Was ist ITSM? Vollständiges Formular, Prozessablauf, Rahmen, Vorteile

Was ist ITSM (IT Service Management Processes)?

Ziel von ITSM ist es, die Bereitstellung von IT-Services an den Bedürfnissen des Unternehmens auszurichten. Die vollständige Form von ITSM ist IT Service Management. Der Schwerpunkt von ITSM-Tools liegt darauf, dem Endbenutzer einen zufriedenstellenden Service zu bieten.

ITSM ist eine Kombination aus einer Reihe definierter Richtlinien, Prozesse und Methoden zur Bereitstellung von IT-Produkten und -Diensten. Es verbessert und unterstützt kundenorientierte IT-Services.

ITSM-Prozesse

Der ITSM-Prozess unterstützt Sie bei der Verwaltung von IT-Services. Unternehmen müssen die Funktionen des Dienstes, seine Leistung, Änderungen daran und die Maßnahmen bei Problemen verwalten.

Es gibt viele verschiedene ITSM-Prozesse, die in verschiedenen Formen in den anderen ITSM-Frameworks vorkommen. Hier sind einige wichtige ITSM-Prozesse:

Configuration Management

Es umfasst die physische und logische Perspektive der IT-Infrastruktur und -Dienste

Change Control

Es handelt sich um Standardmethoden und -verfahren zur Verwaltung aller in ITSM-Diensten vorgenommenen Änderungen

Release-Verwaltung

Testen, Freigeben und Verifizieren von Änderungen an der IT-Umgebung.

Incident Management

Es handelt sich um einen alltäglichen Prozess, der einen normalen, akzeptablen Service mit minimalen Auswirkungen auf das Geschäft wiederherstellt.

Verfügbarkeitsverwaltung

Es optimiert die Services, Funktionen und den Support der IT-Infrastruktur, um Serviceausfälle zu minimieren. Darüber hinaus bietet es ein nachhaltiges Serviceniveau, das den Geschäftsanforderungen gerecht wird.

Kapazitätsmanagement

Hilft der Organisation bei der Ressourcenverwaltung und ermöglicht ihr auch die Planung zukünftiger Ressourcenanforderungen.

Dienstleistungsverwaltung

Es hilft Ihnen, das Serviceniveau für Ihre Kunden zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Es hilft, die SLA (Service Level Agreements) einzuhalten.

Projektmanagement

Projektmanagement ermöglicht es IT-Unternehmen, ordnungsgemäße Dienste aufrechtzuerhalten, um Probleme wie veraltete Systeme zu vermeiden.

Finanzielle Verwaltung

Dieser IT-Service unterstützt Sie bei der Verwaltung der Kosten, die das Unternehmen zur Erfüllung seiner finanziellen Verpflichtungen benötigt. Zu diesen Leistungen gehören auch die zur Erfüllung der Anforderungen erforderlichen Ressourcen.

Knowledge Management

Wissensmanagement hilft Ihnen, Doppelarbeit zu vermeiden, indem es Informationen über verschiedene Arten von IT-Produkten und -Dienstleistungen organisiert und verfügbar macht.

Problem-Management

Ein Problem ist die Grundursache eines jeden Vorfalls. Eine IT-Organisation kann das Problem möglicherweise vorübergehend lösen, kann es jedoch nicht beheben. Dies kann zu Vorfällen führen. Problemmanagement ist daher eine Methode zur Behebung von Problemen, um die Servicebereitstellung und -leistung zu verbessern.

So implementieren Sie ITSM-Prozesse und -Workflows

Hier finden Sie fünf einfache Schritte zur Implementierung von ITSM-Prozessen und -Workflows

Schritt 1) Prüfung
Überprüfen Sie Ihren aktuellen ITSM-Betrieb und finden Sie die Lücken.

Schritt 2) Erziehen
Informieren, kommunizieren und beziehen Sie Stakeholder bei der Implementierung von ITSM-Prozessen ein.

Schritt 3) Gliederung
Beschreiben Sie die entscheidenden Erfolgsfaktoren und behalten Sie KPIs und Kennzahlen im Auge.

Schritt 4) Verwenden Sie ITSM-Tools
Nutzen Sie relevante ITSM-Tools, um den Prozess zu automatisieren.

Schritt 5) Feedback
Entwickeln Sie eine Feedbackschleife und andere Stack-Inhaber.

