SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

SAP CRM bietet vordefinierte Geschäftsrollen für die Serviceprofis Ihres Unternehmens – Service Professional (SERVICEPRO).

SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

Mit dieser Rolle können SAP-Standardfunktionalitäten im Zusammenhang mit Serviceverträgen, Serviceverträgen, Serviceplänen und Serviceauftragsverwaltung usw. von den Serviceprofis ausgeführt werden.

SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

Der SAP CRM Service ist über verschiedene Kanäle des SAP CRM zugänglich. Following sind die Servicefunktionen, die über die WebClient-Benutzeroberfläche ausgeführt werden können:

SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

  • Mit der Verwaltung von Serviceaufträgen und Servicetickets bietet es die Möglichkeit, den laufenden Serviceprozess aufrechtzuerhalten und zu verfolgen sowie den abgeschlossenen Verkaufsprozess Ihres Unternehmens zu analysieren.
  • Ebenso ermöglicht Ihnen das Beschwerdemanagement, Beschwerden über von Ihrem Unternehmen bereitgestellte Produkte oder Dienstleistungen zu verfolgen und zu analysieren.
  • Durch die Produktregistrierung kann Ihr zuständiger Servicemitarbeiter installierte Basen oder Objekte suchen, erstellen und verwalten.
  • Mit Hilfe der Wissenssuche ist es möglich, schnell nach der Lösung für ein bekanntes Problem zu suchen.

SAP-CRM Mobil Zur Erfüllung der Anforderungen des Außendienstmitarbeiters wird eine Serviceanwendung angeboten. Diese Anwendungen werden im Offline-Modus ausgeführt und können sein syncmit den CRM-Servern synchronisiert.

Internet Customer Self Service (ICSS), eine webbasierte Anwendung, die von Internetnutzern für CRM-Dienste verwendet werden kann. Ähnlich wie der WebClient bietet er Folgendeswing Servicefunktionen:

SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

Installierte Basisverwaltung und Objekte

  • Ihr Unternehmen verkauft die Produkte an die Kunden. Die Installation dieser Produkte beim Kunden wird durch das Installed Base Management in dargestellt SAP CRM-Service.
  • Außerdem unterstützt es die Verwaltung von Objekten innerhalb Ihrer eigenen Organisation.
  • Organisationen verkaufen Produkte und bieten Dienstleistungen an. Ein Objekt ist eine weltweit einzigartige materielle oder immaterielle Instanz dieser Produkte oder Dienstleistungen.
  • Sie können Customizing-Einstellungen im CRM-System vornehmen, um kundenspezifische Objektfamilien zu haben.
  • Die Struktur der installierten Basis wird mit Hilfe ihrer Komponenten aufrechterhalten.
  • IBase Management wird durch verschiedene Kanäle wie WebClient UI, IC WebClient, Mobile Service und ICSS unterstützt.
  • Mit der IBase-Verwaltung ist es möglich, den gesamten Lebenszyklus eines bei Ihrem Kunden installierten Produkts von der Installation bis zur Demontage zu verwalten.

Im Rahmen des IBase Managements pflegen Sie auch allgemeine Daten zur installierten Basis und ihren Komponenten:

Installierte Basisverwaltung und Objekte
Bildschirm zum Erstellen einer neuen Installationsbasis
Installierte Basisverwaltung und Objekte
Bildschirm zum Erstellen einer neuen Installationsbasis

Das IBase-Management verfügt über eine Integration mit Servicetransaktionen wie Serviceverträgen und Serviceanfragen. Im Servicevertrag stellt es die Objekte dar, für die Ihr Unternehmen die Erbringung von Serviceleistungen vereinbart hat.

IBase wird in einer Baumstruktur mit einem Kopfknoten verwaltet, der IBase und Komponenten als verschiedene Unterknoten darstellt. Die IBase-Verwaltung bietet Folgendeswing IBase-Komponenten.

  • Produktkomponenten – Bestehende Produkte in den CRM-Produktstammdaten können einer IBase als Komponente zugeordnet werden.
  • Textbestandteile
  • IBase-Komponenten – Es ist möglich, eine IBase-Komponente in einer anderen IBase als deren Komponente zu verwenden
  • Objekte – Im Rahmen der IBase-Verwaltung erstellte Objekte können der IBase zugeordnet werden. Ein Objekt kann nur einer IBase zugeordnet werden, also nicht kopiert werden.
  • Kundenspezifische Komponententypen – Es ist auch möglich, kundenspezifische Komponenten zu erstellen und diese in die IBase zu verwenden.

Es besteht auch die Möglichkeit, abhängige Informationen zu einer IBase pflegen zu lassen. Dazu gehören Informationen wie zum Beispiel zugehörige Geschäftspartner oder Servicedokumente. Following sind die details für einen IBase-Header gepflegt:

Installierte Basisverwaltung und Objekt
IBase-Header
  • Allgemeine Daten:
    • IBase-ID
    • Externe ID
    • IBase-Kategorie
    • Status
    • Beschreibung
    • Berechtigungsgruppe
  • Name und Adresse
  • Beteiligten
  • Serviceverträge – Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
  • Anlagen
  • Qualifikationsanforderungen – Dies wird verwendet, um die Qualifikation des Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten, die zugewiesen werden muss.
  • Servicetransaktionen – Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
  • Service Level – Dies kann ein Serviceprofil oder ein Antwortprofil sein und wird als Teil des Servicemanagements verwendet.
  • Komponenten – Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Following sind die details für IBase-Komponenten gepflegt:

Installierte Basisverwaltung und Objekt
IBase-Komponente
  • Allgemeine Daten:
    • Komponenten-ID
    • Beschreibung
    • Login
    • Komponententyp
    • Installierte Grundlage
  • Name und Adresse
  • Beteiligten
  • Serviceverträge – Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
  • Anlagen
  • Servicetransaktionen – Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
  • Qualifikationsanforderungen – Dies wird verwendet, um die Qualifikation des Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten, die zugewiesen werden muss.
  • Zähler – Zähler können IBase-Komponenten oder -Objekten zugewiesen werden. Es ist ein Maß für die Nutzung oder Abnutzung eines Gegenstandes. Bei Erreichen eines vordefinierten Zählerstandes kann das System einen Wartungsauftrag auslösen. Es hilft auch bei der Aufzeichnung der Servicehistorie oder des Produktverbrauchs.
  • Komponenten – Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Servicevereinbarungen, Serviceverträge und Servicepläne

Bei einem Servicevertrag handelt es sich um eine CRM-Dienstleistungstransaktion. Es handelt sich um den Typ „Gruppenvertrag“. Es handelt sich um eine langfristige Vereinbarung mit einem bestimmten Geschäftspartner oder einer Gruppe von Geschäftspartnern. Es kann de enthaltentails im Zusammenhang mit der Vereinbarung mit dem Kunden über den Preis, billing, SLAs und Services. Der Zielwert und die Zielmenge sind darin nicht enthalten. Eine Servicevereinbarung kann direkt mit einem Serviceauftrag verknüpft sein oder einen Servicevertrag enthalten, mit dem Bezug auf den Serviceaufträge erstellt werden kann. Wenn das System während der Serviceauftragsverarbeitung einen Servicevertrag findet, findet keine Verarbeitung der Servicevertragsermittlung statt.

Servicevereinbarungen, Verträge und Pläne

Serviceverträge definieren eine Vereinbarung mit Kunden, die den Leistungsumfang mit vordefinierten Bedingungen für einen bestimmten Zeitraum definiert. Es spezifiziert den Anspruch des Kunden auf Servicelevels und enthält eine Produktliste, die die abgedeckten Services und Serviceteile enthält. Auch Preisvereinbarungen für Leistungen und Teile werden im Vertrag gepflegt. Der Servicevertrag stellt somit Servicedaten, Objektliste, Produktliste, Releaseliste, Preisvereinbarung usw. dar billing planen.

Servicevereinbarungen, Verträge und Pläne

Serviceprofil und Reaktionsprofil definieren den Servicelevel im CRM-Service. Das Serviceprofil gibt die Bedingungen an, die definieren, wann die im Servicevertrag definierten Services ausgeführt werden können. Das Antwortprofil definiert den Zeitrahmen, in dem der Dienst hätte gestartet und bis zu dem seine Verarbeitung abgeschlossen sein sollte. Diese Profile werden im CRM-Customizing gepflegt.

Die Servicevertragsfindung kann im Customizing konfiguriert werden. Es ist möglich, einen Vertrag manuell einzugeben oder das System ermittelt den Vertrag automatisch. Diese Einstellungen werden beim Anlegen einer Vorgangsart im Customizing für einen Serviceprozess vorgenommen.

Servicevereinbarungen, Verträge und Pläne

Mit dem CRM-Serviceplan können Sie einen Plan für den wiederkehrenden Service erstellen und ihn auch so ausführen, dass Sie ein Objekt während seines gesamten Lebenszyklus auf geplante Weise warten können. Es unterstützt die Erstellung von Folgeservicetransaktionen wie Angebot, Serviceauftrag, Aktivität usw. zu einem bestimmten Zeitpunkt. Im Serviceintervall definieren Sie Regeln, die für ein bestimmtes Objekt festlegen, wann und welcher Service geplant, angeboten oder durchgeführt werden muss.

Servicevereinbarungen, Verträge und Pläne

Verwaltung von Serviceaufträgen

Verwaltung von Serviceaufträgen

Serviceaufträge in SAP-CRM können über verschiedene Kanäle wie IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) und mobile Geräte erstellt werden. Es ist möglich, einen Serviceauftrag als Folgedokument zur Servicevereinbarung oder zum Servicevertrag anzulegen. Es besteht aus einem Kopf- und einem Artikelteil. Artikel in einem Serviceauftrag können in einer Baumstruktur vorliegen, die eine Artikelhierarchie bildet.

