SAP CRM-vuorovaikutuskeskus

Vuorovaikutuskeskuksen agenttitoiminnot

• IC-agentti vastaanottaa verkkokaupan asiakkailta puheluita tuoteongelmista.
• IC-agenteilla on pääsy tietämyshakuun, jotta he voivat ehdottaa asiakkaille ratkaisuja.
• Puhelun perusteella IC-agentti voi luoda palvelupyynnön ja sopia tapaamisen huoltoedustajien kanssa.
• IC-agenteilla on myös pääsy puhelulistoihin osana markkinointikampanjaa.

Vuorovaikutuskeskuksen ulkoasu

Vuorovaikutuskeskus on integroitu eri viestintäkanaviin, jotta IC-agentit voivat kommunikoida loppuasiakkaiden kanssa. IC-agenteille annetaan pääsy erilaisiin sovelluksiin ja CRM-liiketoimet asiakaskohtaamisten aikana.

IC-agentin käytettävissä olevat vuorovaikutuskeskuksen osat ovat:

• Muistio: Agentit kirjoittavat muistiinpanoja, jotka voidaan sisällyttää liiketoiminta-asiakirjaan milloin tahansa.
• Tilitiedot: Näyttää nykyisen vuorovaikutuksen kannalta olennaisimmat tiedot, kuten asiakkaan nimen ja osoitteen.

Vuorovaikutuskeskuksen ulkoasu

• Hälytykset: Mallintajan sisäänkirjautuneelle agentille luomat ehdotukset tai muistutukset.
• Viestintätiedot: Näyttää viestinnän hallintaohjelmiston automaattisen numeron tunnistuksen, jonon tilan, puheajan ja asiakaspalvelijan tilan.
• Työkalupalkki: Puhelintoimintoja tukevat painikkeet.
• Navigointipalkki: Linkit, jotka antavat IC-agenteille pääsyn liiketoimintatapahtumiin ja kaikkiin asiakasviestinnässä tarvittaviin tietoihin.
• Työ alue: Agentit käyttävät liiketoimintatapahtumia, aloittavat puhelulistoja, suorittavat interaktiivisia komentosarjoja ja hakevat vuorovaikutushistoriaa täällä.

Vuorovaikutuskeskuksen integrointi

Kaikki CRM Vuorovaikutuskeskus tukee strategioita:

• Myynti: Mahdollisuudet, myyntitapahtumat ja tuote-ehdotukset.
• Palvelun: Ratkaisutietokanta, sähköpostin käsittely ja työnkulku sekä palvelutapahtumat.
• Markkinointi: Soittolistat, kampanjat ja tuote-ehdotukset.

Tuettuihin viestintäkanaviin kuuluvat puhelin (reititys, CTI-yhteys, saapuvat ja lähtevät puhelut), sähköposti, faksi ja tekstiviestit.

Telemarkkinointi, puhelinmyynti ja telepalvelut

Vuorovaikutuskeskus tukee telemarkkinointia, telemyyntiä ja telepalveluita.

• Puhelinmarkkinointi: IC-agentit koordinoivat puhelulistoja ja skriptejä lähtevien puheluiden toimittajien kanssa markkinointikampanjoiden toteuttamiseksi. Agentteja opastetaan liikekumppanien kanssa käytävissä vuorovaikutuksissa skriptien ja kyselyiden avulla, ja liidien kelpoisuutta tuetaan.
• Puhelinmyynti: Sisältää sekä saapuvien että lähtevien tilausten käsittelyn sekä tuote-ehdotukset, kuten ristiinmyynnin ja suosituimmat tuotteet.
• Telepalvelu: Mahdollistaa IC-agenttien valitusten ja tukitapausten hallinnan. Agentit suorittavat tietämyshakua ratkaisujen löytämiseksi ja välittävät ne asiakkaille sähköpostitse, chatin tai puhelimen kautta.
• Tiedonhaku:

• Asiakkaat kuvaavat ongelmansa puhelimitse, faksilla, sähköpostitse tai chatin kautta.
• Tiedonhaku käyttää tätä kuvausta sopivan ratkaisun löytämiseen, joka sitten välitetään asiakkaalle.
• Internetin itsepalvelun käyttäjät voivat suorittaa tietohaun suoraan.
• Haussa voidaan käyttää koko sähköpostin tekstiä; asiakaspalvelijat voivat rajata sen olennaisimpaan osaan tulosten optimoimiseksi.
• Mukana on myös foneettinen haku, ja ratkaisut osoitetaan tietokannasta löytyville tehtäville.

Vuorovaikutuskeskuksen hallinta

Vuorovaikutuskeskuksen hallinta ohjaa IC-agentteja ja on integroitu seuraaviin komponentteihin:

• Interaktiivinen komentosarja:

• Esimiehet suunnittelevat vaiheittaiset skriptit, joita IC-agentit suorittavat asiakaskohtaamisten aikana.
• Asiakkaan vastaus sanelee seuraavan skriptivaiheen ja opastaa sekä asiakaspalvelijaa että asiakasta kunkin vaiheen läpi.

• ERMS (sähköpostivastausten hallintajärjestelmä): Hallitsee suuria määriä saapuvaa sähköpostia automatisoidun käsittelyn ja organisoinnin avulla. Automatisoidut toiminnot lisäävät tehokkuutta ja lyhentävät asiakaspalvelijoiden käsittelyaikaa.
• Tarkoitukseen perustuva vuorovaikutus (IDI): Tukee sääntöpohjaista asiakaspalvelijoiden ohjausta hälytysten, navigoinnin ja interaktiivisten skriptien avulla varmistaakseen yhdenmukaiset yritystason asiakasvuorovaikutukset.
• Puhelulistat:

• Puheluluettelon on oltava aktiivinen, jotta sitä voi käyttää Vuorovaikutuskeskuksessa.
• Soittoluettelo on liitettävä agenttiryhmiin luetteloiden hallinnassa, ja skriptejä voidaan liittää soittoluetteloihin.
• Käsittelyä varten soittolista liitetään organisaatioyksiköille, tehtäville tai yksittäisille käyttäjille.

UKK