Beliebte ITSM-Frameworks

An ITSM Tool ist ein Softwaredienst, der häufig zur Bereitstellung von IT-Diensten verwendet wird. Dabei handelt es sich um eigenständige Software oder um eine Suite von Anwendungen, die aus mehreren Apps besteht, um sich auf verschiedene Funktionen zu konzentrieren. Es hilft Ihnen auch dabei, verschiedene Funktionen wie das Vorfallmanagement, die Verwaltung von Serviceanfragen usw. auszuführen.

Hier sind einige der beliebtesten ITSM-Services-Frameworks:

Geschäftsprozess-Framework (eTOM): Es handelt sich um einen Prozessrahmen für Telekommunikationsdienste und -anbieter.

COBIT (Kontrollziele für Informationen und verwandte Technologien): Hierbei handelt es sich um ein IT-Governance-Framework, das Kontrollziele, Metriken und Reifegradmodelle festlegt.

FitSM: Es handelt sich um einen Standard für leichtes Service-Management. Es optimiert das Service-Management-Framework, das normalerweise an ISO/IEX 20000 ausgerichtet ist.

MOF (Microsoft Operationsrahmen): Es enthält einen allgemeinen Rahmen für Service-Management-Funktionen und Anleitungen zur darauf basierenden Verwaltung von Services Microsoft Technologien.

Six Sigma: Dieses Framework hilft Ihnen, sich auf Ihre Kernziele, das Sammeln von Daten und das Analysieren, zu konzentrieren. Es trägt dazu bei, Fehler bei Dienstleistungen und Produkten zu reduzieren.

TOGAF (Die offene Gruppe Architecture Framework): Es wird von einer offenen Gruppe erstellt und verwaltet, um Unternehmen eine Struktur für die Implementierung der Technologie zu bieten.

ITSM-Erfolgsfaktoren

Im ITSM-Rahmen wird die IT effektiv als unternehmensweite, serviceorientierte Einheit verwaltet. Dabei werden im Allgemeinen unterschiedliche und unterschiedliche Perspektiven verfolgt. Dies spielt eine entscheidende Rolle bei den Erfolgsfaktoren von ITSM:

Personen – Hilft Ihnen, Quantität und Qualität an Fachwissen und Wissen anzubieten.

Prozess – IT- und organisationsspezifische Praktiken, Richtlinien, Verfahren usw.

Technologie – Es bietet eine logische und physische Technologieinfrastruktur bestehend aus Hardware, Anwendungen, DBMS, usw.

Organisation – Interne und externe Geschäftsfaktoren, die sich auf die IT auswirken, wie IT und Organisation miteinander interagieren, was die Organisationen sind. Es geht auch darum, welche Auswirkungen es auf IT-Dienste hat.

Integration – Es ist auch wichtig, wie IT-Services in ein bestimmtes Geschäftsmodell integriert werden sollen. Dazu gehört auch, welche Dienste die IT bereitstellt und wie die Dienste angeboten werden.

Traditionelle IT vs. ITSM-Prozesse

ITSM-Dienste konzentrieren sich immer auf ein besseres Technologiemanagement. Der Schwerpunkt liegt jedoch darauf, wie wichtig es ist, verschiedene IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten. Hier sind wichtige Attribute, die einen Wandel von traditionellen IT- zu ITSM-Prozessen durchlaufen haben:

Traditionelle IT	ITSM-Prozess
Technologischer Fokus	Prozessfokus
Brandbekämpfung	abwehr
Reaktiv	Proaktives Handeln
Schwerpunkte der Nutzer	Konzentriert sich auf Kunden
Zentrale	Verteilt
Größtenteils isoliert	Integriert
Informelle Prozesse	Formale Prozesse
Einmalig	Wiederholbar
Verwendung für IT-Perspektive	Aus geschäftlicher Sicht verwenden
Operational orientiert	Serviceorientierung

Herausforderungen von ITSM

Hier sind wichtige Herausforderungen bei der Arbeit mit dem ITSM-Prozess:

Schwierig, sich an das Team anzupassen
Aufrechterhaltung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Risiko- und Sicherheitsbedenken
Es bietet keine teamübergreifende Transparenz
Bietet keine Koordination mit Entwicklern an
Vermeidung ungeplanter Ausfallzeiten

Was ist eine ITSM-Zertifizierung?

