SAP CRM ServicePRO & Prozessablauf

SAP CRM bietet eine vordefinierte Geschäftsrolle für die Servicefachkräfte Ihres Unternehmens – Servicefachkraft (SERVICEPRO).

Mit dieser Rolle, SAP Standardfunktionalitäten im Zusammenhang mit dem Servicevertrag, ServicevertragtracTS, Servicepläne und die Verwaltung von Serviceaufträgen können von Servicefachkräften durchgeführt werden.

SAP Der CRM-Service ist über verschiedene Kanäle zugänglich. SAP CRM. Folgende Servicefunktionen können über die WebClient-Benutzeroberfläche ausgeführt werden:

• Mit Serviceauftragsmanagement und Serviceticketmanagement ist es möglich, die Wartung und track laufende Serviceprozesse und die Analyse abgeschlossener Serviceprozesse, die von Ihrem Unternehmen durchgeführt wurden.
• Beschwerdemanagement ermöglicht es Ihnen, … track von und analysieren Sie Beschwerden gegen Produkte oder Dienstleistungen, die von Ihrem Unternehmen angeboten werden.
• Die Produktregistrierung ermöglicht es dem zuständigen Servicemitarbeiter, installierte Basen oder Objekte zu suchen, anzulegen und zu verwalten.
• Mithilfe der Wissenssuche ist es möglich, schnell die Lösung für ein bekanntes Problem zu finden.

SAP CRM Mobil Um den Anforderungen von Außendienstmitarbeitern gerecht zu werden, wird eine Serviceanwendung angeboten. Diese Anwendungen laufen im Offline-Modus und können mit CRM-Servern synchronisiert werden.

Internet Customer Self-Service (ICSS) ist eine webbasierte Anwendung, die von Internetnutzern für CRM-Dienste verwendet werden kann. Ähnlich wie der WebClient bietet sie die folgenden Servicefunktionen:

Installierte Basisverwaltung und Objekte

• Ihr Unternehmen verkauft Produkte an Kunden. Die Installation dieser Produkte beim Kunden wird durch das Installed Base Management (IBM) abgebildet. SAP CRM-Service.
• Es unterstützt auch die Verwaltung von Objekten innerhalb Ihrer eigenen Organisation.
• Organisationen verkaufen Produkte und bieten Dienstleistungen an; ein Objekt ist ein weltweit einzigartiges materielles oder immaterielles Exemplar dieser Produkte oder Dienstleistungen.
• Sie können die Einstellungen im CRM-System so konfigurieren, dass kundenspezifische Objektfamilien erstellt werden.
• Die Struktur einer installierten Basis wird mithilfe ihrer Komponenten aufrechterhalten.
• Die IBase-Verwaltung wird über verschiedene Kanäle unterstützt, darunter WebClient UI, IC WebClient, mobile Dienste und ICSS.
• Mit IBase Management ist es möglich, den gesamten Lebenszyklus eines beim Kunden installierten Produkts von der Installation bis zur Stilllegung zu verwalten.

Im Rahmen des IBase Managements pflegen Sie auch allgemeine Daten zur installierten Basis und ihren Komponenten:

IBase Management ist in Servicetransaktionen wie Service-Conversions integriert.tracts und Serviceanfragen. In einem Servicekontexttract repräsentiert die Objekte, für die Ihr Unternehmen die Erbringung von Dienstleistungen zugesagt hat.

IBase wird in einer Baumstruktur verwaltet, wobei ein Header-Knoten die IBase repräsentiert und die Komponenten als Unterknoten dargestellt werden. Die IBase-Verwaltung stellt die folgenden IBase-Komponententypen bereit:

• Produktkomponenten – Bestehende Produkte in den CRM-Produktstammdaten können einer IBase als Komponente zugeordnet werden.
• Textbestandteile – Freitextbeschreibungen, die zusätzliche Informationen über die installierte Basis dokumentieren.
• IBase-Komponenten – Eine IBase kann als Komponente innerhalb einer anderen IBase verwendet werden.
• Objekte – Objekte, die im Rahmen der IBase-Verwaltung erstellt wurden, können der IBase zugewiesen werden. Ein Objekt kann nur einer IBase zugewiesen und nicht kopiert werden.
• Kundenspezifische Komponententypen – Es ist auch möglich, kundenspezifische Komponenten zu erstellen und diese in der IBase zu verwenden.

