Τι είναι το ITSM; Πλήρης μορφή, Ροή διεργασιών, Πλαίσιο, Οφέλη

Τι είναι το ITSM (Διαδικασίες διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής);

Το ITSM στοχεύει να ευθυγραμμίσει την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής με τις ανάγκες της επιχείρησης. Η πλήρης μορφή του ITSM είναι η Διαχείριση Υπηρεσιών IT. Το επίκεντρο των εργαλείων ITSM είναι η παροχή ικανοποιητικής εξυπηρέτησης στον τελικό χρήστη.

Το ITSM είναι ένας συνδυασμός ενός συνόλου καθορισμένων πολιτικών, διαδικασιών και μεθόδων για την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών πληροφορικής. Βελτιώνει και υποστηρίζει τις πελατοκεντρικές υπηρεσίες πληροφορικής.

Διαδικασίες ITSM

Η διαδικασία ITSM σάς βοηθά να διαχειριστείτε τις υπηρεσίες IT. Οι οργανισμοί πρέπει να διαχειρίζονται τις δυνατότητες της υπηρεσίας, τον τρόπο απόδοσης, τις αλλαγές σε αυτήν και τι συμβαίνει όταν αντιμετωπίζει προβλήματα.

Υπάρχουν πολλές διαφορετικές διεργασίες ITSM που εμφανίζονται με διάφορες μορφές στα άλλα πλαίσια ITSM. Ακολουθούν ορισμένες ζωτικής σημασίας διαδικασίες ITSM:

Διαχείριση Διαμόρφωση

Περιλαμβάνει τη φυσική και λογική προοπτική της υποδομής και των υπηρεσιών πληροφορικής

Διαχείριση της Αλλαγής

Είναι τυπικές μέθοδοι και διαδικασίες για τη διαχείριση όλων των αλλαγών που γίνονται στις υπηρεσίες ITSM

Διαχείριση Έκδοσης

Δοκιμή, έκδοση και επαλήθευση αλλαγών στο περιβάλλον πληροφορικής.

Διαχείριση περιστατικών

Είναι μια καθημερινή διαδικασία, η οποία αποκαθιστά την κανονική, αποδεκτή εξυπηρέτηση με ελάχιστο αντίκτυπο στην επιχείρηση.

Διαχείριση Διαθεσιμότητας

Βελτιστοποιεί τις υπηρεσίες υποδομής πληροφορικής, τις δυνατότητες και την υποστήριξη για να ελαχιστοποιήσει τις διακοπές λειτουργίας. Προσφέρει επίσης σταθερά επίπεδα υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις επιχειρηματικές απαιτήσεις.

Διαχείριση χωρητικότητας

Βοηθά τον οργανισμό να διαχειρίζεται τους πόρους και του επιτρέπει επίσης να προγραμματίζει τις μελλοντικές απαιτήσεις πόρων.

Διαχείριση επιπέδου υπηρεσιών

Σας βοηθά να βελτιώσετε και να διατηρήσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών σας. Βοηθά στην τήρηση του SLA (Service Level Agreements).

Project Management

Η διαχείριση έργων επιτρέπει στις εταιρείες πληροφορικής να διατηρούν εύρυθμες υπηρεσίες για να αποφύγουν ζητήματα όπως ξεπερασμένα συστήματα.

Χρηματοοικονομική διαχείριση

Αυτή η υπηρεσία πληροφορικής σάς βοηθά να διαχειριστείτε το κόστος που απαιτεί η εταιρεία για την κάλυψη των οικονομικών της υποχρεώσεων. Αυτές οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν επίσης τους πόρους που απαιτούνται για την κάλυψη των απαιτήσεων.

Διαχείριση γνώσης

Η διαχείριση γνώσης σάς βοηθά να αποφύγετε τις διπλές εργασίες οργανώνοντας και διαθέτοντας πληροφορίες σχετικά με διάφορους τύπους προϊόντων και υπηρεσιών πληροφορικής.

Διαχείριση προβλημάτων

Ένα πρόβλημα είναι η βασική αιτία οποιουδήποτε περιστατικού. Ένας οργανισμός πληροφορικής ενδέχεται να λύσει προσωρινά το πρόβλημα, αλλά δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε περιστατικά, επομένως η διαχείριση προβλημάτων είναι μια μέθοδος για την επίλυση προβλημάτων για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και της απόδοσης.

