Mikä on ITSM? Täysi muoto, prosessien kulku, puitteet, edut
David Carter
Mikä on ITSM (IT Service Management Processes)?
ITSM:n tavoitteena on mukauttaa IT-palvelujen toimitus yrityksen tarpeisiin. ITSM:n täysi muoto on IT Service Management. ITSM-työkalujen painopiste on tyydyttävän palvelun tuottaminen loppukäyttäjälle.
ITSM on yhdistelmä määriteltyjä käytäntöjä, prosesseja ja menetelmiä IT-tuotteiden ja -palvelujen toimittamiseksi. Se parantaa ja tukee asiakaslähtöisiä IT-palveluita.
ITSM-prosessit
ITSM-prosessi auttaa sinua hallitsemaan IT-palveluita. Organisaatioiden tulee hallita palvelun ominaisuuksia, sen toimintaa, muutoksia ja mitä tapahtuu, kun siinä ilmenee ongelmia.
On olemassa monia erilaisia ITSM-prosesseja, jotka esiintyvät eri muodoissa muissa ITSM-kehyksissä. Tässä on joitain tärkeitä ITSM-prosesseja:
Configuration Management
Se sisältää IT-infrastruktuurin ja -palvelujen fyysisen ja loogisen näkökulman
Muutoksen hallinta
Se on vakiomenetelmiä ja -menettelyjä kaikkien ITSM-palveluihin tehtyjen muutosten hallintaan
Julkaisujen hallinta
IT-ympäristön muutosten testaus, julkaisu ja todentaminen.
Tapahtumien hallinta
Se on päivittäinen prosessi, joka palauttaa normaalin, hyväksyttävän palvelun vähäisellä vaikutuksella liiketoimintaan.
Käytettävyyden hallinta
Se optimoi IT-infrastruktuurin palvelut, ominaisuudet ja tuen palvelukatkoksien minimoimiseksi. Se tarjoaa myös jatkuvaa palvelutasoa, joka vastaa liiketoiminnan vaatimuksia.
Kapasiteetin hallinta
Auttaa organisaatiota hallitsemaan resursseja ja mahdollistaa myös tulevien resurssitarpeiden suunnittelun.
Palveluntason hallinta
Se auttaa sinua parantamaan ja ylläpitämään asiakkaidesi palvelun tasoa. Se auttaa täyttämään SLA (Service Level Agreements) -sopimuksen.
Projektinhallinta
Projektinhallinnan avulla IT-yritykset voivat ylläpitää asianmukaiset palvelut välttääkseen vanhentuneiden järjestelmien kaltaiset ongelmat.
Taloushallinto
Tämä IT-palvelu auttaa sinua hallitsemaan kustannuksia, joita yritys tarvitsee taloudellisten velvoitteidensa täyttämiseksi. Nämä palvelut sisältävät myös vaatimusten täyttämiseen tarvittavat resurssit.
Tietämyksen hallinta
Tietämyksenhallinta auttaa välttämään päällekkäistä työtä järjestämällä ja tarjoamalla tietoa erilaisista IT-tuotteista ja -palveluista.
Ongelmien hallinta
Ongelma on jokaisen tapahtuman perimmäinen syy. IT-organisaatio saattaa ratkaista ongelman tilapäisesti, mutta ei voi korjata ongelmaa. Tämä voi johtaa tapauksiin, joten ongelmien hallinta on tapa korjata ongelmia palvelun toimituksen ja suorituskyvyn parantamiseksi.
ITSM-prosessin ja työnkulkujen käyttöönotto
Tässä on viisi yksinkertaista vaihetta ITSM-prosessien ja työnkulkujen toteuttamiseksi
Vaihe 1) Tarkastus
Tarkista nykyinen ITSM-toimintasi ja selvitä puutteet.
Vaihe 2) Kouluta
Kouluta, kommunikoi ja ota sidosryhmät mukaan ITSM-prosesseja toteutettaessa.
Vaihe 3) Esittely
Esittele kriittiset menestystekijät ja seuraa KPI:tä ja mittareita.
Vaihe 4) Käytä ITSM-työkaluja
Käytä asianmukaisia ITSM-työkaluja prosessin automatisoimiseen.
Vaihe 5) Palaute
Kehitä palautesilmukka ja muut pinopidikkeet.
