Κορυφαίες 53 ερωτήσεις και απαντήσεις συνέντευξης ITIL (PDF)
Μπράις Λίο
Ακολουθούν ερωτήσεις συνέντευξης ITIL / ερωτήσεις συνέντευξης διαχείρισης περιστατικών και απαντήσεις για πιο φρέσκους όσο και έμπειρους υποψηφίους για να πάρουν τη δουλειά των ονείρων τους.
ITIL Basics Ερωτήσεις και απαντήσεις συνέντευξης
1) Τι είναι το ITIL;
Το ITIL σημαίνει Βιβλιοθήκη Υποδομής Πληροφορικής είναι ένα σύνολο οδηγιών που βοηθά τους επαγγελματίες λογισμικού να παρέχουν τις καλύτερες υπηρεσίες πληροφορικής. Αυτές οι κατευθυντήριες γραμμές είναι βέλτιστες πρακτικές που συγκεντρώνονται, τηρούνται και συντάσσονται με την πάροδο του χρόνου για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών πληροφορικής.
2) Ποια είναι η διαφορά μεταξύ ITIL και COBIT;
Η διαφορά μεταξύ ITIL και COBIT είναι:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| Το ITIL χρησιμοποιείται για τη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής. | Το COBIT χρησιμοποιείται για την ενοποίηση της πληροφορίας και της τεχνολογίας |
| Επιτρέπει την εφαρμογή κατευθυντήριων γραμμών για τις επιχειρήσεις | Μας δίνει τη δυνατότητα να αντλήσουμε κατευθυντήριες γραμμές για τις επιχειρηματικές δραστηριότητες. |
Διαθέτει χαρακτηριστικά όπως:
|
Διαθέτει χαρακτηριστικά όπως:
|
3) Γιατί απαιτείται ITIL;
Ακολουθούν οι λόγοι για τους οποίους χρειάζεται το ITIL:
- Βελτιώστε την επιτυχία της παράδοσης του έργου.
- Διαχειριστείτε τη συνεχή αλλαγή των επιχειρήσεων και της πληροφορικής.
- Προσφέρετε μέγιστη αξία στους πελάτες.
- Βελτιώστε τους πόρους και τις δυνατότητες.
- Παρέχετε υπηρεσίες που είναι χρήσιμες και αξιόπιστες.
- Σχεδιάστε διαδικασίες έχοντας κατά νου συγκεκριμένους στόχους.
- Καθορίζει σαφώς τους ρόλους για κάθε εργασία.
- Προσφέρετε αξία στους πελάτες μέσω υπηρεσιών
- Ενσωματώστε επιχειρηματικές στρατηγικές και υπηρεσίες.
- Βελτιώστε τη σχέση με τους πελάτες.
- Βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών.
- Καλύτερη διαχείριση υπηρεσιών και ενσωμάτωση.
- Επιχειρηματικές υπηρεσίες Λειτουργίες πληροφορικής.
4) Αναφέρετε τους στόχους της διαχείρισης περιστατικών;
Οι στόχοι της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων είναι:
- Η διαχείριση συμβάντων διασφαλίζει ότι χρησιμοποιούνται ρυθμιζόμενες μέθοδοι για την αποτελεσματική απόκριση, την αναφορά συμβάντων, την ανάλυση, τη συνεχή διαχείριση και την τεκμηρίωση.
- Επικοινωνία προόδου της διαχείρισης συμβάντων στο προσωπικό πληροφορικής.
- Ευθυγραμμίστε σωστά τις δραστηριότητες και τις προτεραιότητες διαχείρισης συμβάντων.
- Διαχειριστείτε την ικανοποίηση των χρηστών με ποιοτικές υπηρεσίες πληροφορικής.
5) Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του ITIL;
Τα πλεονεκτήματα του ITIL είναι:
- Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών
- Βοηθά στη δημιουργία μιας ξεκάθαρης δομής ενός οργανισμού
- Βελτιώστε τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών
- Χρηματοοικονομική διαχείριση
- Επιτρέπει τη βελτίωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων
- Βοηθά στον έλεγχο των υπηρεσιών υποδομής
6) Ορίστε τη συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας
Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας είναι μια δέσμευση μεταξύ ενός παρόχου υπηρεσιών και του τελικού χρήστη. Αντιπροσωπεύει το επίπεδο της υπηρεσίας, το οποίο αναλαμβάνει αυτός ο πάροχος υπηρεσιών.
