SAP CRM Interaction Center

Λειτουργίες παράγοντα αλληλεπίδρασης

• Ο IC Agent λαμβάνει εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες του ηλεκτρονικού καταστήματος σχετικά με προβλήματα προϊόντων.
• Οι Πράκτορες IC έχουν πρόσβαση στην αναζήτηση γνώσεων για να προτείνουν λύσεις για τους πελάτες.
• Με βάση μια κλήση, ένας εκπρόσωπος IC μπορεί να δημιουργήσει ένα αίτημα εξυπηρέτησης και να κανονίσει ένα ραντεβού με εκπροσώπους εξυπηρέτησης.
• Οι Πράκτορες IC έχουν επίσης πρόσβαση σε λίστες κλήσεων στο πλαίσιο μιας καμπάνιας μάρκετινγκ.

Διάταξη του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης είναι ενσωματωμένο με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας, ώστε οι Πράκτορες IC να μπορούν να επικοινωνούν με τους τελικούς πελάτες. Στους Πράκτορες IC παρέχεται πρόσβαση σε διαφορετικές εφαρμογές και Επιχειρηματικές συναλλαγές CRM κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Τα στοιχεία του Κέντρου Αλληλεπίδρασης που είναι διαθέσιμα σε έναν Πράκτορα IC είναι:

• Χαρτί πρόχειρων σημειώσεων: Οι πράκτορες γράφουν σημειώσεις που μπορούν να συμπεριληφθούν στο επιχειρηματικό έγγραφο ανά πάσα στιγμή.
• Πληροφορίες λογαριασμού: Εμφανίζει τα πιο σχετικά δεδομένα για την τρέχουσα αλληλεπίδραση, όπως το όνομα και τη διεύθυνση του πελάτη.

Διάταξη του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

• Ειδοποιήσεις: Προτάσεις ή υπενθυμίσεις που δημιουργούνται από τον δημιουργό μοντέλων για τον συνδεδεμένο παράγοντα.
• Πληροφορίες Επικοινωνίας: Εμφανίζει την αυτόματη αναγνώριση αριθμού, την κατάσταση της ουράς, τον χρόνο ομιλίας και την κατάσταση του εκπροσώπου από το λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας.
• Γραμμή εργαλείων: Πλήκτρα που υποστηρίζουν λειτουργίες τηλεφωνίας.
• Γραμμή πλοήγησης: Σύνδεσμοι που παρέχουν στους Πράκτορες IC πρόσβαση σε επιχειρηματικές συναλλαγές και σε όλα τα απαραίτητα δεδομένα για την επικοινωνία με τους πελάτες.
• Χώρο εργασίας: Οι εκπρόσωποι έχουν πρόσβαση σε επιχειρηματικές συναλλαγές, ξεκινούν λίστες κλήσεων, εκτελούν διαδραστικά σενάρια και αναζητούν το ιστορικό αλληλεπιδράσεων εδώ.

Ενσωμάτωση του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

Όλα CRM Οι στρατηγικές υποστηρίζονται από το Κέντρο Αλληλεπίδρασης:

• Πωλήσεις: Ευκαιρίες, συναλλαγές πωλήσεων και προτάσεις προϊόντων.
• Υπηρεσία: Βάση δεδομένων λύσεων, επεξεργασία και ροή εργασίας email, καθώς και συναλλαγές παροχής υπηρεσιών.
• Εμπορία: Λίστες κλήσεων, καμπάνιες και προτάσεις προϊόντων.

Τα υποστηριζόμενα κανάλια επικοινωνίας περιλαμβάνουν τηλέφωνο (δρομολόγηση, σύνδεση CTI, εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις), ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φαξ και SMS.

Τηλεμάρκετινγκ, Τηλεπωλήσεις και Τηλεϋπηρεσίες

Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης υποστηρίζει τηλεμάρκετινγκ, τηλεπωλήσεις και τηλεϋπηρεσίες.

