ITIL-haastattelun 53 parasta kysymystä ja vastausta (PDF)

Tässä ITIL-haastattelukysymykset / Tapaturmanhallintahaastattelukysymykset ja vastaukset tuoreemmille ja kokeneemmille hakijoille unelmatyönsä saamiseen.

 

ITIL Basics -haastattelukysymykset ja vastaukset

1) Mikä on ITIL?

ITIL tarkoittaa informaatioteknologian infrastruktuurikirjasto on ohjesarja, joka auttaa ohjelmistoalan ammattilaisia ​​tarjoamaan parhaat IT-palvelut. Nämä ohjeet ovat parhaita käytäntöjä, jotka kerätään, noudatetaan ja kootaan ajan mittaan laadukkaiden IT-palvelujen tarjoamiseksi.


2) Mitä eroa on ITIL:n ja COBITin välillä?

Ero ITIL:n ja COBITin välillä on:

ITIL COBIT
ITIL:ää käytetään tietotekniikkapalveluiden hallintaan. COBITia käytetään tiedon ja teknologian integrointiin
Se mahdollistaa liiketoiminnan ohjeistuksen toteuttamisen Sen avulla voimme johtaa liiketoiminnalle suuntaviivoja.
Siinä on ominaisuuksia, kuten:

  • Palvelustrategiat
  • Suunnittelu, siirtymät
  • Operatoteutukset
Siinä on ominaisuuksia, kuten:

  • Ohjaustavoitteet
  • Hallinto-ohjeet
  • Kypsyysmallit

3) Miksi ITIL tarvitaan?

Tässä on syitä, miksi ITIL:ää tarvitaan:

  • Paranna projektin toimituksen onnistumista.
  • Hallitse jatkuvaa liiketoiminta- ja IT-muutosta.
  • Tarjoa asiakkaille maksimiarvo.
  • Paranna resursseja ja valmiuksia.
  • Tarjoa palveluita, jotka ovat hyödyllisiä ja luotettavia.
  • Suunnittele prosesseja tietyt tavoitteet mielessä.
  • Jokaiselle tehtävälle määritellään selkeästi roolit.
  • Tuo asiakkaille lisäarvoa palveluiden kautta
  • Yhdistä liiketoiminta- ja palvelustrategiat.
  • Paranna suhdetta asiakkaisiin.
  • Palvelunhallinnan parhaat käytännöt.
  • Parempi palvelujen hallinta ja integraatio.
  • Yrityspalvelut IT-toiminnot.


4) Mainitse tapahtumanhallinnan tavoitteet?

Tapahtumahallintaprosessin tavoitteet ovat:

  • Tapahtumien hallinta varmistaa, että säänneltyjä menetelmiä käytetään tehokkaaseen reagointiin, tapausten raportointiin, analysointiin, jatkuvaan hallintaan ja dokumentointiin.
  • Tapahtumien hallinnan edistyminen viestintä IT-henkilöstölle.
  • Kohdista tapahtumanhallintatoimet ja prioriteetit oikein.
  • Hallitse käyttäjien tyytyväisyyttä laadukkaaseen IT-palveluun.

5) Mitkä ovat ITIL:n edut?

ITIL:n edut ovat:

  • Lisää asiakastyytyväisyyttä
  • Auttaa luomaan selkeän organisaatiorakenteen
  • Paranna palvelun saatavuutta
  • Varainhoito
  • Mahdollistaa päätöksentekoprosessin parantamisen
  • Auttaa hallitsemaan infrastruktuuripalveluja

6) Määritä palvelutasosopimus

Palvelutasosopimus on palveluntarjoajan ja loppukäyttäjän välinen sitoumus. Se edustaa palvelun tasoa, jonka tämä palveluntarjoaja olettaa.


7) Mitkä ovat ITIL:n tärkeät ominaisuudet?

ITIL:n tärkeimmät ominaisuudet ovat:

  • Yksi kieli/terminologia.
  • Siihen liittyvät prosessit ja tehtävät (roolit).
  • Keskity IT-alaan. Se ei kuitenkaan sovellu vain IT-käyttöön.
  • ITIL on keino tuottaa tasaista laatua.
  • Olemassa olevat toiminnot ja niiden optimointi.