Es ist möglich, abhängige Informationen für eine IBase zu pflegen, einschließlich zugehöriger Geschäftspartner und Servicedokumente. Im Folgenden sind die Details aufgeführt, die für einen IBase-Header verwaltet werden:

• Allgemeine Daten:
  • IBase-ID
  • Externe ID
  • IBase-Kategorie
  • Status
  • Beschreibung
  • Berechtigungsgruppe
• Name und Adresse
• Beteiligten
• Service Contracts – Service contracts, in denen auf diese IBase verwiesen wurde.
• Anlagen
• Qualifikationsanforderungen – Erfüllt die für die zugewiesenen Außendienstmitarbeiter erforderlichen Qualifikationen.
• Service-Transaktionen – Service-Transaktionen, in denen diese IBase referenziert wurde.
• Service Level – Serviceprofil oder Antwortprofil, das im Rahmen des Servicemanagements verwendet wird.
• Komponenten – Listet die Komponenten auf, die Teil dieser IBase sind.

Nachfolgend sind die für IBase-Komponenten verwalteten Details aufgeführt:

• Allgemeine Daten:
  • Komponenten-ID
  • Beschreibung
  • Login
  • Komponententyp
  • Installierte Grundlage
• Name und Adresse
• Beteiligten
• Service Contracts – Service contracts, in denen auf diese Komponente verwiesen wurde.
• Anlagen
• Service-Transaktionen – Service-Transaktionen, in denen auf diese Komponente verwiesen wurde.
• Qualifikationsanforderungen – Erfüllt die für die zugewiesenen Außendienstmitarbeiter erforderlichen Qualifikationen.
• Zähler – Zähler können IBase-Komponenten oder -Objekten zugewiesen werden. Ein Zähler misst die Nutzung oder den Verschleiß eines Objekts. Wird ein vordefinierter Zählerstand erreicht, kann das System einen Wartungsauftrag auslösen. Zähler helfen außerdem bei der Erfassung der Servicehistorie und des Produktverbrauchs.
• Komponenten – Listet die Komponenten auf, die Teil dieser IBase sind.

Serviceverträge, Service Contracts und Servicepläne

Ein Servicevertrag ist eine CRM-Servicetransaktion vom Typ „Gruppenvertrag“.tracEs handelt sich um eine langfristige Vereinbarung mit einem bestimmten Geschäftspartner oder einer Gruppe von Geschäftspartnern. Sie kann Details zu Preisen, Abrechnung, Service-Level-Agreements (SLAs) und den mit dem Kunden vereinbarten Dienstleistungen enthalten. Eine Servicevereinbarung legt keinen Zielwert oder eine Zielmenge fest. Sie kann direkt mit einem Serviceauftrag verknüpft sein oder auf einen Serviceauftrag verweisen.tracAus dieser werden Serviceaufträge erstellt. Während der Bearbeitung eines Serviceauftrags, falls das System einen Serviceauftrag findet, wird dieser bearbeitet.tract, wird der Prozess zur Festlegung der Dienstleistungsvereinbarung nicht ausgelöst.

Service contracDie Serviceverträge definieren den Leistungsumfang, vordefinierte Bedingungen und einen mit den Kunden vereinbarten Zeitrahmen. Sie legen die Ansprüche des Kunden auf bestimmte Servicelevel fest und enthalten eine Produktliste der angebotenen Dienstleistungen und Ersatzteile. Preisvereinbarungen für Dienstleistungen und Ersatzteile werden ebenfalls innerhalb des Vertrags festgehalten.tract. Der Service contract steht für Servicedaten, Objektliste, Produktliste, Releaseliste, Preisvereinbarung und Abrechnungsplan.

Serviceprofil und Antwortprofil definieren das Servicelevel im CRM-Service. Das Serviceprofil gibt die Bedingungen an, unter denen die im Serviceprofil definierten Dienste verfügbar sind.tracDer Dienst kann ausgeführt werden. Das Antwortprofil definiert den Zeitrahmen, in dem der Dienst starten und abgeschlossen werden soll. Diese Profile werden in der CRM-Anpassung verwaltet.

Service ContracDie Bestimmung kann im Customizing konfiguriert werden. Es ist möglich, eine Bedingung einzugeben.tracDie Auswahl kann manuell oder automatisch durch das System erfolgen. Diese Einstellungen werden bei der Erstellung des Transaktionstyps im Customizing eines Serviceprozesses angewendet.

CRM-Servicepläne ermöglichen es Ihnen, einen wiederkehrenden Serviceplan für ein Objekt über dessen gesamten Lebenszyklus hinweg zu modellieren und auszuführen. Sie unterstützen die Erstellung von Folge-Servicetransaktionen wie Angeboten, Serviceaufträgen und Aktivitäten in festgelegten Intervallen. Im Serviceintervall definieren Sie Regeln, die festlegen, wann und welcher Service für ein bestimmtes Objekt geplant, angeboten oder durchgeführt werden soll.

Verwaltung von Serviceaufträgen

Serviceaufträge in SAP CRM Serviceaufträge können über verschiedene Kanäle erstellt werden, darunter die IC WebClient-Benutzeroberfläche, Web Channel (ICSS) und mobile Geräte. Es ist möglich, einen Serviceauftrag als Folgedokument zu einem Servicevertrag oder einer Servicevereinbarung zu erstellen.tract. Ein Serviceauftrag besteht aus einem Kopf- und einem Positionsteil; die Positionen können eine Baumstruktur bilden, die die Positionshierarchie darstellt.

Die Ressourcenplanungsanwendung wird von Ressourcenplanern genutzt, um Serviceaufträge an Servicetechniker zu verteilen. Sie unterstützt außerdem die Verwaltung und Analyse von Daten im Zusammenhang mit den Servicemitarbeitern.

In Form eines Referenzobjekts können IBase-Komponenten, -Objekte oder -Produkte im Serviceauftrag auf Kopf- oder Positionsebene hinterlegt werden. Abhängig vom hinterlegten Hauptreferenzobjekt zeigt das System eine Liste relevanter Produkte für die Auftragspositionen an – dies wird als Produktvorschlag bezeichnet. Zur Preisfindung kann das CRM-Preisfindungsverfahren verwendet werden, um Preise auf Basis der für einen bestimmten Artikel hinterlegten Rabatt- und Zuschlagsbedingungen zu berechnen.

Folgende Artikeltypen können als Einzelpositionen in einem Serviceauftrag verwendet werden:

• ServiceartikelEin Serviceauftragsposten enthält einen Buchungsindikator, der das Konto angibt, auf dem die Abrechnungskosten verbucht werden. Die zu erbringende Leistung wird durch den Serviceproduktposten beschrieben, der vom Produkttyp „Service“ ist. Dieser Posten enthält Konditionen und Informationen zur geplanten Dauer und kann einem bestehenden Serviceauftrag zugeordnet werden.tract. Die Serviceverarbeitung im CRM kann durch ein Element ausgelöst werden, das ein Serviceprodukt enthält. Die Objektliste eines Serviceauftrags kann IBase-Komponenten, Objekte und Produkte enthalten.

• ServiceteilartikelEin Serviceteil in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Es dient der Planung, Steuerung und Dokumentation der benötigten Serviceteilkomponenten und kann einem Serviceauftrag zugeordnet werden.tract.
• VerkaufsartikelEin Verkaufsartikel in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material. Er ermöglicht den Verkauf benötigter Teile während des Serviceprozesses und unterstützt ATP-Prüfungen für die Produktlieferung, analog zum Verkaufsprozess.
• AufwandspostenEin Kostenposten in einem Serviceauftrag ist ein Produkt vom Typ Material, das zusätzliche Kosten darstellt, die dem Servicemitarbeiter während eines Servicevorgangs entstehen.
• WerkzeugeEin Werkzeugelement wird während der Serviceausführung verwendet, aber nicht verbraucht. Als Werkzeugelement kann ein Produkt vom Typ Material oder ein Objekt verwendet werden.

Die in einem Serviceauftrag enthaltenen Kunden und Referenzobjekte können in der Kontract-Bestimmungsprozess, der die verfügbaren Informationen präsentierttracts zu einem bestimmten Zeitpunkt für den jeweiligen Kunden und das jeweilige Referenzobjekt. Dies löst auch die Ermittlung der Termine der Service-Level-Vereinbarung (SLA) aus.

Für das im Serviceauftrag angegebene Referenzobjekt kann das System automatisch eine Garantieprüfung durchführen, um festzustellen, ob eine Garantie besteht. Falls eine Garantie besteht, werden die Garantiedaten im Serviceauftragskopf oder in den Artikeldetails angezeigt.

Nach der Serviceleistung kann der Servicetechniker diese über den Servicebestätigungsprozess bestätigen. Ein Servicebestätigungsdokument wird im Anschluss an den Serviceauftrag erstellt und ist ähnlich aufgebaut, mit Kopf- und Positionsdaten. Es erfasst die tatsächlich durchgeführten Arbeiten, den Materialverbrauch und Details zum Zeitrahmen, einschließlich Reisezeit, Überstunden und Arbeitszeit. Für einen einzelnen Serviceauftrag können mehrere Bestätigungen erstellt werden. Die Bestätigung aktualisiert außerdem die IBase, sofern vorhanden.

Häufig gestellte Fragen