7) Ποια είναι τα σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL;
Τα σημαντικά χαρακτηριστικά του ITIL είναι:
- Μία γλώσσα/ορολογία.
- Σχετική διαδικασία και καθήκοντα (ρόλοι).
- Επικεντρωθείτε στην πληροφορική. Ωστόσο, δεν είναι μόνο κατάλληλο για πληροφορική.
- Το ITIL είναι ένα μέσο για την παροχή σταθερής ποιότητας.
- Υπάρχουσες δραστηριότητες και πώς να τις βελτιστοποιήσετε.
8) Εξηγήστε τους διάφορους παρόχους υπηρεσιών που αποτελούν μέρος της διαδικασίας ITIL
Διάφοροι πάροχοι υπηρεσιών που αποτελούν μέρος της διαδικασίας ITIL:
- Εσωτερικός πάροχος υπηρεσιών: Ο ISP είναι ένας αποκλειστικός πόρος μιας επιχειρηματικής μονάδας και μπορεί να διαχειριστεί την εσωτερική οργάνωση.
- Εξωτερικός πάροχος υπηρεσιών: Η ESP παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής σε εξωτερικούς πελάτες. Δεν περιορίζεται σε οποιαδήποτε αγορά, άτομο ή επιχείρηση.
- Μονάδα κοινόχρηστων υπηρεσιών: Το SSU είναι μια αυτόνομη μονάδα που λειτουργεί ως επέκταση των ISP.
9) Εξηγήστε τη διαχείριση εκδηλώσεων στο ITIL
Η διαχείριση συμβάντων χρησιμοποιείται για τη διασφάλιση της συνεχούς παρακολούθησης των στοιχείων και των υπηρεσιών διαμόρφωσης. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για το φιλτράρισμα και την κατηγοριοποίηση συμβάντων για τη γνώση συγκεκριμένων ενεργειών.
10) Αναφέρετε τη βασική διαφορά μεταξύ αιτημάτων αλλαγής και αιτήματος υπηρεσίας;
Ένα αίτημα αλλαγής είναι μια πρόταση για την πραγματοποίηση αλλαγών σε ένα συγκεκριμένο σύστημα ή προϊόν. Ενώ ένα αίτημα υπηρεσίας υποβάλλεται από τον χρήστη και είναι ένα αίτημα για πρόσβαση σε υπηρεσίες πληροφορικής και αλλαγή προτύπου.
11) Ποια είναι τα τρία επίπεδα SLA;
Τα τρία επίπεδα SLA είναι:
- Συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών: Υπάρχει μεταξύ του παρόχου υπηρεσιών και των πελατών.
- Συμφωνία επιπέδου εσωτερικής υπηρεσίας: Είναι μια συμφωνία μεταξύ IT και εσωτερικών πελατών.
- Συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης προμηθευτή: Είναι η συμφωνία μεταξύ του προγραμματιστή και του πωλητή.
12) Ποια είναι η κύρια διαφορά μεταξύ μιας διαδικασίας και ενός έργου;
Η κύρια διαφορά μεταξύ διαδικασίας και έργου είναι ότι ένα έργο έχει πεπερασμένη διάρκεια ζωής ενώ μια διαδικασία είναι συνεχής και δεν έχει προθεσμία.
13) Καταγράψτε τα διάφορα Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης
Διαφορετικά Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης είναι:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (Βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης)
- CMIS (Capacity Management Information System)
- AMIS (Availability Management Information System)
- KEDB (Γνωστή βάση δεδομένων σφαλμάτων)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Αναφέρετε τους στόχους της διαχείρισης προβλημάτων στο ITIL
Οι στόχοι της διαχείρισης προβλημάτων στο ITIL είναι:
- Προσδιορίστε επαναλαμβανόμενα περιστατικά.
- Αναγνωρίστε την κύρια αιτία αυτών των περιστατικών.
- Αποτρέψτε την επανεμφάνιση περιστατικών.
15) Εξηγήστε τις αρμοδιότητες του Service Desk
Οι αρμοδιότητες ενός ITIL Service Desk είναι:
- Για καταγραφή, κατηγοριοποίηση και ιεράρχηση των περιστατικών.