Suositut ITSM-kehykset
An ITSM työkalu on ohjelmistopalvelu, jota käytetään laajasti IT-palveluiden toimittamiseen. Se on erillinen ohjelmisto tai sovellussarja, joka koostuu useista sovelluksista, jotka keskittyvät eri toimintoihin. Se auttaa sinua myös suorittamaan erilaisia toimintoja, kuten tapausten hallintaa, palvelupyyntöjen hallintaa jne.
Tässä on joitain suosituimpia ITSM-palvelukehyksiä:
Business Process Framework (eTOM): Se on prosessikehys telepalveluille ja -tarjoajille.
COBIT (Tieto- ja niihin liittyvien teknologioiden hallintatavoitteet): Tämä on IT-hallintakehys, joka määrittelee valvontatavoitteet, mittarit ja kypsyysmallit.
FitSM: Se on kevyen palvelunhallinnan standardi. Se virtaviivaistaa palvelunhallintakehystä, joka on tyypillisesti linjassa ISO/IEX 20000:n kanssa.
MOF (Microsoft Operations Framework): Se sisältää yleisen viitekehyksen palvelunhallinnan toiminnoista ja ohjeistusta palveluiden hallintaan perustuen Microsoft teknologioita.
Six Sigma: Tämä kehys auttaa sinua keskittymään ydintavoitteisiisi, keräämään tietoja ja analysoimaan. Se auttaa vähentämään palveluissa ja tuotteissa esiintyviä vikoja.
TOGAF (Avoin ryhmä Architecture Framework): Sen luo ja hallinnoi avoin ryhmä keinona tarjota yrityksille rakenne teknologian toteuttamiseksi.
ITSM:n menestystekijät
ITSM-kehyksessä IT:n tehokas hallinta koko yrityksen laajuisena palvelukeskeisenä kokonaisuutena. Se sisältää yleensä seuraavat erilliset ja erilliset näkökulmat. Sillä on ratkaiseva rooli ITSM:n menestystekijöissä:
Ihmiset – Auttaa tarjoamaan määrällisesti ja laadukkaasti asiantuntemusta ja tietämystä.
Käsitellä asiaa – IT- ja organisaatiokohtaiset käytännöt, ohjeet, menettelytavat jne.
Elektroniikka – Se tarjoaa loogisen ja fyysisen teknologian infrastruktuurin, joka koostuu laitteistoista, sovelluksista, DBMS, Jne
organisaatio – IT:hen vaikuttavat sisäiset ja ulkoiset liiketoiminnan tekijät, miten IT ja organisaatio rajautuvat, mitkä organisaatiot ovat. Se sisältää myös sen, miten se vaikuttaa IT-palveluihin.
Integraatio – Tärkeää on myös se, miten IT-palvelut integroidaan tiettyyn liiketoimintamalliin. Se sisältää myös mitä palveluita IT tarjoaa, miten palveluita tarjotaan.
Perinteinen IT vs. ITSM-prosessit
ITSM-palvelut keskittyvät aina teknologian parempaan hallintaan. Mutta se keskittyy pääasiassa erilaisten IT-palvelujen yhteensovittamiseen liiketoiminnan tarpeiden kanssa. Tässä on tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat käyneet läpi muutoksen perinteisestä IT:stä ITSM-prosesseihin:
| Perinteinen IT | ITSM-prosessi |
|---|---|
| Teknologian painopiste | Prosessin fokusointi |
| Sammuttaa paloa | Ehkäisy |
| Reagoiva | Ennakoiva |
| Käyttäjien painopisteet | Keskittyy asiakkaisiin |
| keskitetty | hajautettu |
| Enimmäkseen eristetty | Integroitu |
| Epäviralliset prosessit | Muodolliset prosessit |
| Kerta- | toistettavissa |
| Käytä IT-näkökulmasta | Käytä liiketoimintanäkökulmasta |
| Operasuuntautunut | Palvelusuuntautuminen |
ITSM:n haasteet
Tässä on tärkeitä haasteita työskennellessäsi ITSM-prosessin kanssa:
- Vaikea sopeutua joukkueeseen
- Säännösten noudattamisen ylläpitäminen
- Riski- ja turvallisuushuolet
- Se ei tarjoa näkyvyyttä joukkueiden välillä
- Ei tarjoa mitään koordinointia kehittäjien kanssa
- Vältä suunnittelemattomia seisokkeja
Mikä ITSM-sertifiointi on?