Die Ressourcenplanungsanwendung wird von den Ressourcenplanern verwendet, um den Serviceauftrag an die Servicetechniker zu versenden. Es unterstützt auch die Verwaltung und Analyse der Daten der Servicemitarbeiter (Servicetechniker).

In Form von Referenzobjekten, IBasen (Komponenten), Objekten oder Produkten können Sie auf Kopf- oder Positionsebene in den Service eingehen. Abhängig vom im Serviceauftrag eingegebenen Hauptbezugsobjekt wird die Liste der relevanten Produkte angezeigtyed für die Bestellpositionen. Diese Funktionalität wird als Produktvorschlag bezeichnet. Für die Preisfindung könnten CRM-Preisfindungsverfahren verwendet werden, die den Preis auf Grundlage der für die Rabatt- und Zuschlagsberechnungen für einen bestimmten Artikel gepflegten Konditionen berechnen.

Verwaltung von Serviceaufträgen

Verwaltung von Serviceaufträgen
Seite zur Erstellung von Serviceaufträgen

Following können als Einzelposten für eine Serviceposition verwendet werden:

  • Serviceartikel: Eine Serviceauftragsposition enthält auch Buchhaltung Indikatorinformationen, die das Konto darstellen, das als Abrechnungskostenempfänger fungiert. Die zu erbringende Dienstleistung wird durch die Dienstleistungsproduktposition beschrieben. Der Produkttyp dieses Serviceproduktelements ist ein Service. In dieser Serviceproduktposition sind Informationen zu den Konditionen und der geplanten Dauer des Services enthalten. Es ist möglich, eine Serviceproduktposition einem bestehenden Servicevertrag zuzuordnen. Im CRM kann die Serviceverarbeitung durch einen Artikel ausgelöst werden, der ein Serviceprodukt enthält. Eine Dienstleistungsproduktposition beschreibt also die zu erbringende Dienstleistung. Die Objektliste des Serviceauftrags kann IBase-Komponenten, Objekte und Produkte enthalten.

Verwaltung von Serviceaufträgen

  • Serviceteilartikel: Eine Ersatzteilposition in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Es unterstützt die Planung, Steuerung und Dokumentation der benötigten Ersatzteilkomponenten. Es könnte einem Servicevertrag zugeordnet werden.
  • Verkaufsartikel: Eine Verkaufsproduktposition in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Im Serviceprozess könnten damit die benötigten Teile verkauft werden. Dies unterstützt auch ATP-Prüfungen für das zu liefernde Produkt wie im Verkaufsprozess.
  • Aufwandsposten: Eine Aufwandsposition in einem Serviceauftrag ist ebenfalls ein Produkt vom Typ Material und stellt die zusätzlichen Ausgaben des Servicemitarbeiters während eines Servicevorgangs dar.
  • Werkzeuge: Werkzeugartikel, der während der Durchführung des Dienstes verwendet wird, aber selbst nicht verbraucht wird. Als Werkzeugelement könnte ein Produkt vom Typ Material oder ein Objekt verwendet werden.

Die im Dienstleistungsauftrag zusammen mit den Referenzobjekten enthaltenen Kunden könnten im Vertragsfindungsprozess verwendet werden, der zur Darstellung verfügbarer Verträge zu einem bestimmten Zeitpunkt für den betreffenden Kunden und das Referenzobjekt führt. Es führt auch zur Festlegung von Service Level Agreement (SLA)-Terminen.

Für das im Serviceauftrag eingegebene Referenzobjekt kann das System automatisch eine Garantieprüfung durchführen, bei der geprüft wird, ob für das Referenzobjekt eine Garantie besteht oder nicht. Sofern vorhanden, werden Garantiedaten für das Referenzobjekt angezeigtyed im details des Serviceauftragskopfes oder der Serviceauftragsposition.

Nach der Durchführung einer Wartung kann der Servicetechniker diese mit der Implementierung des Servicebestätigungsprozesses bestätigen. Das Servicebestätigungsdokument wird als Folgedokument zum Serviceauftrag erstellt und ähnelt in seiner Struktur dem Serviceauftrag, d. h. Kopfdaten und Positionsdaten möglichst in den Serviceaufträgen. Es enthält die Daten im Zusammenhang mit der erbrachten Leistung, wie z. B. tatsächlich geleistete Arbeit, verbrauchte Materialien, Zeitrahmen, der Reisezeiten und Überstunden sowie Arbeitszeit umfassen kann usw. Es ist möglich, mehrere Bestätigungen für einen einzelnen Serviceauftrag zu erstellen. Außerdem wird die IBase (falls vorhanden) aktualisiert, die an der Servicebestätigung beteiligt ist.