SAP CRM Interaction Center

Λειτουργίες παράγοντα αλληλεπίδρασης

• Η IC Agent λαμβάνει εισερχόμενη τηλεφωνική κλήση από πελάτη του καταστήματος Web σχετικά με προβλήματα με το προϊόν που αγοράσατε.
• Οι IC Agents έχουν πρόσβαση στην αναζήτηση γνώσης με την οποία είναι δυνατό να προτείνουν λύση για τον πελάτη.
• Με βάση την κλήση με τον πελάτη, η IC Agent μπορεί επίσης να δημιουργήσει ένα εισιτήριο σέρβις και μπορεί να κανονίσει ένα ραντεβού με εκπροσώπους σέρβις.
• Οι πράκτορες IC έχουν επίσης πρόσβαση στη λίστα κλήσεων που αποτελεί μέρος μιας καμπάνιας μάρκετινγκ.

Διάταξη του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

• Για την επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες, το κέντρο αλληλεπίδρασης είναι καλά ενσωματωμένο με διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας.
• Επίσης, η IC Agents χρειάζεται πρόσβαση σε διαφορετικές εφαρμογές και επιχειρηματικές συναλλαγές ενώ βρίσκεται σε επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες.
• Έτσι, στους πράκτορες IC παρέχεται επίσης πρόσβαση σε διαφορετικές εφαρμογές και Επιχειρηματικές συναλλαγές CRM .

Ακολουθούν τα στοιχεία του Κέντρου Αλληλεπίδρασης στο οποίο έχει πρόσβαση ένας Πράκτορας IC για επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες:

• Χαρτί πρόχειρων σημειώσεων
• Οι πράκτορες μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να γράψουν σημειώσεις.
• Ανά πάσα στιγμή αυτές οι σημειώσεις μπορούν να συμπεριληφθούν στο επιχειρηματικό έγγραφο.
• Πληροφορίες λογαριασμού
• Για την τρέχουσα αλληλεπίδραση αυτή η περιοχή εμφανίζει τις πιο σχετικές πληροφορίες.
• Για παράδειγμα, όνομα και διεύθυνση πελάτη.

Διάταξη του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

• Ειδοποιήσεις
• Αυτές είναι οι ειδοποιήσεις που δημιουργούνται από τον μοντελιστή για τον συνδεδεμένο Πράκτορα.
• για παράδειγμα, προτάσεις ή υπενθυμίσεις
• Πληροφορίες Επικοινωνίας
• Σε αυτήν την περιοχή εμφανίζονται πληροφορίες από το λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας, όπως η αυτόματη αναγνώριση αριθμού, η κατάσταση ουράς, ο χρόνος ομιλιών και η κατάσταση του πράκτορα.
• Γραμμή εργαλείων
• Αυτά τα κουμπιά είναι για να υποστηρίζουν τις λειτουργίες τηλεφωνίας
• Μπάρα πλοήγησης
• Οι πράκτορες IC μπορούν να έχουν πρόσβαση στις επιχειρηματικές συναλλαγές και τις εφαρμογές χρησιμοποιώντας τους συνδέσμους που έχουν στη γραμμή πλοήγησης
• Αυτό το IC Agents παρέχει όλα τα απαιτούμενα δεδομένα για την επικοινωνία με τους τελικούς πελάτες.
• Χώρο εργασίας
• Οι πράκτορες IC μπορούν επίσης να έχουν πρόσβαση στα δεδομένα επιχειρηματικών συναλλαγών ή στα δεδομένα της εφαρμογής
• Αυτή η περιοχή χρησιμοποιείται για το σκοπό αυτό
• Οι πράκτορες IC μπορούν να ξεκινήσουν τη λίστα κλήσεων και τα διαδραστικά σενάρια σε αυτήν την περιοχή
• Επίσης, είναι δυνατή η αναζήτηση συναλλαγών στο ιστορικό αλληλεπίδρασης του πελάτη

Ένταξη του Κέντρου Αλληλεπίδρασης

• Όλα CRM Οι στρατηγικές υποστηρίζονται από το Κέντρο Αλληλεπίδρασης:
  • Πωλήσεις: Επεξεργασία ευκαιριών, συναλλαγές πωλήσεων, προτάσεις προϊόντων
  • Υπηρεσία: Βάση δεδομένων λύσεων, επεξεργασία και ροή εργασιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συναλλαγές υπηρεσιών
  • Εμπορία: Λίστες κλήσεων, καμπάνιες, προτάσεις προϊόντων
• Το Κέντρο Αλληλεπίδρασης υποστηρίζει την επικοινωνία μέσω ενός αριθμού καναλιών επικοινωνίας:
• Τηλέφωνο: Δρομολόγηση, σύνδεση CTI (Computer Telephony Integration), Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις
• E-mail
• φαξ
• SMS

Τηλεμάρκετινγκ, Τηλεπωλήσεις και Τηλεϋπηρεσίες

• Το IC υποστηρίζει τηλεμάρκετινγκ, τηλεπωλήσεις και τηλεϋπηρεσίες.