8) Selitä eri palveluntarjoajia, jotka ovat osa ITIL-prosessia

Useat ITIL-prosessiin kuuluvat palveluntarjoajat:

  • Sisäinen palveluntarjoaja: Internet-palveluntarjoaja on liiketoimintayksikön oma resurssi, ja se voi hallita sisäistä organisaatiota.
  • Ulkoinen palveluntarjoaja: ESP tarjoaa IT-palveluita ulkopuolisille asiakkaille. Se ei rajoitu mihinkään markkinoihin, yksilöihin tai yrityksiin.
  • Jaetut palvelut -yksikkö: SSU on itsenäinen yksikkö, joka toimii Internet-palveluntarjoajien jatkeena.

9) Selitä tapahtumien hallinta ITIL:ssä

Tapahtumanhallintaa käytetään varmistamaan, että konfiguraatiokohteita ja palveluita tarkkaillaan jatkuvasti. Sitä voidaan käyttää myös tapahtumien suodattamiseen ja luokitteluun tiettyjen toimien tuntemiseksi.


10) Mainitse muutospyyntöjen ja palvelupyynnön välinen perusero?

Muutospyyntö on ehdotus muutosten tekemiseksi tiettyyn järjestelmään tai tuotteeseen. Palvelupyynnön lähettää käyttäjä, ja se on pyyntö IT-palvelun pääsystä ja standardin muuttamisesta.


11) Mitkä ovat SLA:n kolme tasoa?

SLA:n kolme tasoa ovat:

  • Asiakaspalvelutason sopimus: Se on palveluntarjoajan ja asiakkaiden välillä.
  • Sisäinen palvelutasosopimus: Se on sopimus IT:n ja sisäisten asiakkaiden välillä.
  • Toimittajan palvelutasosopimus: Se on kehittäjän ja myyjän välinen sopimus.

12) Mikä on tärkein ero prosessin ja projektin välillä?

Ensisijainen ero prosessin ja projektin välillä on, että projektilla on rajallinen elinikä, kun taas prosessi on jatkuva ja sillä ei ole määräaikaa.


13) Listaa erilaiset tiedonhallintajärjestelmät

Erilaisia ​​tiedonhallintajärjestelmiä ovat:

  • DML (Definitive Media Library)
  • CMDB (Configuration Management Database)
  • CMIS (Capacity Management Information System)
  • AMIS (Availability Management Information System)
  • KEDB (Known Error Database)
  • SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Mainitse ongelmanhallinnan tavoitteet ITIL:ssä

ITIL:n ongelmanhallinnan tavoitteet ovat:

  • Tunnista toistuvat tapahtumat.
  • Tunnista näiden tapahtumien pääasiallinen syy.
  • Estä tapausten toistuminen.

15) Selitä Service Deskin vastuut

ITIL Service Deskin vastuualueet ovat:

  • Tapahtumien kirjaaminen, luokittelu ja priorisointi.
  • Ratkaise tapaus.
  • Tapausten tutkimiseen.
  • Tee tapahtumanhallintaraportti.

16) Tee ero asiakkaiden ja loppukäyttäjien välillä

Asiakas on kokonaisuus, jolla on mahdollisuus valita tuote toimittajilta, kun taas loppukäyttäjä on palvelun tai tuotteen suora vastaanottaja.


17) Tee ero palvelupyynnön ja tapahtuman välillä

Palvelupyyntö on pyyntö, jonka käyttäjä käsittelee. Tapaus on IT-palvelun laadun ennakoimaton heikkeneminen.


18) Mikä on CAB?

CAB (Change Advisory Board) on joukko ihmisiä, jotka ovat mukana muutoksenhallintaprosessissa. Ne koskevat pääasiassa muutosten valtuuttamista, priorisointia, arviointia ja aikataulutusta.


19) Määritä jäädytysjakso ITIL:ssä

Pysäytysjakso ITIL:ssä on erityinen ajanjakso kehityksessä, jonka jälkeen vakavuutta ja tiukkuutta noudatetaan. Se vaatii sääntöjä lähdekoodin muutosten tekemiseen.


20) Luettele palautusvaihtoehdot.

Palautusvaihtoehdot luokitellaan yleensä seuraavasti:

  • Manuaalinen ratkaisu
  • Vastavuoroiset järjestelyt
  • Asteittainen toipuminen
  • Väliaikainen palautuminen
  • Nopea palautuminen
  • Välitön toipuminen

21) Selitä ITIL:n palvelunhallintaan tarvittavat 4 P:tä

ITIL:n palvelunhallintaan tarvitaan 4 P:tä:

  • ihmiset: IT-alan ihmiset suorittavat prosesseja, jotka liittyvät ITIL-palvelunhallintaan.
  • Prosessit: Se sisältää selvityksen yrityksen kyvystä toteuttaa vaaditut prosessit.
  • Tuotteet: tuotteita kutsutaan työkaluiksi, joita IT-henkilöstö käyttää ITIL-prosessien toteuttamiseen.
  • Partners: Jokaisella omalla tai ulkoistetulla IT-organisaatiolla on kumppaneita, jotka mahdollistavat palvelun toimivuuden.