- Λύστε το περιστατικό.
- Να εξετάσει τα περιστατικά.
- Κάντε την αναφορά διαχείρισης περιστατικού.
16) Διαφοροποίηση μεταξύ πελατών και τελικών χρηστών
Ένας πελάτης είναι μια οντότητα που έχει τη δυνατότητα να επιλέξει ένα προϊόν από τους προμηθευτές ενώ ο τελικός χρήστης είναι άμεσος αποδέκτης της υπηρεσίας ή του προϊόντος.
17) Διαφοροποίηση μεταξύ αιτήματος υπηρεσίας και περιστατικού
Ένα αίτημα υπηρεσίας είναι ένα αίτημα το οποίο επεξεργάζεται ένας χρήστης. Το περιστατικό είναι μια απρογραμμάτιστη μείωση της ποιότητας μιας υπηρεσίας πληροφορικής.
18) Τι είναι το CAB;
Το CAB (Change Advisory Board) είναι μια ομάδα ατόμων που εμπλέκονται στη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών. Αφορούν κυρίως την εξουσιοδότηση, την ιεράρχηση προτεραιοτήτων, την αξιολόγηση και τον προγραμματισμό των αλλαγών.
19) Ορίστε την περίοδο παγώματος στο ITIL
Η περίοδος παγώματος στο ITIL είναι μια συγκεκριμένη χρονική περίοδος στην ανάπτυξη, μετά την οποία παρατηρείται σοβαρότητα και αυστηρότητα. Απαιτεί κανόνες για την πραγματοποίηση αλλαγών στον πηγαίο κώδικα.
20) Καταχωρίστε τις επιλογές αποκατάστασης λύσης.
Οι επιλογές ανάκτησης ταξινομούνται συνήθως ως:
- Χειροκίνητη λύση
- Αμοιβαίες ρυθμίσεις
- Σταδιακή ανάκαμψη
- Ενδιάμεση αποκατάσταση
- Γρήγορη ανάρρωση
- Άμεση ανάρρωση
21) Εξηγήστε τα 4 P που χρειάζονται για τη Διαχείριση Υπηρεσιών στο ITIL
Τα 4 P που χρειάζονται για τη Διαχείριση Υπηρεσιών στο ITIL είναι:
- άνθρωποι: Άτομα στον τομέα της πληροφορικής εκτελούν διαδικασίες που σχετίζονται με τη Διαχείριση υπηρεσιών ITIL.
- Διαδικασίες: Περιλαμβάνει εξέταση της ικανότητας της εταιρείας να εφαρμόσει τις απαιτούμενες διαδικασίες.
- Προϊόντα: Τα προϊόντα αναφέρονται ως εργαλεία που χρησιμοποιούνται από το προσωπικό πληροφορικής για την υλοποίηση των διαδικασιών του ITIL.
- Συνεργάτες: Κάθε εσωτερικός οργανισμός ή οργανισμός πληροφορικής που ανατίθεται σε εξωτερικούς συνεργάτες, έχει συνεργάτες που επιτρέπουν τη σωστή λειτουργία της υπηρεσίας.
22) Τι είναι το μοντέλο RACI;
Το RACI ορίζει ως:
- Υπεύθυνος: Ευθύνες που ανατίθενται σε ένα άτομο για να ολοκληρώσει μια συγκεκριμένη εργασία.
- Υπεύθυνος: Το άτομο είναι υπεύθυνο για τη συγκεκριμένη εργασία.
- Ζητήθηκε η γνώμη: Ομάδες ή άτομα που συμβουλεύτηκαν για την εργασία.
- προειδοποίητος: Άτομα που ενημερώνονται για την τρέχουσα διαδικασία της εργασίας.
23) Εξηγήστε το CSI στο ITIL
Το CSI ή το Continues Service Improvement είναι το τελικό στάδιο στον κύκλο ζωής του ITIL. Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, οι υπηρεσίες εντός του παρόχου υπηρεσιών πληροφορικής επανεξετάζονται για να εντοπιστούν οι τομείς προς βελτίωση.
