है। साथ ही, यह व्यवसाय भूमिका आधारित यूआई है; इसलिए, लॉग-इन करने वाले उपयोगकर्ता को दिखाई देने वाली सामग्री उपयोगकर्ता को सौंपी गई व्यावसायिक भूमिकाओं पर निर्भर करती है। इसके परिणामस्वरूप उपयोगकर्ता के लिए एक सरल यूआई बनता है, जो केवल उन कार्यों तक पहुंच और प्रक्रिया करने में सक्षम होगा जो उसके लिए प्रासंगिक हैं। इसके साथ, बिक्री प्रतिनिधि जो विपणन प्रक्रिया से संबंधित नहीं है, वह केवल सौंपे गए प्राधिकरणों के अनुसार बिक्री से संबंधित प्रक्रिया तक पहुंच और काम करने में सक्षम होगा।
CRM वेब क्लाइंट UI घटक आधारित सॉफ़्टवेयर है, जो उपयोगकर्ता को L-आकार में CRM UI प्रस्तुत करता है। इसमें शीर्ष पंक्ति में हेडर और बाईं ओर नेविगेशन बार होता है, यह L-आकार का निर्माण करता है। CRM वेब UI पृष्ठ पर शेष स्थान को कार्य क्षेत्र कहा जाता है। हेडर क्षेत्र में लॉग ऑफ हाइपरलिंक जैसे पूर्वनिर्धारित सिस्टम लिंक होते हैं।
हेडर क्षेत्र के घटक निम्नलिखित हैं:
- सिस्टम लिंक
- सहेजी गई खोजों
- कार्य क्षेत्र का शीर्षक
- इतिहास
हेडर एरिया की स्थिति निश्चित होती है और इसे बदला नहीं जा सकता। नेविगेशन बार में लॉग-इन उपयोगकर्ता को असाइन किए गए विभिन्न एप्लिकेशन के लिंक होते हैं। कार्य क्षेत्र की सामग्री हेडर क्षेत्र, नेविगेशन बार या कार्य क्षेत्र में उपलब्ध लिंक पर उपयोगकर्ता की कार्रवाई के साथ अपडेट हो जाती है। दृश्य CRM वेब UI में असाइनमेंट ब्लॉक के रूप में प्रदर्शित होते हैं। कार्यान्वयन के रूप में अलग-अलग पृष्ठ पेश किए गए हैं SAP सीआरएम वेब यूआई:
- मुख पृष्ठ
- कार्यसूची पृष्ठ
- कैलेंडर
- E-Mail इनबॉक्स
- कार्य केंद्र
- उन्नत खोज पृष्ठ
- सिंहावलोकन पृष्ठ
- असाइनमेंट ब्लॉक
उपयोगकर्ता नेविगेशन बार, कार्य केंद्र में उपलब्ध लिंक या खोज पृष्ठों, अनुप्रयोगों या व्यावसायिक लेनदेन में उपलब्ध हाइपरलिंक का उपयोग करके इन पृष्ठों के बीच नेविगेट कर सकता है।
- जैसे ही कोई उपयोगकर्ता लॉग इन करेगा, वह होम पेज देख सकेगा।
- नेविगेशन बार या कार्य केंद्र में नेविगेशन लिंक के साथ अन्य पृष्ठों या विशिष्ट अनुप्रयोग पर आगे नेविगेशन पूरा किया जा सकता है।
- उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता नेविगेशन बार में उपलब्ध लिंक से खाता प्रबंधन के लिए नीचे दिए गए कार्य केंद्र तक पहुंच सकता है:
- उपयोगकर्ता कार्य केंद्र में दिए गए लिंक का उपयोग करके या नेविगेशन बार के दूसरे स्तर पर उपलब्ध खाता खोज लिंक का उपयोग करके नीचे दिए गए खाता खोज पर जा सकता है: