SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

SAP CRM bietet eine vordefinierte Geschäftsrolle für die Servicefachkräfte Ihres Unternehmens – Service Professional (SERVICEPRO).

Mit dieser Rolle SAP Standardfunktionen im Zusammenhang mit Servicevereinbarungen, Serviceverträgen, Serviceplänen und Serviceauftragsverwaltung usw. können von den Servicefachleuten ausgeführt werden.

SAP Der CRM-Service ist über verschiedene Kanäle des SAP CRM. Im Folgenden sind die Servicefunktionen aufgeführt, die über die WebClient-Benutzeroberfläche ausgeführt werden können:

• Mit der Verwaltung von Serviceaufträgen und Servicetickets bietet es die Möglichkeit, den laufenden Serviceprozess aufrechtzuerhalten und zu verfolgen sowie den abgeschlossenen Verkaufsprozess Ihres Unternehmens zu analysieren.
• Ebenso ermöglicht Ihnen das Beschwerdemanagement, Beschwerden über von Ihrem Unternehmen bereitgestellte Produkte oder Dienstleistungen zu verfolgen und zu analysieren.
• Durch die Produktregistrierung kann Ihr zuständiger Servicemitarbeiter installierte Basen oder Objekte suchen, erstellen und verwalten.
• Mit Hilfe der Wissenssuche ist es möglich, schnell nach der Lösung für ein bekanntes Problem zu suchen.

SAP CRM Mobil Um die Anforderungen des Außendienstmitarbeiters zu erfüllen, werden Serviceanwendungen angeboten. Diese Anwendungen laufen im Offlinemodus und können mit den CRM-Servern synchronisiert werden.

Internet Customer Self-Service (ICSS) ist eine webbasierte Anwendung, die von Internetbenutzern für den CRM-Service verwendet werden kann. Ähnlich wie der WebClient bietet es folgende Servicefunktionen:

Installierte Basisverwaltung und Objekte

• Ihr Unternehmen verkauft die Produkte an die Kunden. Die Installation dieser Produkte beim Kunden wird durch das Installed Base Management in dargestellt SAP CRM-Service.
• Außerdem unterstützt es die Verwaltung von Objekten innerhalb Ihrer eigenen Organisation.
• Organisationen verkaufen Produkte und bieten Dienstleistungen an. Ein Objekt ist eine weltweit einzigartige materielle oder immaterielle Instanz dieser Produkte oder Dienstleistungen.
• Sie können Customizing-Einstellungen im CRM-System vornehmen, um kundenspezifische Objektfamilien zu haben.
• Die Struktur der installierten Basis wird mit Hilfe ihrer Komponenten aufrechterhalten.
• IBase Management wird durch verschiedene Kanäle wie WebClient UI, IC WebClient, Mobile Service und ICSS unterstützt.
• Mit der IBase-Verwaltung ist es möglich, den gesamten Lebenszyklus eines bei Ihrem Kunden installierten Produkts von der Installation bis zur Demontage zu verwalten.

Im Rahmen des IBase Managements pflegen Sie auch allgemeine Daten zur installierten Basis und ihren Komponenten:

Das IBase-Management verfügt über eine Integration mit Servicetransaktionen wie Serviceverträgen und Serviceanfragen. Im Servicevertrag stellt es die Objekte dar, für die Ihr Unternehmen die Erbringung von Serviceleistungen vereinbart hat.

IBase wird in einer Baumstruktur mit einem Kopfknoten verwaltet, der IBase und Komponenten als verschiedene Unterknoten darstellt. Die IBase-Verwaltung stellt die folgenden IBase-Komponenten bereit.

• Produktkomponenten – Bestehende Produkte in den CRM-Produktstammdaten können einer IBase als Komponente zugeordnet werden.
• Textbestandteile
• IBase-Komponenten – Es ist möglich, eine IBase-Komponente in einer anderen IBase als deren Komponente zu verwenden
• Objekte – Im Rahmen der IBase-Verwaltung erstellte Objekte können der IBase zugeordnet werden. Ein Objekt kann nur einer IBase zugeordnet werden, also nicht kopiert werden.
• Kundenspezifische Komponententypen – Es ist auch möglich, kundenspezifische Komponenten zu erstellen und diese in die IBase zu verwenden.

Es ist auch möglich, abhängige Informationen für eine IBase zu pflegen. Dazu gehören Informationen wie zugehörige Geschäftspartner oder Servicedokumente. Im Folgenden sind die Details aufgeführt, die für einen IBase-Header gepflegt werden:

• Allgemeine Daten:
  • IBase-ID
  • Externe ID
  • IBase-Kategorie
  • Status
  • Beschreibung
  • Berechtigungsgruppe
• Name und Adresse
• Beteiligten
• Serviceverträge – Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
• Anlagen
• Qualifikationsanforderungen – Dies wird verwendet, um die Qualifikation des Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten, die zugewiesen werden muss.
• Servicetransaktionen – Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
• Service Level – Dies kann ein Serviceprofil oder ein Antwortprofil sein und wird als Teil des Servicemanagements verwendet.
• Komponenten – Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Nachfolgend sind die für IBase-Komponenten verwalteten Details aufgeführt:

• Allgemeine Daten:
  • Komponenten-ID
  • Beschreibung
  • Login
  • Komponententyp
  • Installierte Grundlage
• Name und Adresse
• Beteiligten
• Serviceverträge – Serviceverträge, in denen diese IBase verwendet wurde.
• Anlagen
• Servicetransaktionen – Servicetransaktionen, in denen diese IBase verwendet wurde.
• Qualifikationsanforderungen – Dies wird verwendet, um die Qualifikation des Außendienstmitarbeiters aufrechtzuerhalten, die zugewiesen werden muss.
• Zähler – Zähler können IBase-Komponenten oder -Objekten zugewiesen werden. Es ist ein Maß für die Nutzung oder Abnutzung eines Gegenstandes. Bei Erreichen eines vordefinierten Zählerstandes kann das System einen Wartungsauftrag auslösen. Es hilft auch bei der Aufzeichnung der Servicehistorie oder des Produktverbrauchs.
• Komponenten – Hier wird die Liste der Komponenten angezeigt, die Teil dieser IBase sind

Servicevereinbarungen, Serviceverträge und Servicepläne

Eine Servicevereinbarung ist eine CRM-Servicetransaktion. Sie ist vom Typ „Gruppenvertrag“. Es handelt sich um eine langfristige Vereinbarung mit einem bestimmten Geschäftspartner oder einer Gruppe von Geschäftspartnern. Sie kann Details zur Vereinbarung mit dem Kunden über Preis, Abrechnung, SLAs und Services enthalten. Sie enthält nicht den Zielwert oder die Zielmenge. Eine Servicevereinbarung kann direkt mit einem Serviceauftrag verknüpft sein oder einen Servicevertrag enthalten, auf den sich Serviceaufträge beziehen. Wenn das System während der Serviceauftragsverarbeitung einen Servicevertrag findet, findet keine Verarbeitung der Servicevereinbarungsbestimmung statt.

Serviceverträge definieren Vereinbarungen mit Kunden, die den Leistungsumfang mit vordefinierten Bedingungen für einen bestimmten Zeitraum festlegen. Sie legen den Anspruch des Kunden auf Servicelevel fest und umfassen eine Produktliste mit den abgedeckten Services und Serviceteilen. Preisvereinbarungen für Services und Teile werden ebenfalls im Vertrag festgehalten. Der Servicevertrag stellt somit Servicedaten, Objektliste, Produktliste, Release-Liste, Preisvereinbarung und Abrechnungsplan dar.

Serviceprofil und Reaktionsprofil definieren den Servicelevel im CRM-Service. Das Serviceprofil gibt die Bedingungen an, die definieren, wann die im Servicevertrag definierten Services ausgeführt werden können. Das Antwortprofil definiert den Zeitrahmen, in dem der Dienst hätte gestartet und bis zu dem seine Verarbeitung abgeschlossen sein sollte. Diese Profile werden im CRM-Customizing gepflegt.

Die Servicevertragsfindung kann im Customizing konfiguriert werden. Es ist möglich, einen Vertrag manuell einzugeben oder das System ermittelt den Vertrag automatisch. Diese Einstellungen werden beim Anlegen einer Vorgangsart im Customizing für einen Serviceprozess vorgenommen.

Mit dem CRM-Serviceplan können Sie einen Plan für den wiederkehrenden Service erstellen und ihn auch so ausführen, dass Sie ein Objekt während seines gesamten Lebenszyklus auf geplante Weise warten können. Es unterstützt die Erstellung von Folgeservicetransaktionen wie Angebot, Serviceauftrag, Aktivität usw. zu einem bestimmten Zeitpunkt. Im Serviceintervall definieren Sie Regeln, die für ein bestimmtes Objekt festlegen, wann und welcher Service geplant, angeboten oder durchgeführt werden muss.

Verwaltung von Serviceaufträgen

Serviceaufträge in SAP CRM können über verschiedene Kanäle wie IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) und mobile Geräte erstellt werden. Es ist möglich, einen Serviceauftrag als Folgedokument zur Servicevereinbarung oder zum Servicevertrag anzulegen. Es besteht aus einem Kopf- und einem Artikelteil. Artikel in einem Serviceauftrag können in einer Baumstruktur vorliegen, die eine Artikelhierarchie bildet.

Die Ressourcenplanungsanwendung wird von den Ressourcenplanern verwendet, um den Serviceauftrag an die Servicetechniker zu versenden. Es unterstützt auch die Verwaltung und Analyse der Daten der Servicemitarbeiter (Servicetechniker).

In Form von Referenzobjekten, IBase (Komponenten), Objekten oder Produkten können auf Kopf- oder Positionsebene in den Service eingegeben werden. Abhängig vom im Serviceauftrag eingegebenen Hauptreferenzobjekt wird die Liste der relevanten Produkte für die Auftragspositionen angezeigt. Diese Funktion wird als Produktvorschlag bezeichnet. Zur Preisgestaltung kann ein CRM-Preisgestaltungsverfahren verwendet werden, das den Preis auf Grundlage der für die Rabatt- und Zuschlagsberechnungen für einen bestimmten Artikel gepflegten Bedingungen berechnet.

Als Positionen einer Leistungsposition können verwendet werden:

• Serviceartikel: Eine Serviceauftragsposition enthält auch Buchhaltung Indikatorinformationen, die das Konto darstellen, das als Abrechnungskostenempfänger fungiert. Die zu erbringende Dienstleistung wird durch die Dienstleistungsproduktposition beschrieben. Der Produkttyp dieses Serviceproduktelements ist ein Service. In dieser Serviceproduktposition sind Informationen zu den Konditionen und der geplanten Dauer des Services enthalten. Es ist möglich, eine Serviceproduktposition einem bestehenden Servicevertrag zuzuordnen. Im CRM kann die Serviceverarbeitung durch einen Artikel ausgelöst werden, der ein Serviceprodukt enthält. Eine Dienstleistungsproduktposition beschreibt also die zu erbringende Dienstleistung. Die Objektliste des Serviceauftrags kann IBase-Komponenten, Objekte und Produkte enthalten.

• Serviceteilartikel: Eine Ersatzteilposition in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Es unterstützt die Planung, Steuerung und Dokumentation der benötigten Ersatzteilkomponenten. Es könnte einem Servicevertrag zugeordnet werden.
• Verkaufsartikel: Eine Verkaufsproduktposition in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Im Serviceprozess könnten damit die benötigten Teile verkauft werden. Dies unterstützt auch ATP-Prüfungen für das zu liefernde Produkt wie im Verkaufsprozess.
• Aufwandsposten: Eine Aufwandsposition in einem Serviceauftrag ist ebenfalls ein Produkt vom Typ Material und stellt die zusätzlichen Ausgaben des Servicemitarbeiters während eines Servicevorgangs dar.
• Werkzeuge: Werkzeugartikel, der während der Durchführung des Dienstes verwendet wird, aber selbst nicht verbraucht wird. Als Werkzeugelement könnte ein Produkt vom Typ Material oder ein Objekt verwendet werden.

Die im Dienstleistungsauftrag zusammen mit den Referenzobjekten enthaltenen Kunden könnten im Vertragsfindungsprozess verwendet werden, der zur Darstellung verfügbarer Verträge zu einem bestimmten Zeitpunkt für den betreffenden Kunden und das Referenzobjekt führt. Es führt auch zur Festlegung von Service Level Agreement (SLA)-Terminen.

Für das im Serviceauftrag eingegebene Referenzobjekt kann das System automatisch eine Garantieprüfung durchführen, um zu prüfen, ob für das Referenzobjekt eine Garantie besteht oder nicht. Wenn eine Garantie besteht, werden die Garantiedaten für das Referenzobjekt in den Details des Serviceauftragskopfs oder -artikels angezeigt.

Nach der Durchführung einer Wartung kann der Servicetechniker diese mit der Implementierung des Servicebestätigungsprozesses bestätigen. Das Servicebestätigungsdokument wird als Folgedokument zum Serviceauftrag erstellt und ähnelt in seiner Struktur dem Serviceauftrag, d. h. Kopfdaten und Positionsdaten möglichst in den Serviceaufträgen. Es enthält die Daten im Zusammenhang mit der erbrachten Leistung, wie z. B. tatsächlich geleistete Arbeit, verbrauchte Materialien, Zeitrahmen, der Reisezeiten und Überstunden sowie Arbeitszeit umfassen kann usw. Es ist möglich, mehrere Bestätigungen für einen einzelnen Serviceauftrag zu erstellen. Außerdem wird die IBase (falls vorhanden) aktualisiert, die an der Servicebestätigung beteiligt ist.