Πώς να εφαρμόσετε τη διαδικασία και τις ροές εργασίας ITSM

Ακολουθούν πέντε απλά βήματα για την εφαρμογή της διαδικασίας και των ροών εργασίας ITSM

Βήμα 1) Έλεγχος
Ελέγξτε την τρέχουσα λειτουργία ITSM και ανακαλύψτε τα κενά.

Βήμα 2) Εκπαιδεύστε
Εκπαίδευση, επικοινωνία και συμμετοχή των ενδιαφερομένων κατά την εφαρμογή των διαδικασιών ITSM.

Βήμα 3) Περίγραμμα
Περιγράψτε τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας και κρατήστε μια καρτέλα σχετικά με τους KPI και τις μετρήσεις.

Βήμα 4) Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία ITSM
Χρησιμοποιήστε σχετικά εργαλεία ITSM για να αυτοματοποιήσετε τη διαδικασία.

Βήμα 5) Ανατροφοδότηση
Αναπτύξτε βρόχο ανατροφοδότησης και άλλες θήκες στοίβας.

Δημοφιλή ITSM Frameworks

An ITSM Το εργαλείο είναι μια υπηρεσία λογισμικού που χρησιμοποιείται ευρέως για την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής. Είναι αυτόνομο λογισμικό ή μια σουίτα εφαρμογών που αποτελείται από πολλαπλές εφαρμογές για εστίαση σε διάφορες λειτουργίες. Σας βοηθά επίσης να εκτελέσετε διάφορες λειτουργίες όπως διαχείριση περιστατικών, διαχείριση αιτημάτων υπηρεσιών κ.λπ.

Εδώ, είναι μερικά από τα πιο δημοφιλή πλαίσια υπηρεσιών ITSM:

Πλαίσιο Επιχειρηματικής Διαδικασίας (eTOM): Είναι ένα πλαίσιο διαδικασίας για τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες και παρόχους.

COBIT (Στόχοι ελέγχου για πληροφορίες και συναφείς τεχνολογίες): Αυτό είναι ένα πλαίσιο διακυβέρνησης πληροφορικής που καθορίζει στόχους ελέγχου, μετρήσεις και μοντέλα ωριμότητας.

FitSM: Είναι ένα πρότυπο για ελαφριά διαχείριση υπηρεσιών. Βελτιώνει το πλαίσιο διαχείρισης υπηρεσιών που συνήθως ευθυγραμμίζεται με το ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operaπλαίσιο θέσεων): Περιλαμβάνει ένα γενικό πλαίσιο λειτουργιών διαχείρισης υπηρεσιών και καθοδήγηση για τη διαχείριση υπηρεσιών με βάση Microsoft τεχνολογίες.

Six Sigma: Αυτό το πλαίσιο σάς βοηθά να εστιάσετε στους βασικούς σας στόχους, στη συλλογή δεδομένων και στην ανάλυση. Βοηθά στη μείωση των ελαττωμάτων σε υπηρεσίες και προϊόντα.

ΤΟΓΚΑΦ (Η Ανοιχτή Ομάδα Architecture Framework): Δημιουργείται και διαχειρίζεται μια ανοιχτή ομάδα ως μέθοδος για να παρέχει στις επιχειρήσεις μια δομή για την εφαρμογή της τεχνολογίας.

Παράγοντες Επιτυχίας ITSM

Στο πλαίσιο ITSM, η αποτελεσματική διαχείριση του IT ως οντότητας που στρέφεται σε όλη την επιχείρηση, προσανατολισμένη στις υπηρεσίες. Γενικά περιλαμβάνει τις ακόλουθες ξεχωριστές και διακριτές προοπτικές. Παίζει κρίσιμο ρόλο στους παράγοντες επιτυχίας ITSM:

People – Σας βοηθά να προσφέρετε ποσότητα και ποιότητα τεχνογνωσίας και γνώσης.

Διαδικασία – Πρακτικές, κατευθυντήριες γραμμές, διαδικασίες κ.λπ.

Τεχνολογία – Προσφέρει λογική και φυσική τεχνολογική υποδομή που αποτελείται από υλικό, εφαρμογές, DBMSΚ.λπ.