- ITSM-sertifiointi Sitä säätelevät STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. ITSM-sertifioinnin saaneet ammattilaiset koulutetaan IT-käytäntöihin, jotka auttavat heitä toimittamaan asianmukaisia liiketoimintaratkaisuja monenlaisiin IT-vaatimuksiin.
Nämä ammattilaiset koulutetaan IT-alan parhaiden käytäntöjen avulla, joiden avulla he voivat toimittaa asianmukaisia liiketoimintaratkaisuja asiakkaidensa erityisvaatimuksiin.
Sertifioinnin edut:
- Parhaiden resurssien ja osaamisen hankkiminen ja säilyttäminen
- IT- ja liiketoimintatavoitteiden kohdistaminen ja integrointi.
- Auttaa sinua parantamaan projektitoimituksen onnistumista
- Mahdollistaa parhaan tuoton sijoituksellesi
- Tarjoaa parhaita käytäntöjä, jotka auttavat tehokkaassa IT-hallinnossa.
- Liiketoiminnan muutosten hallinta.
- ITSM-sertifioitujen ehdokkaiden tulee olla tunnustettuja asiantuntijoita tehokkaassa ja tehokkaassa ihmisten, prosessien ja tuotteiden käytössä.
ITSM-palveluiden edut
Tässä on joitain tärkeitä ITSM-palveluiden käytön etuja:
- Toistettavat ja erittäin skaalautuvat prosessit
- Auttaa määrittelemään roolit ja vastuut
- Mahdollistaa tuottavuuden parantamisen
- Auttaa lyhentämään eroa tapahtumien havaitsemisen ja sen ratkaisujen välillä
- Kyky tunnistaa ja käsitellä toistuvia ongelmia
- Analyysi mittaa ja parantaa sen suorituskykyä
- ITSM tarjoaa parempaa palvelua pienemmillä kustannuksilla
- ITSM reagoi nopeasti markkinoiden muutoksiin ja innovaatioihin
- Työntekijät tietävät, mitä palveluita on saatavilla ja miten heidän tulee käyttää niitä
- Parantaa laatua ja tuottavuutta Alentaa kustannuksia
- Parantaa asiakassuhteita ja palvelua
- Lisää tiimityötä ja yhteistyötä
- Tarjoaa tietoturvaa ja riskien vähentämistä
ITSM-palvelujen haitat
Tässä on ITSM-palvelujen käytön haittoja
- Kaikki ITSM-kehykset eivät ole yhteensopivia. Niitä ei voida integroida kaikkiin organisaatiossa käytettäviin IT-palveluihin.
- Jotkut puitteet eivät tue tiettyjä käyttöjärjestelmiä, verkkopohjaisia palveluita tai pilvialustoja.
- Jos organisaatiosi käyttää tiettyjä ohjelmistoja tai verkkopalveluita, on tärkeää tarkistaa valitun ITSM:n yhteensopivuus
- On vain muutamia ITSM-alustoja, jotka eivät tarjoa hyvää skaalautuvuutta. Tämä voi olla enemmän ongelma suurille organisaatioille ja yrityksille, jotka ovat nopeassa kasvussa.
- Se voi osoittautua haitalliseksi pitkällä aikavälillä.
Yhteenveto
- ITSM:n tavoitteena on mukauttaa IT-palvelujen toimitus yrityksen tarpeisiin
- ITSM-prosessi auttaa sinua hallitsemaan IT-palveluita.
- Tärkeitä ITSM-hallintaprosesseja ovat: 1) konfigurointi 2) muutos 3) julkaisu 4) tapahtuma 5) saatavuus 6) kapasiteetti
- Tärkeimmät ITSM-kehykset ovat: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma ja 6) TOGOF
- ITSM-prosessien tärkeitä menestystekijöitä ovat: 1) Ihmiset 2) Prosessit 3) Teknologia 4) Organisaatio ja 5) Integraatio
- Perinteinen IT on teknologiakeskeistä, kun taas ITSM-prosessi
- ovat prosessikeskeisiä
- ITSM-palveluiden suurin haaste on se, että on vaikea sopeutua tiimiin
- ITSM-sertifiointia säätelevät STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
- ITSM-palvelujen suurin etu on, että ne ovat toistettavia ja erittäin skaalautuvia prosesseja
- Joidenkin ITSM-kehysten suurin haittapuoli on, että se ei tue tiettyjä käyttöjärjestelmiä, verkkopohjaisia palveluita tai pilvialustoja.
