SAP CRM-vuorovaikutuskeskus

Vuorovaikutuskeskuksen agenttitoiminnot

• IC Agent vastaanottaa saapuvan puhelun verkkokaupan asiakkaalta koskien ostetun tuotteen ongelmia.
• IC-agenteilla on pääsy tietohakuun, jonka avulla on mahdollista ehdottaa ratkaisua asiakkaalle.
• Soittamalla asiakkaan kanssa IC-agentti voi myös luoda palvelulipun ja sopia tapaamisen huoltoedustajien kanssa.
• IC-agentit pääsevät myös soittolistaan, joka on osa markkinointikampanjaa.

Vuorovaikutuskeskuksen ulkoasu

• Vuorovaikutuskeskus on integroitu hyvin eri viestintäkanaviin kommunikoidakseen loppuasiakkaiden kanssa.
• Myös IC Agents tarvitsee pääsyn erilaisiin sovelluksiin ja liiketapahtumiin kommunikoidessaan loppuasiakkaiden kanssa.
• Siten IC-agenteille tarjotaan myös pääsy erilaisiin sovelluksiin ja CRM-liiketoimet .

Seuraavat ovat vuorovaikutuskeskuksen komponentit, joihin IC-agentilla on pääsy viestiäkseen loppuasiakkaiden kanssa:

• Scratch pad
• Agentit voivat käyttää sitä muistiinpanojen kirjoittamiseen.
• Nämä huomautukset voidaan milloin tahansa liittää yritysasiakirjaan.
• Tilitiedot
• Tämänhetkisen vuorovaikutuksen kannalta tämä alue näyttää tärkeimmät tiedot.
• Esimerkiksi asiakkaan nimi ja osoite.

Vuorovaikutuskeskuksen ulkoasu

• Hälytykset
• Nämä ovat hälytyksiä, jotka mallintaja luo kirjautuneelle agentille.
• esimerkiksi ehdotuksia tai muistutuksia
• Viestintätiedot
• Viestinnänhallintaohjelmiston tiedot, kuten automaattinen numeron tunnistus, jonon tila, puheaika ja agentin tila, näytetään tällä alueella.
• Työkalupalkki
• Nämä painikkeet tukevat puhelintoimintoja
• Navigointipalkki
• IC-agentit voivat käyttää liiketapahtumia ja sovelluksia navigointipalkissa olevien linkkien avulla
• Tämä IC välittää kaikki tarvittavat tiedot viestintää varten loppuasiakkaiden kanssa.
• Työ alue
• IC-agentit voivat myös käyttää liiketapahtumatietoja tai sovellustietoja
• Tätä aluetta käytetään tähän tarkoitukseen
• IC-agentit voivat aloittaa puheluluettelon ja interaktiivisia komentosarjoja tällä alueella
• Myös tapahtumia on mahdollista etsiä asiakkaan vuorovaikutushistoriasta

Vuorovaikutuskeskuksen integrointi

• Kaikki CRM Vuorovaikutuskeskus tukee strategioita:
  • Myynti: Mahdollisuuksien käsittely, myyntitapahtumat, tuoteehdotukset
  • Palvelun: Ratkaisutietokanta, sähköpostin käsittely ja työnkulku, palvelutapahtumat
  • Markkinointi: Puhelulistat, kampanjat, tuoteehdotukset
• Vuorovaikutuskeskus tukee viestintää useiden viestintäkanavien kautta:
• Puhelin: reititys, CTI (Computer Telephony Integration) -yhteys, saapuvat ja lähtevät puhelut
• E-mail
• faksi
• SMS

Telemarkkinointi, puhelinmyynti ja telepalvelut

• IC tukee puhelinmarkkinointia, puhelinmyyntiä ja telepalveluita.

• puhelinmyynti
• Telemarkkinoinnin tapauksessa markkinointikampanjaa varten IC-agentti koordinoi puhelulistat ja skriptit agenttien ja lähtevien soittajien kanssa.
• Agentteja ohjataan liikekumppanien vuorovaikutuksessa skriptien ja kyselyiden avulla.
• Se tukee myös karsintajohtoa.
• Puhelinmyynti
• Mukana on sekä saapuvien että lähtevien tilausten käsittely.
• Se sisältää myös tuoteehdotuksia, kuten Cross-Selling ja Top-n Products.
• Telepalvelu
• Tämän avulla IC-agentit voivat hallita valituksia ja tapauksia asiakaspalvelu- ja tukitilanteissa.
• IT-agentit voivat suorittaa tietohaun löytääkseen ratkaisun.
• He voivat välittää ratkaisun asiakkaille sähköpostitse, chatissa tai puhelimitse.
• Tietohaku

• Asiakas voi antaa ongelman kuvauksen puhelimitse, faksilla, sähköpostilla tai chatissa.
• Tietohaku käyttää ongelman kuvausta sopivan ratkaisun löytämiseen.
• Ratkaisu välitetään sitten asiakkaalle.
• Käyttäjät, joilla on pääsy Internet-itsepalveluun, voivat suoraan käyttää tietohakua ratkaisuun.
• Tietohaku voi käyttää sähköpostin koko tekstiä.
• IT-agentti voi pienentää tekstin asiaankuuluvaan osaan ja optimoida haun.
• Foneettinen haku sisältyy myös tekstihakuun.
• Tietokannassa määritellyille ongelmille osoitetaan ratkaisuja.

Vuorovaikutuskeskuksen hallinta

• Vuorovaikutuskeskuksen hallinta sisältää tehtävän ohjata IC-agenttia.

Tätä varten se on integroitu eri komponentteihin:

• Interaktiivinen komentosarja:

• Tämän työkalun avulla johtajat voivat suunnitella vaiheittaisia ​​komentosarjoja.
• Aina kun IC-agentit tarvitsevat ohjausta asiakasvuorovaikutuksessa, he voivat suorittaa nämä komentosarjat.
• Agentit voivat siis käyttää näitä komentosarjoja ohjaamaan asiakkaita myös jokaisen vaiheen läpi.
• Asiakkaan vastaus sanelee seuraavan vaiheen, mikä komentosarja näytetään.

• ERMS
• Tällä työkalulla voidaan hallita suuria määriä saapuvia sähköposteja.
• Se tarjoaa palveluja saapuvan sähköpostin automaattiseen käsittelyyn ja järjestämiseen.
• Useat tämän työkalun automatisoidut toiminnot vähentävät huomattavasti tehokkuutta ja käsittelyn tarkkuutta.
• Lisäksi se tukee IC-agentteja käsittelemään sähköpostia lyhyemmässä ajassa.
• Intent-Driven Interaction (IDI)
• sitä käytetään tukemaan sääntöpohjaista agenttiohjausta
• käyttämällä sääntöpohjaisia ​​hälytyksiä, navigointia, vuorovaikutteisia komentosarjoja jne. se varmistaa yrityksen normaalin asiakasvuorovaikutuksen
• Puhelulistat

• Luodun puhelun on oltava aktiivinen, jotta sitä voidaan käyttää vuorovaikutuskeskuksessa
• myös puhelulista on kohdistettava agenttiryhmiin luettelonhallinnassa
• on mahdollista määrittää skriptejä soittolistoihin
• erilliset soittolistat voidaan määrittää toisilleen
• käsittelyä varten puhelulista annetaan organisaatioyksiköille, tehtäville tai yksittäisille käyttäjille