Οργανισμός – Εσωτερικοί και εξωτερικοί επιχειρησιακοί παράγοντες που επηρεάζουν την πληροφορική, πώς η πληροφορική και η διεπαφή του οργανισμού, τι είναι οι οργανισμοί. Περιλαμβάνει επίσης πώς επηρεάζει τις υπηρεσίες πληροφορικής.

Ενσωμάτωση – Είναι επίσης σημαντικό πώς οι υπηρεσίες πληροφορικής θα πρέπει να ενσωματωθούν σε ένα συγκεκριμένο επιχειρηματικό μοντέλο. Περιλαμβάνει επίσης ποιες υπηρεσίες παρέχει η πληροφορική, πώς προσφέρονται οι υπηρεσίες.

Παραδοσιακές διαδικασίες πληροφορικής έναντι ITSM

Οι υπηρεσίες ITSM επικεντρώνονται πάντα στην καλύτερη διαχείριση της τεχνολογίας. Αλλά εστιάζει κυρίως στην αντιμετώπιση της σημασίας της ευθυγράμμισης των διαφορετικών υπηρεσιών πληροφορικής με τις επιχειρηματικές ανάγκες. Ακολουθούν σημαντικά χαρακτηριστικά που έχουν περάσει από μια αλλαγή από τις παραδοσιακές διαδικασίες IT σε διαδικασίες ITSM:

Παραδοσιακή πληροφορική	Διαδικασία ITSM
Τεχνολογική εστίαση	Εστίαση διαδικασίας
Πυρόσβεση	Πρόληψη
Αντιδραστικός	Προληπτική
Εστίαση χρηστών	Επικεντρώνεται στους πελάτες
συγκεντρωτική	Διανέμονται
Κυρίως απομονωμένος	Ολοκληρωμένη
Άτυπες διαδικασίες	Επίσημες διαδικασίες
Εφάπαξ	Επαναληπτική
Χρήση για προοπτική πληροφορικής	Χρήση για επιχειρηματική προοπτική
Operaεθνικός προσανατολισμός	Προσανατολισμός υπηρεσίας

Προκλήσεις του ITSM

Ακολουθούν σημαντικές προκλήσεις κατά την εργασία με τη διαδικασία ITSM:

• Δύσκολο να προσαρμοστείς στην ομάδα
• Διατήρηση της κανονιστικής συμμόρφωσης
• Ανησυχίες κινδύνου και ασφάλειας
• Δεν προσφέρει ορατότητα σε όλες τις ομάδες
• Δεν προσφέρει κανένα συντονισμό με προγραμματιστές
• Αποφυγή απρογραμμάτιστου χρόνου διακοπής λειτουργίας

Τι είναι η πιστοποίηση ITSM;

Τα Διαχωριστικά Πιστοποίηση ITSM διέπεται από STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Οι επαγγελματίες με την Πιστοποίηση ITSM εκπαιδεύονται με πρακτικές πληροφορικής που τους βοηθούν να παρέχουν κατάλληλες επιχειρηματικές λύσεις σε μια μεγάλη ποικιλία απαιτήσεων που σχετίζονται με την πληροφορική.

Αυτοί οι επαγγελματίες εκπαιδεύονται με βέλτιστες πρακτικές πληροφορικής που τους επιτρέπουν να παρέχουν κατάλληλες επιχειρηματικές λύσεις για τις συγκεκριμένες απαιτήσεις των πελατών τους.

Οφέλη από την πιστοποίηση:

• Απόκτηση και διατήρηση των καλύτερων πόρων και δεξιοτήτων
• Ευθυγράμμιση και ενοποίηση στόχων πληροφορικής και επιχειρήσεων.
• Σας βοηθά να βελτιώσετε την επιτυχία της παράδοσης του έργου
• Σας επιτρέπει να επιτύχετε την καλύτερη απόδοση της επένδυσής σας
• Προσφέρει βέλτιστες πρακτικές που είναι χρήσιμες για αποτελεσματική διακυβέρνηση πληροφορικής.
• Διαχείριση επιχειρηματικών αλλαγών.
• Οι υποψήφιοι με πιστοποίηση ITSM θα πρέπει να είναι αναγνωρισμένοι ειδικοί στην αποτελεσματική και αποδοτική χρήση ανθρώπων, διαδικασιών και προϊόντων.