24) Ποια είναι τα σημαντικά στάδια ITIL;
Σημαντικά στάδια ITIL είναι:
Στρατηγική Υπηρεσιών OperaΟι υπηρεσίες διασφαλίζουν ότι οι υπηρεσίες όπως η εκπλήρωση αιτημάτων των χρηστών, η εργασία σε αστοχίες υπηρεσιών, η επιδιόρθωση προβλημάτων και η εκτέλεση λειτουργικών εργασιών ρουτίνας αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
Σχεδιασμός υπηρεσιών:
Αυτό το στάδιο διασφαλίζει ότι η συμφωνημένη υπηρεσία παρέχεται όταν, όπου και με το καθορισμένο κόστος.
Μεταβάσεις υπηρεσιών: Ο στόχος της διαδικασίας μετάβασης υπηρεσιών είναι η δημιουργία και η ανάπτυξη υπηρεσιών πληροφορικής. Διασφαλίζει επίσης ότι οι αλλαγές στις υπηρεσίες και τις διαδικασίες Διαχείρισης Υπηρεσιών διεξάγονται με συντονισμένο τρόπο.
Υπηρεσία Operations: Αυτό το στάδιο ITIL εστιάζει στην ικανοποίηση των προσδοκιών των τελικών χρηστών, ενώ παράλληλα εξισορροπεί το κόστος και ανακαλύπτει τυχόν πιθανά προβλήματα.
Συνεχής βελτίωση της υπηρεσίας: Διασφαλίζει ότι οι υπηρεσίες IT μπορούν να ανακτήσουν και να συνεχίσουν μετά από ένα περιστατικό υπηρεσίας. Βοηθά στη διενέργεια απλούστερης ανάλυσης των επιχειρήσεων για να δοθεί προτεραιότητα στην ανάκαμψη της επιχείρησης.
25) Ποια είναι η κύρια διαφορά μεταξύ ενός περιστατικού και ενός προβλήματος;
Ένα συμβάν μπορεί να οριστεί ως ένα συμβάν που οδηγεί σε διακοπές στην υπηρεσία πληροφορικής και ένα πρόβλημα είναι η υποκείμενη αιτία αυτών των συμβάντων.
Ερωτήσεις και απαντήσεις συνέντευξης για διαχείριση περιστατικών ITIL για έμπειρους
26) Ορίστε την Υλοποίηση Post Review (PIR)
Μετά την Υλοποίηση Revείναι η αξιολόγηση και εξέταση της διαδικασίας εργασίας καθώς και μια λύση. Γενικά εκτελείται αφού τεθεί σε ισχύ το αίτημα αλλαγής για να διασφαλιστεί ότι οι αλλαγές που εφαρμόστηκαν ήταν επιτυχείς ή όχι.
27) Τι είναι το Operaεθνική συμφωνία επιπέδου;
OperaΗ συμφωνία επιπέδου ή OLA είναι μια σύμβαση. Δίνει έμφαση στις διάφορες ομάδες πληροφορικής σε μια εταιρεία και στον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζουν υπηρεσίες για την υποστήριξη της SLA.
28) Ορίστε τη γραμμή βάσης διαμόρφωσης
Η γραμμή βάσης διαμόρφωσης στο ITIL είναι μια γραμμή βάσης που χρησιμοποιείται για έναν σκοπό διαμόρφωσης. Διαχειρίζεται από τη διαδικασία διαχείρισης αλλαγών.
29) Αναφέρετε επίπεδα μετρήσεων διαχείρισης υπηρεσιών.
Τα επίπεδα των μετρήσεων διαχείρισης υπηρεσιών είναι:
- Πρόοδος: Είναι υπεύθυνος για το χειρισμό της προόδου των υφιστάμενων λειτουργιών υπηρεσιών.
- Συμμόρφωση: Αφορά κυρίως τη συμμόρφωση με τα πρότυπα της αγοράς και τη διαδικασία της τάσης του κλάδου.
- Αποτελεσματικότητα: Αυτή η μέτρηση βοηθά στη διατήρηση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών.
- Αποδοτικότητα: Βοηθά στην αποτελεσματικότητα της ροής εργασιών και της συντήρησης σέρβις.
30) Γιατί χρησιμοποιείται το Service Transition;
Η μετάβαση υπηρεσίας χρησιμοποιείται για:
- Βεβαιωθείτε ότι μια συγκεκριμένη υπηρεσία μπορεί να διαχειρίζεται, να λειτουργεί καθώς και να υποστηρίζεται.