22) Mikä on RACI-malli?

RACI määrittelee seuraavasti:

  • Vastaava: Vastuut, jotka on annettu henkilölle tietyn tehtävän suorittamiseksi.
  • Vastuussa: Henkilö on vastuussa tietystä tehtävästä.
  • Konsultoitu: Ryhmät tai ihmiset, joita on neuvoteltu tehtävää varten.
  • ilmoitti: Ihmiset, jotka pidetään ajan tasalla tehtävän nykyisestä prosessista.

23) Selitä CSI ITIL:ssä

CSI tai Continues Service Improvement on ITILin elinkaaren viimeinen vaihe. Tässä vaiheessa IT-palveluntarjoajan palveluita tarkastellaan parannuskohteiden tunnistamiseksi.


24) Mitkä ovat tärkeät ITIL-vaiheet?

Tärkeitä ITIL-vaiheita ovat:

ITIL:n vaiheet

Palvelustrategia:

Palvelustrategia Operavarmistavat, että palvelut, kuten käyttäjien pyyntöjen täyttäminen, palveluvikojen korjaaminen, ongelmien korjaaminen ja rutiinioperaatioiden suorittaminen tehokkaasti ja tuloksellisesti.

Palvelun suunnittelu:

Tämä vaihe varmistaa, että sovittu palvelu toimitetaan milloin, missä ja määritellyllä hinnalla.

Palvelun siirtymät: Palvelun siirtymäprosessin tavoitteena on rakentaa ja ottaa käyttöön IT-palveluita. Se myös varmistaa, että muutokset palveluihin ja palveluhallintaprosesseihin tehdään koordinoidusti.

Palvelu OperaTIONS: Tämä ITIL-vaihe keskittyy loppukäyttäjien odotusten täyttämiseen samalla kun tasapainotetaan kustannukset ja löydetään mahdolliset ongelmat.

Palvelun jatkuva parantaminen: Se varmistaa, että IT-palvelut voivat toipua ja jatkaa palveluhäiriöstä. Se auttaa tekemään liiketoimintaa yksinkertaisemman analyysin priorisoimaan liiketoiminnan elpymisen.


25) Mikä on tärkein ero tapahtuman ja ongelman välillä?

Tapaus voidaan määritellä tapahtumaksi, joka johtaa häiriöihin IT-palvelussa, ja ongelma on näiden tapausten taustalla.


ITIL-tapahtumanhallinnan haastattelukysymyksiä ja vastauksia kokeneille

26) Määrittele toteutus Review (PIR)

Toteutuksen jälkeinen Review on työprosessin arviointi ja tarkastelu sekä ratkaisu. Se suoritetaan yleensä muutospyynnön voimaantulon jälkeen sen varmistamiseksi, että toteutetut muutokset onnistuivat vai eivät.


27) Mikä on Operakansallinen tasosopimus?

Operatasosopimus tai OLA on sopimus. Siinä korostetaan yrityksen eri IT-ryhmiä ja sitä, kuinka ne suunnittelevat palveluita tukemaan SLA:ta.


28) Määritä kokoonpanon perusviiva

ITIL-määrityksen perustaso on perustaso, jota käytetään määritystarkoituksiin. Sitä hallinnoi muutoksenhallintaprosessi.


29) Mainitse palvelunhallinnan mittauskerrokset.

Palvelunhallinnan mittausten tasot ovat:

  • Progress: Se vastaa olemassa olevien palvelutoimintojen etenemisestä.
  • noudattaminen: Se koskee pääasiassa markkinastandardien noudattamista ja alan kehittyvää prosessia.
  • Vaikuttavuus: Tämä mittaus auttaa ylläpitämään palvelujen tehokkuutta.
  • Tehokkuus: Se auttaa tehostamaan työnkulkua ja palvelun ylläpitoa.

30) Miksi Service Transitionia käytetään?

Palvelusiirtymää käytetään:

  • Varmista, että tiettyä palvelua voidaan hallita, käyttää ja tukea.
  • Anna laadukasta tietoa muutoksesta, julkaisusta ja käyttöönotosta.
  • Suunnittele ja hallitse resurssit, kapasiteetti ja vaatimukset julkaisun toteuttamiseksi.