• Τηλεμάρκετινγκ: Οι εκπρόσωποι IC συντονίζουν λίστες κλήσεων και σενάρια με εξερχόμενους dialers για την εκτέλεση καμπανιών μάρκετινγκ. Οι εκπρόσωποι καθοδηγούνται μέσω αλληλεπιδράσεων με επιχειρηματικούς συνεργάτες μέσω σεναρίων και ερευνών και υποστηρίζεται η αξιολόγηση υποψήφιων πελατών.
• Τηλεπωλήσεις: Περιλαμβάνει την επεξεργασία εισερχόμενων και εξερχόμενων παραγγελιών, καθώς και προτάσεις προϊόντων όπως Cross-Selling και Top-N Products.
• Τηλεϋπηρεσία: Δίνει τη δυνατότητα στους Εκπροσώπους IC να διαχειρίζονται παράπονα και υποθέσεις υποστήριξης. Οι εκπρόσωποι πραγματοποιούν αναζήτηση γνώσεων για να βρουν λύσεις και να τις προωθήσουν στους πελάτες μέσω email, συνομιλίας ή τηλεφώνου.
• Αναζήτηση Γνώσεων:

• Οι πελάτες περιγράφουν το πρόβλημά τους μέσω τηλεφώνου, φαξ, email ή συνομιλίας.
• Η αναζήτηση γνώσης χρησιμοποιεί αυτήν την περιγραφή για να βρει μια κατάλληλη λύση, η οποία στη συνέχεια διαβιβάζεται στον πελάτη.
• Οι χρήστες αυτοεξυπηρέτησης στο Διαδίκτυο μπορούν να εκτελέσουν απευθείας αναζήτηση γνώσης.
• Η αναζήτηση μπορεί να χρησιμοποιήσει το πλήρες κείμενο του email. Οι εκπρόσωποι μπορούν να το περιορίσουν στο σχετικό μέρος για να βελτιστοποιήσουν τα αποτελέσματα.
• Περιλαμβάνεται επίσης φωνητική αναζήτηση και αντιστοιχίζονται λύσεις σε προβλήματα που αντιστοιχίζονται με βάση δεδομένων.

Διαχείριση Κέντρου Αλληλεπίδρασης

Η Διαχείριση Κέντρου Αλληλεπίδρασης καθοδηγεί τους Πράκτορες IC και είναι ενσωματωμένη με τα ακόλουθα στοιχεία:

• Διαδραστική δέσμη ενεργειών:

• Οι διευθυντές σχεδιάζουν βήμα προς βήμα σενάρια που εκτελούν οι IC Agents κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
• Η αντίδραση του πελάτη υπαγορεύει το επόμενο βήμα του σεναρίου, καθοδηγώντας τόσο τον εκπρόσωπο όσο και τον πελάτη σε κάθε στάδιο.

• ERMS (Σύστημα Διαχείρισης Απαντήσεων Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου): Διαχειρίζεται μεγάλους όγκους εισερχόμενων email με αυτοματοποιημένη επεξεργασία και οργάνωση. Οι αυτοματοποιημένες δραστηριότητες αυξάνουν την αποτελεσματικότητα και μειώνουν τον χρόνο επεξεργασίας των εκπροσώπων.
• Αλληλεπίδραση που βασίζεται στην πρόθεση (IDI): Υποστηρίζει την καθοδήγηση των πρακτόρων βάσει κανόνων χρησιμοποιώντας ειδοποιήσεις, πλοήγηση και διαδραστικά σενάρια για να διασφαλίζει συνεπείς αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, σύμφωνα με τα εταιρικά πρότυπα.
• Λίστες κλήσεων:

• Μια λίστα κλήσεων πρέπει να είναι ενεργή για να χρησιμοποιηθεί στο Κέντρο Αλληλεπίδρασης.
• Η λίστα κλήσεων πρέπει να αντιστοιχιστεί σε ομάδες πρακτόρων στη διαχείριση λιστών και τα σενάρια μπορούν να αντιστοιχιστούν σε λίστες κλήσεων.
• Για την επεξεργασία, μια λίστα κλήσεων αντιστοιχίζεται σε οργανωτικές μονάδες, θέσεις ή μεμονωμένους χρήστες.

Συχνές Ερωτήσεις