- Δώστε ποιοτικές γνώσεις σχετικά με την αλλαγή, την κυκλοφορία και την ανάπτυξη.
- Σχεδιάστε και διαχειριστείτε τους πόρους και την ικανότητα και τις απαιτήσεις για την ολοκλήρωση μιας κυκλοφορίας.
31) Αναφέρετε 7 βήματα που σχετίζονται με τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών
Επτά βήματα που εμπλέκονται στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών είναι:
- Βρείτε την προσέγγιση για βελτίωση
- γνωρίζουν τι πρέπει να μετρηθεί
- Συλλέξτε τα απαραίτητα δεδομένα
- Επεξεργασία δεδομένων
- Αναλύστε τόσο πληροφορίες όσο και δεδομένα
- Σωστή αξιοποίηση των πληροφοριών
- Εφαρμόστε τις απαραίτητες βελτιώσεις
32) Αναφέρετε τις αιτήσεις του ITIL
Οι σημαντικοί τομείς στους οποίους το ITIL παίζει αποτελεσματικά είναι:
- IT και στρατηγικός επιχειρηματικός σχεδιασμός
- Εφαρμογή συνεχούς βελτίωσης
- Απόκτηση και διατήρηση των κατάλληλων πόρων και δεξιοτήτων
- Μείωση του συνολικού κόστους και του συνολικού κόστους ιδιοκτησίας
- Επίδειξη της επιχειρηματικής αξίας για την πληροφορική
- Σας βοηθά να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισμού πληροφορικής
33) Καταγράψτε μερικά δημοφιλή εργαλεία γραφείου υπηρεσιών που βασίζονται στο διαδίκτυο
Τα δημοφιλή εργαλεία γραφείου υπηρεσιών που βασίζονται στο διαδίκτυο είναι:
- Γραφείο σέρβις CA
- Bugzilla
- Oracle Υπηρεσία Cloud
- SolarWinds Web Help Desk
- Υπηρεσία Τώρα
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
- Tivoli
- Γ-Γραφείο
- OTRS Δωρεάν
34) Εξηγήστε την απόδοση της επένδυσης
Το ROI είναι μια επένδυση πόρων που εκμεταλλεύεται τον επενδυτή. Μπορεί να υπολογιστεί ως απόδοση επένδυσης (%) = Καθαρό κέρδος / Επένδυση x 100.
35) Ορίστε τη διαχείριση της αλλαγής
Η διαχείριση αλλαγών είναι μια ομάδα ατόμων που βρίσκουν και εγκρίνουν αλλαγές στο λογισμικό. Επιτρέπει την ανασκόπηση των σημαντικών αλλαγών που θα πραγματοποιηθούν στο μέλλον. Οι ανάγκες τροποποιήσεων και η έγκριση διασφαλίζοντας ότι δεν έχουν αρνητικό αντίκτυπο στο σύστημα.
36) Ορίστε την έννοια της πολιτικής πληροφορικής
Μια πολιτική πληροφορικής είναι η διαχείριση εργασιών επικοινωνίας και αποθήκευσης. Για παράδειγμα, η πολιτική One IT μπορεί να αναφέρεται ως μέγεθος συνημμένου email.
37) Ορισμός αναφοράς υπηρεσίας
Η Αναφορά Υπηρεσιών είναι η διαδικασία παραγωγής και παράδοσης αναφορών τάσεων και επιτευγμάτων σε σχέση με τα Επίπεδα Υπηρεσιών.
38) Εξηγήστε τον όρο Service Assets and Configuration Management
Το Service Assets and Configuration Management (SACM) ασχολείται κυρίως με τη συντήρηση και την επαλήθευση της βάσης δεδομένων περιουσιακών στοιχείων, τα οποία διατίθενται επίσης σε άλλες διαδικασίες.