31) Mainitse 7 vaihetta, jotka liittyvät jatkuvaan palvelun parantamiseen

Seitsemän vaihetta jatkuvaan palvelun parantamiseen ovat:

  • Etsi lähestymistapa parantamiseen
  • tietää mitä pitäisi mitata
  • Kerää tarvittavat tiedot
  • Tietojenkäsittely
  • Analysoi sekä tietoa että dataa
  • Tiedon oikea käyttö
  • Toteuta tarvittavat parannukset

32) Mainitse ITIL:n sovellukset

Tärkeitä alueita, joilla ITIL on tehokas, ovat:

  • IT ja strateginen liiketoiminnan suunnittelu
  • Jatkuvan parantamisen toteuttaminen
  • Oikeiden resurssien ja taitojen hankkiminen ja säilyttäminen
  • Kokonaiskustannusten ja kokonaiskustannusten vähentäminen
  • Yrityksen arvon osoittaminen IT:lle
  • Auttaa mittaamaan IT-organisaation tehokkuutta ja tehokkuutta

33) Luettele suosittuja web-pohjaisia ​​palvelupistetyökaluja

Suosittuja verkkopohjaisia ​​palvelupistetyökaluja ovat:

  • CA huoltopiste
  • Bugzilla
  • Oracle Palvelupilvi
  • SolarWinds Web Help Desk
  • PalveluNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-pöytä
  • OTRS ilmainen

34) Selitä sijoitetun pääoman tuotto

ROI on resurssien sijoitus, joka hyödyttää sijoittajaa. Se voidaan laskea seuraavasti: Sijoitetun pääoman tuotto (%) = Nettotulos / Investointi x 100.


35) Määrittele muutoksenhallinta

Muutoshallinta on joukko ihmisiä, jotka löytävät ja hyväksyvät ohjelmistoon tehdyt muutokset. Sen avulla voidaan tarkastella tärkeitä muutoksia, joita tulevaisuudessa tapahtuu. Muutostarpeet ja hyväksynnät varmistavat, ettei niillä ole kielteisiä vaikutuksia järjestelmään.


36) Määrittele IT-politiikan käsite

IT-politiikka on viestintä- ja tallennustyön hallintaa. Esimerkiksi One IT -käytäntöä voidaan kutsua sähköpostin liitekokona.


37) Määritä palveluraportointi

Palveluraportointi on prosessi, jossa tuotetaan ja toimitetaan raportteja trendeistä ja saavutuksista palvelutasoihin verrattuna.


38) Selitä termi Service Assets and Configuration Management

Service Assets and Configuration Management (SACM) käsittelee pääasiassa omaisuustietokannan ylläpitoa ja todentamista, jotka ovat myös muiden prosessien käytettävissä.


39) Tee ero palvelun ja tuotteen välillä

Ero palvelun ja tuotteen välillä on:

Palvelut Tuotteemme
Palveluja tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan. Tuotteita ei voida valmistaa tai kuluttaa samanaikaisesti.
Palvelut ovat epäjohdonmukaisia. Tuotteet ovat yhdenmukaisia.
Käyttäjä voi osallistua palvelujen tuottamiseen. Käyttäjä ei voi osallistua tuotteen tuotantoon.
Ne eivät ole konkreettisia. Ne ovat konkreettisia.

40) Mainitse palvelusuunnitteluun liittyvät prosessit

Palvelusuunnitteluun liittyvät prosessit ovat:

  • Suunnittelun koordinointi
  • Palvelutason hallinta
  • Palveluluettelon hallinta
  • Saatavuushallinta
  • Kapasiteetin hallinta
  • Tietoturvan hallinta
  • IT-palveluiden jatkuvuuden hallinta
  • Toimittajien hallinta

41) Mikä on prosessin omistajan vastuu?

Prosessin omistaja on vastuussa tietyn prosessin suunnittelusta, suorituskyvystä, integroinnista, parantamisesta ja hallinnasta.


42) Selitä viisi tietovarallisuuden laatua IT-turvallisuuden hallinnassa?

Viisi tietovarannon laatua IT-turvallisuuden hallinnassa ovat:

  • Luottamuksellisuus: Se varmistaa, että omaisuus on vain tietyn osapuolen käytettävissä.
  • Integrity: Se varmistaa, että luvaton osapuoli ei ole vaihtanut omaisuutta
  • Saatavuus: Se varmistaa, että omaisuutta voidaan käyttää tarvittaessa
  • Aitous: Varmistaa, että puolueen identiteetti on aito.
  • Kiistämätön: Se varmistaa, että suoritettuja tapahtumia ei saa peruuttaa ilman hyväksyntää.