Der ITSM-Zertifizierung wird durch STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1 geregelt. Fachleute mit der ITSM-Zertifizierung werden in IT-Praktiken geschult, die ihnen helfen, geeignete Geschäftslösungen für eine Vielzahl von IT-bezogenen Anforderungen bereitzustellen.

Diese Fachleute werden mit bewährten IT-Praktiken geschult, die es ihnen ermöglichen, geeignete Geschäftslösungen für die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden bereitzustellen.

Vorteile der Zertifizierung:

Akquise und Bindung der besten Ressourcen und Fähigkeiten
Ausrichtung und Integration von IT- und Geschäftszielen.
Hilft Ihnen, den Erfolg der Projektabwicklung zu verbessern
Ermöglicht Ihnen, die beste Rendite Ihrer Investition zu erzielen
Bietet Best Practices, die für eine effektive IT-Governance hilfreich sind.
Bewältigung geschäftlicher Veränderungen.
ITSM-zertifizierte Kandidaten sollten anerkannte Experten für den effektiven und effizienten Einsatz von Menschen, Prozessen und Produkten sein.

Vorteile von ITSM-Diensten

Hier sind einige wichtige Vorteile der Nutzung von ITSM-Diensten:

Wiederholbare und hoch skalierbare Prozesse
Hilft Ihnen, Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren
Ermöglicht Ihnen, Ihre Produktivität zu verbessern
Hilft Ihnen, die Lücke zwischen der Erkennung von Vorfällen und den entsprechenden Lösungen zu verkürzen
Fähigkeit, wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu beheben
Analysen zur Messung und Verbesserung der Leistung
ITSM bietet besseren Service zu geringeren Kosten
ITSM reagiert schnell auf Veränderungen und Innovationen im Markt
Mitarbeiter können wissen, welche Dienste verfügbar sind und wie sie diese nutzen sollten
Verbessert Qualität und Produktivität. Reduziert Kosten
Verbessert Kundenbeziehungen und Service
Verbessert die Teamarbeit und Zusammenarbeit
Bietet Informationssicherheit und Risikominderung

Nachteile von ITSM-Diensten

Hier sind die Nachteile der Nutzung von ITSM-Diensten

Nicht alle ITSM-Frameworks sind kompatibel. Sie können nicht in alle IT-bezogenen Dienste integriert werden, die in einer Organisation verwendet werden.
Einige Frameworks unterstützen bestimmte Betriebssysteme, webbasierte Dienste oder Cloud-Plattformen nicht.
Wenn Ihr Unternehmen auf die Verwendung bestimmter Software oder Webdienste angewiesen ist, ist es wichtig, die Kompatibilität des gewählten ITSM zu überprüfen
Es gibt wenige ITSM-Plattformen, die keine gute Skalierbarkeit bieten. Dies kann bei großen Organisationen und Unternehmen auf schnellem Expansionskurs ein größeres Problem sein.
Es könnte sich auf lange Sicht als kontraproduktiv erweisen.

Zusammenfassung

Ziel von ITSM ist es, die Bereitstellung von IT-Services an den Bedürfnissen des Unternehmens auszurichten
Der ITSM-Prozess unterstützt Sie bei der Verwaltung von IT-Services.
Einige wichtige ITSM-Managementprozesse sind: 1) Konfiguration 2) Änderung 3) Release 4) Vorfall 5) Verfügbarkeit 6) Kapazität
Die wichtigsten ITSM-Frameworks sind: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM, 4) MOF, 5) Six Sigma und 6) TOGOF
Wichtige Erfolgsfaktoren von ITSM-Prozessen sind: 1) Menschen, 2) Prozesse, 3) Technologie, 4) Organisation und 5) Integration
Die traditionelle IT ist technologieorientiert, während der ITSM-Prozess
sind prozessorientiert
Die größte Herausforderung bei ITSM-Diensten besteht darin, dass sie sich nur schwer an das Team anpassen lassen
Die ITSM-Zertifizierung unterliegt STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
Der größte Vorteil von ITSM-Diensten besteht darin, dass es sich um wiederholbare und hoch skalierbare Prozesse handelt
Der größte Nachteil einiger ITSM-Frameworks besteht darin, dass sie bestimmte Betriebssysteme, webbasierte Dienste oder Cloud-Plattformen nicht unterstützen.