• Telemarketing
• Σε περίπτωση τηλεμάρκετινγκ, για την πραγματοποίηση καμπάνιας μάρκετινγκ, ο πράκτορας IC συντονίζει λίστες κλήσεων και σενάρια με πράκτορες και εξερχόμενους τηλεφωνητές.
• Οι πράκτορες καθοδηγούνται στην αλληλεπίδραση των επιχειρηματικών συνεργατών με σενάρια και έρευνες.
• Υποστηρίζει επίσης προκριματικό προβάδισμα.
• Τηλεπωλήσεις
• Περιλαμβάνεται η επεξεργασία τόσο των εισερχόμενων όσο και των εξερχόμενων παραγγελιών.
• Περιλαμβάνει επίσης προτάσεις προϊόντων όπως Cross-Selling και Top-n Products.
• Τηλεϋπηρεσία
• Αυτό γίνεται για να επιτραπεί στους IC Agents να διαχειρίζονται παράπονα και υποθέσεις για καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης.
• Οι πράκτορες πληροφορικής μπορούν να πραγματοποιήσουν αναζήτηση γνώσης για να βρουν μια λύση.
• Μπορούν να προωθήσουν τη λύση στους πελάτες μέσω e-mail, συνομιλίας ή τηλεφώνου.
• Αναζήτηση γνώσης

• Ο πελάτης μπορεί να δώσει την περιγραφή του προβλήματος μέσω τηλεφώνου, φαξ, e-mail ή συνομιλίας.
• Η περιγραφή του προβλήματος χρησιμοποιείται από την αναζήτηση γνώσης για την εύρεση της κατάλληλης λύσης.
• Στη συνέχεια, η λύση περνά στον πελάτη.
• Οι χρήστες που έχουν πρόσβαση στην αυτοεξυπηρέτηση στο Διαδίκτυο μπορούν να χρησιμοποιήσουν απευθείας την αναζήτηση γνώσης για τη λύση.
• Η αναζήτηση γνώσεων μπορεί να χρησιμοποιήσει ολόκληρο το κείμενο του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Το IT Agent μπορεί να μειώσει το κείμενο σε σχετικό τμήμα και να βελτιστοποιήσει την αναζήτηση.
• Η φωνητική αναζήτηση περιλαμβάνεται επίσης στην αναζήτηση κειμένου.
• Οι λύσεις αντιστοιχίζονται στα προβλήματα που προσδιορίζονται στη βάση δεδομένων.

Διαχείριση Κέντρου Αλληλεπίδρασης

• Η διαχείριση του κέντρου αλληλεπίδρασης περιλαμβάνει την καθοδήγηση του πράκτορα IC.

Για αυτό είναι ενσωματωμένο με διάφορα εξαρτήματα:

• Διαδραστική δέσμη ενεργειών:

• Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, οι διαχειριστές μπορούν να σχεδιάσουν βήμα προς βήμα σενάρια.
• Κάθε φορά που οι πράκτορες IC χρειάζονται καθοδήγηση κατά την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, μπορούν να εκτελέσουν αυτά τα σενάρια.
• Οι πράκτορες μπορούν έτσι να χρησιμοποιήσουν αυτά τα σενάρια για να καθοδηγήσουν τους πελάτες σε κάθε βήμα.
• Η απάντηση από τον πελάτη υπαγορεύει το επόμενο βήμα ποιο θα εμφανιστεί το σενάριο.

• ERMS
• Με αυτό το εργαλείο μπορείτε να διαχειριστείτε μεγάλο αριθμό εισερχόμενων e-mail.
• Παρέχει υπηρεσίες αυτόματης επεξεργασίας και οργάνωσης των εισερχόμενων e-mail.
• Πολλές αυτοματοποιημένες δραστηριότητες σε αυτό το εργαλείο μειώνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα και την ακρίβεια επεξεργασίας.
• Επίσης, υποστηρίζει πράκτορες IC για επεξεργασία e-mail σε λιγότερο χρόνο.
• Αλληλεπίδραση με γνώμονα την πρόθεση (IDI)
• χρησιμοποιείται για την υποστήριξη της καθοδήγησης πράκτορα που βασίζεται σε κανόνες
• χρησιμοποιώντας ειδοποιήσεις που βασίζονται σε κανόνες, πλοήγηση, διαδραστικά σενάρια κ.λπ. διασφαλίζει τις τυπικές εταιρικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
• Λίστες κλήσεων

• Για να χρησιμοποιηθεί στο Κέντρο Αλληλεπίδρασης, η κλήση που δημιουργήθηκε πρέπει να είναι ενεργή
• Επίσης, η λίστα κλήσεων πρέπει να εκχωρηθεί σε ομάδες πρακτόρων στη διαχείριση λίστας
• είναι δυνατό να αντιστοιχίσετε σενάρια στις λίστες κλήσεων
• ξεχωριστές λίστες κλήσεων μπορούν να αντιστοιχιστούν μεταξύ τους
• για επεξεργασία, η λίστα κλήσεων εκχωρείται στις οργανικές μονάδες, θέσεις ή μεμονωμένους χρήστες