43) Mikä on merkittävä ero ITIL v2:n ja ITIL v3:n välillä?

Merkittävä ero ITIL v2:n välillä. Vs. ITIL v3 on:

ITIL v2 ITIL v3
Se keskittyy tuotteeseen, prosessiin ja ihmisiin. Se keskittyy tuotteeseen, prosessiin, ihmisiin ja kumppaneihin.
Versio tarjoaa prosessilähtöisen lähestymistavan. Versio tarjoaa elinkaaripohjaisen lähestymistavan.
ITIL:n v2:ssa tietoturvan hallinta on osa arviointia. V3:ssa tietoturvan hallinta on täysin erillinen prosessi.
Keskittyy palvelusuunnitteluun ja strategiaan. Kaikkiin prosesseihin yhtäläinen huomio.
Siinä on 10 prosessia ja 2 toimintoa. Siinä on 26 prosessia ja 4 toimintoa.

44) Määritä SLR

Service Level Requirements eli SLR on asiakirja, jossa on palvelun vaatimukset asiakkaan näkökulmasta kohteen määrittelemiseksi.


45) Mitä kapasiteetin hallinta on?

Kapasiteetin hallinta keskittyy varmistamaan, että aina on olemassa kustannustehokasta kapasiteettia, joka täyttää SLA:ssa mainitut liiketoiminnan vaatimukset.


46) Mitä IT-palvelun jatkuvuuden hallinta on?

ITSCM-prosessi varmistaa, että palveluntarjoaja tarjoaa sovitun vähimmäistason palvelua.

Se käyttää tekniikoita, kuten Business Impact Analysis (BIA) ja Management of Risk (MOR).


47) Miksi arviointiprosessi on tärkeä?

Arviointiprosessi on tärkeä, koska se auttaa sinua arvioimaan merkittäviä muutoksia, kuten uuden palvelun käyttöönottoa olemassa olevaan palveluun.


48) Mitä eroa on apuohjelmalla ja takuulla?

Hyödyllisyys Takuu
Hyödyllisyys määritellään palvelun tai tuotteen tarjoamaksi toiminnalliseksi asiakkaan näkökulmasta. Takuu määritellään lupaukseksi siitä, että palvelu tai tuote vastaa tarvetta.
Apuohjelma käsittelee on se, mitä asiakas saa. Takuu koskee palvelun toimitusta.
Palvelun tulee täyttää asiakkaan vaatimus, eli sen tulee sopia tarkoitukseen. Takuun tulee toimia asianmukaisesti.
Apuohjelma voi lisätä suorituskyvyn keskiarvoa. Takuu voi vähentää suorituskyvyn vaihtelua.

49) Mikä on valppaus tapahtumahallinnan prosessinhallinnassa?

Hälytys ilmoittaa, että on tapahtunut vika. Hälytykset luodaan ja hallitaan järjestelmänhallintatyökaluilla. Tapahtumanhallintaprosessi hallitsee hälytyksiä.


50) Selitä erityyppiset palvelut

Erilaisia ​​palveluja ovat:

  • Ydinpalvelu: Ydinpalvelu tarjoaa asiakkaiden ja investointihalukkijoiden tarvitsemat perustulokset.
  • Palvelun käyttöönotto: Palvelun käyttöönotto on tarpeen IT-ydinpalvelun tarjoamiseksi. Se palvelee niitä perustekijöitä, joiden avulla asiakas saa ydinpalvelun. Asiakkaat eivät välttämättä näe tätä palvelua.
  • Palvelun parantaminen: Palvelujen tehostaminen käsittelee niitä palveluita, jotka lisätään ydinpalveluun, jotta asiakkaat kiinnostavat enemmän. Tämä palvelu rohkaisee asiakkaita käyttämään ydinpalveluita usein.

51) Mitkä ovat resurssit?

Resurssit voidaan määritellä organisaation aineelliseksi omaisuudeksi. Niitä voi ostaa palvelun toimittamista varten. Resursseja ovat ihmiset, sovellukset ja IT-infrastruktuuri.


52) Mitkä ovat ominaisuudet?

Valmiudet, jotka määritellään kyvyksi koordinoida, hallita ja ottaa käyttöön resursseja palveluiden luomiseksi. Ne voivat perustua kokemukseen ja riippuvat tiedoista.


53) Selitä ydinpalvelut yksityiskohtaisesti

Ydinpalvelut antavat asiakkaan tarvitsemat perustulokset. Nämä palvelut merkitsevät asiakkaan tarvitsemaa arvoa.