39) Διαφοροποίηση μεταξύ υπηρεσίας και προϊόντος
Η διαφορά μεταξύ υπηρεσίας και προϊόντος είναι:
| Προϊόντα | |
|---|---|
| Οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. | Τα προϊόντα δεν μπορούν να παραχθούν ή να καταναλωθούν ταυτόχρονα. |
| Οι υπηρεσίες είναι ασυνεπείς. | Τα προϊόντα είναι συνεπή. |
| Ο χρήστης μπορεί να συμμετέχει στην παραγωγή υπηρεσιών. | Ο χρήστης δεν μπορεί να συμμετέχει στην παραγωγή προϊόντων. |
| Δεν είναι απτά. | Είναι απτά. |
40) Αναφέρετε τις διαδικασίες που εμπλέκονται στο Σχεδιασμό Υπηρεσιών
Οι διαδικασίες που εμπλέκονται στο σχεδιασμό υπηρεσιών είναι:
- Συντονισμός σχεδιασμού
- Διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας
- Διαχείριση καταλόγου υπηρεσιών
- Διαχείριση διαθεσιμότητας
- Διαχείριση χωρητικότητας
- Διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών
- Διαχείριση συνέχειας υπηρεσιών πληροφορικής
- Διαχείριση προμηθευτών
41) Ποια είναι η ευθύνη του ιδιοκτήτη της διαδικασίας;
Ο ιδιοκτήτης της διαδικασίας είναι υπεύθυνος για το σχεδιασμό, την απόδοση, την ολοκλήρωση, τη βελτίωση και τη διαχείριση μιας συγκεκριμένης διαδικασίας.
42) Εξηγήστε πέντε ιδιότητες των στοιχείων ενεργητικού στη διαχείριση της ασφάλειας πληροφορικής;
Πέντε ιδιότητες των στοιχείων ενεργητικού στη διαχείριση ασφάλειας πληροφορικής είναι:
- Εμπιστευτικότητα: Διασφαλίζει ότι το περιουσιακό στοιχείο είναι διαθέσιμο μόνο σε ένα συγκεκριμένο μέρος.
- Integrity: Διασφαλίζει ότι ένα μη εξουσιοδοτημένο μέρος δεν έχει αλλάξει περιουσιακό στοιχείο
- Διαθεσιμότητα: Διασφαλίζει ότι το περιουσιακό στοιχείο μπορεί να χρησιμοποιηθεί όταν χρειάζεται
- Αυθεντικότητα: Διασφαλίζει ότι οι ταυτότητες του κόμματος είναι γνήσιες.
- Μη αποκήρυξη: Διασφαλίζει ότι οι συναλλαγές, αφού ολοκληρωθούν, δεν πρέπει να αντιστραφούν χωρίς έγκριση.
43) Ποια είναι η σημαντική διαφορά μεταξύ ITIL v2 και ITIL v3;
Η σημαντική διαφορά μεταξύ ITIL v2. Vs. Το ITIL v3 είναι:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Επικεντρώνεται στο προϊόν, τη διαδικασία και τους ανθρώπους. | Επικεντρώνεται σε προϊόν, διαδικασία, ανθρώπους και συνεργάτες. |
| Η έκδοση παρέχει μια προσέγγιση προσανατολισμένη στη διαδικασία. | Η έκδοση παρέχει προσέγγιση που βασίζεται στον κύκλο ζωής. |
| Στο v2 του ITIL, η διαχείριση ασφάλειας αποτελεί μέρος της αξιολόγησης. | Στο v3, η διαχείριση ασφάλειας είναι μια εντελώς ξεχωριστή διαδικασία. |
| Εστιάζει στον σχεδιασμό και τη στρατηγική υπηρεσιών. | Ίση προσοχή σε όλες τις διαδικασίες. |
| Έχει 10 διαδικασίες και 2 λειτουργίες. | Έχει 26 διαδικασίες και 4 λειτουργίες. |
44) Ορίστε τη SLR
Απαιτήσεις επιπέδου υπηρεσίας ή SLR είναι ένα έγγραφο που έχει τις απαιτήσεις για μια υπηρεσία από την άποψη του πελάτη για τον καθορισμό ενός στόχου.
45) Τι είναι η διαχείριση χωρητικότητας;
Η διαχείριση χωρητικότητας επικεντρώνεται στη διασφάλιση ότι ανά πάσα στιγμή υπάρχει η οικονομικά αποδοτική ικανότητα που ανταποκρίνεται στις επιχειρηματικές απαιτήσεις που αναφέρονται στο SLA.
46) Τι είναι η Διαχείριση Συνέχειας Υπηρεσιών Πληροφορικής;
Η διαδικασία ITSCM διασφαλίζει ότι ο πάροχος υπηρεσιών παρέχει τα ελάχιστα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσιών.