Πλεονεκτήματα των υπηρεσιών ITSM

Ακολουθούν ορισμένα σημαντικά οφέλη από τη χρήση των υπηρεσιών ITSM:

• Επαναλαμβανόμενες και εξαιρετικά επεκτάσιμες διαδικασίες
• Σας βοηθά να ορίσετε ρόλους και ευθύνες
• Σας επιτρέπει να βελτιώσετε την παραγωγικότητά σας
• Σας βοηθά να μειώσετε το χάσμα μεταξύ του εντοπισμού περιστατικών και των λύσεών του
• Ικανότητα εντοπισμού και αντιμετώπισης επαναλαμβανόμενων προβλημάτων
• Analytics για μέτρηση και βελτίωση της απόδοσής του
• Το ITSM προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες με χαμηλότερο κόστος
• Το ITSM αντιδρά γρήγορα στην αλλαγή και την καινοτομία στην αγορά
• Οι εργαζόμενοι μπορούν να γνωρίζουν ποιες υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και πώς πρέπει να τις χρησιμοποιούν
• Βελτιώνει την ποιότητα και την παραγωγικότητα Μειώνει το κόστος
• Ενισχύει τις σχέσεις με τους πελάτες και την εξυπηρέτηση
• Αυξάνει την ομαδική εργασία και τη συνεργασία
• Παρέχει ασφάλεια πληροφοριών και μείωση κινδύνου

Μειονεκτήματα των υπηρεσιών ITSM

Ακολουθούν τα μειονεκτήματα της χρήσης υπηρεσιών ITSM

• Όλα τα πλαίσια ITSM δεν είναι συμβατά. Δεν μπορούν να ενσωματωθούν με όλες τις σχετικές υπηρεσίες πληροφορικής που χρησιμοποιούνται σε έναν οργανισμό.
• Ορισμένα πλαίσια δεν υποστηρίζουν συγκεκριμένα λειτουργικά συστήματα, υπηρεσίες που βασίζονται στο web ή πλατφόρμες cloud.
• Εάν ο οργανισμός σας βασίζεται στη χρήση συγκεκριμένου λογισμικού ή υπηρεσιών web, τότε είναι ζωτικής σημασίας να ελέγξετε τη συμβατότητα του επιλεγμένου ITSM
• Υπάρχουν λίγες πλατφόρμες ITSM που δεν προσφέρουν καλή επεκτασιμότητα. Αυτό μπορεί να είναι περισσότερο ένα πρόβλημα με τους μεγάλους οργανισμούς και τις εταιρείες που βρίσκονται σε ταχεία επέκταση.
• Μπορεί να αποδειχθεί αντιπαραγωγικό μακροπρόθεσμα.

Σύνοψη

• Το ITSM στοχεύει να ευθυγραμμίσει την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής με τις ανάγκες της επιχείρησης
• Η διαδικασία ITSM σάς βοηθά να διαχειριστείτε τις υπηρεσίες IT.
• Μερικές σημαντικές διαδικασίες διαχείρισης ITSM είναι: 1) Διαμόρφωση 2) ​​Αλλαγή 3) Έκδοση 4) Συμβάν 5) Διαθεσιμότητα 6) Χωρητικότητα
• Τα πιο σημαντικά πλαίσια ITSM είναι: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma και 6) TOGOF
• Σημαντικοί παράγοντες επιτυχίας των διαδικασιών ITSM είναι: 1) Άνθρωποι 2) Διαδικασία 3) Τεχνολογία 4) Οργάνωση και 5) Ένταξη
• Το παραδοσιακό IT εστιάζεται στην τεχνολογία ενώ η διαδικασία ITSM
• εστιάζονται στη διαδικασία
• Οι μεγαλύτερες προκλήσεις των υπηρεσιών ITSM είναι ότι είναι δύσκολο να προσαρμοστούν στην ομάδα
• Η Πιστοποίηση ITSM διέπεται από STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα των υπηρεσιών ITSM είναι ότι είναι επαναλαμβανόμενες και εξαιρετικά επεκτάσιμες διαδικασίες
• Το μεγαλύτερο μειονέκτημα ορισμένων πλαισίων ITSM είναι ότι δεν υποστηρίζει συγκεκριμένα λειτουργικά συστήματα, υπηρεσίες που βασίζονται στο web ή πλατφόρμες cloud.