Χρησιμοποιεί τεχνικές όπως η Business Impact Analysis (BIA) και η Management of Risk (MOR).
47) Γιατί είναι σημαντική η διαδικασία αξιολόγησης;
Η διαδικασία αξιολόγησης είναι σημαντική γιατί σας βοηθά να αξιολογήσετε σημαντικές αλλαγές, όπως η εισαγωγή μιας νέας υπηρεσίας σε μια υπάρχουσα υπηρεσία.
48) Ποια είναι η διαφορά μεταξύ Utility και Warranty;
| Χρησιμοποίηση | Εγγύηση |
|---|---|
| Το βοηθητικό πρόγραμμα ορίζεται ως η λειτουργικότητα που προσφέρεται από την υπηρεσία ή το προϊόν από την οπτική γωνία του πελάτη. | Η εγγύηση ορίζεται ως η υπόσχεση ότι η υπηρεσία ή το προϊόν θα συμφωνήσει με την ανάγκη. |
| Το βοηθητικό πρόγραμμα που αντιμετωπίζει είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης. | Η εγγύηση αφορά τον τρόπο με τον οποίο παρέχεται η υπηρεσία. |
| Το βοηθητικό πρόγραμμα θα πρέπει να πληροί την απαίτηση του πελάτη, δηλαδή να ταιριάζει με την πρόθεση. | Η εγγύηση πρέπει να λειτουργεί σωστά την υπηρεσία. |
| Το Utility can αυξάνει τον μέσο όρο απόδοσης. | Η εγγύηση μπορεί να μειώσει τη διακύμανση της απόδοσης. |
49) Τι είναι το alert στη διαχείριση της διαδικασίας διαχείρισης συμβάντων;
Μια ειδοποίηση υποδεικνύει ότι παρουσιάστηκε μια αποτυχία. Οι ειδοποιήσεις δημιουργούνται και διαχειρίζονται από εργαλεία διαχείρισης συστήματος. Η διαδικασία διαχείρισης συμβάντων διαχειρίζεται τις ειδοποιήσεις.
50) Εξηγήστε τους διάφορους τύπους υπηρεσιών
Οι διάφοροι τύποι υπηρεσιών είναι:
- Βασική υπηρεσία: Η βασική υπηρεσία παρέχει τα βασικά αποτελέσματα που χρειάζονται οι πελάτες και τους αρέσει να επενδύουν.
- Ενεργοποίηση υπηρεσίας: Απαιτείται ενεργοποίηση υπηρεσίας για την παροχή βασικών υπηρεσιών πληροφορικής. Εξυπηρετεί τους βασικούς παράγοντες που επιτρέπουν στον πελάτη να λάβει τη βασική υπηρεσία. Αυτή η υπηρεσία ενδέχεται να μην είναι ορατή από τους πελάτες.
- Βελτιωμένη υπηρεσία: Η βελτίωση των υπηρεσιών αφορά εκείνες τις υπηρεσίες που προστίθενται στη βασική υπηρεσία για να γίνουν πιο ελκυστικές για τους πελάτες. Αυτή η υπηρεσία ενθαρρύνει τους πελάτες να χρησιμοποιούν συχνά βασικές υπηρεσίες.
51) Ποιοι είναι οι πόροι;
Οι πόροι μπορούν να οριστούν ως τα υλικά περιουσιακά στοιχεία ενός οργανισμού. Μπορούν να αγοραστούν για την παροχή υπηρεσιών. Οι πόροι περιλαμβάνουν τους ανθρώπους, τις εφαρμογές και την υποδομή πληροφορικής.
52) Ποιες είναι οι δυνατότητες;
Οι δυνατότητες ορίζονται ως η ικανότητα συντονισμού, ελέγχου και ανάπτυξης πόρων για τη δημιουργία υπηρεσιών. Μπορούν να οδηγηθούν από την εμπειρία και εξαρτώνται από τις πληροφορίες.
53) Εξηγήστε λεπτομερώς τις Βασικές Υπηρεσίες
Οι βασικές υπηρεσίες δίνουν τα βασικά αποτελέσματα που χρειάζεται ο πελάτης. Αυτές οι υπηρεσίες δηλώνουν την αξία που απαιτεί ένας πελάτης.
