SAP CRM-Verkaufsprozess, Management, Angebots- und Produktbestimmung

SAP CRM unterstützt die Implementierung des vollständigen Verkaufszyklus gemäß den kundenspezifischen Anforderungen, was zu einer Maximierung der Produktivität des Vertriebsteams, zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und somit zu einer schnellen Umsatzsteigerung führt.

Mit SAP CRM Sales: Der komplette Verkaufszyklus kann über verschiedene Verkaufskanäle hinweg verwaltet werden, also Direktverkauf, Channel-Verkauf, Telesales und E-Selling.

SAP CRM-Vertrieb – Geschäftsrolle

SAP CRM bietet vordefinierte Geschäftsrollen [Sales Professional – SALESPRO] für die Vertriebsmitarbeiter einer Organisation

Mit dieser Rolle SAP Standardfunktionen in Bezug auf Account Management, Aktivitäten, Verkaufszyklus, Pipeline-Management und Verkaufsmanagement können von den Vertriebsmitarbeitern ausgeführt werden.

SAP CRM Sales bietet außerdem einen Sales Assistant, der vom Vertriebsmitarbeiter zur Planung von Vertriebsaktivitäten innerhalb von Vertriebszyklusprozessen verwendet werden kann, sowie Elemente der Vertriebsmethodik wie Einkaufszentren, Konkurrenzanalysen, Projektziele usw., die vom Vertriebsmitarbeiter bei der Vorbereitung eines Wertangebots für den Kunden bei einer Gelegenheit genutzt werden können.

Allgemeine Schritte des Verkaufszyklus

• Ein Vertriebsmitarbeiter erhält einen qualifizierten Lead (Hot Lead).
• Wenn dieser Hot Lead vom Vertriebsmitarbeiter akzeptiert wird, erstellt das System eine Opportunity.
• Innerhalb SAP Der eigentliche CRM-Verkaufsprozess beginnt mit einer Chance. Es ist nicht zwingend erforderlich, Leads zu verwenden, um die Chance zu erstellen.
• Anschließend nimmt der Vertriebsmitarbeiter Kontakt mit dem Kunden auf und aktualisiert die Opportunity mit weiteren Daten.
• Außerdem besteht die Möglichkeit, im Verkaufsassistenten verfügbare Aktivitäten zu aktivieren oder neue Aktivitäten zu erstellen. Diese Aktivitäten können für verschiedene Phasen der Opportunity konfiguriert werden.

• Die Chance muss vom Vertriebsmitarbeiter bewertet und eine positive oder negative Entscheidung getroffen werden.
• Die Opportunität endet mit der Erstellung des Angebots oder der Ablehnung durch den Kunden.
• Die aus der Chance abgeleitete Lösung wird dem Kunden präsentiert und der Vertriebsmitarbeiter erstellt ein Angebot.
• Sobald der Vertriebsmitarbeiter eine Einigung auf der Grundlage des Angebots erzielt hat, kann ein Kundenauftrag erstellt werden.
  • Die Lieferung ist nicht Teil der SAP CRM und dafür ist es mit einem Backend integriert SAP ERP-System.
• BillDie Bearbeitung der Verkaufsaufträge kann innerhalb der SAP CRM.
• Lese ebenfalls: SAP CRM-Angebote SAP BI um das gesamte Vertriebsprojekt anhand der Ergebnisse der Opportunities zu analysieren.

Opportunity Management

• Eine Chance stellt die Möglichkeit zum Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten dar.
• Eine Ausschreibung, ein Verkaufsabschluss oder eine Handelsmesse können zu einer Chance führen.
• Außerdem können mit dem Hot Lead Opportunitys erstellt werden, also Geschäftstransaktionen im Marketingprozess.
• SAP CRM bietet Opportunity als Geschäftstransaktionsdokument an, das verschiedene Aspekte der Verkaufsaussichten (Kunden) darstellt, beispielsweise die von ihnen angeforderten Produkte und Dienstleistungen, ihr Budget, das erwartete Verkaufsvolumen und die Möglichkeit, die Verkaufswahrscheinlichkeit abzuschätzen.

Mit SAP Mit dem Opportunity Management von CRM kann ein Unternehmen ein Verkaufsprojekt in verschiedenen Phasen verwalten und verfolgen. So bietet es eine Möglichkeit zur Analyse und Optimierung kundenspezifischer Geschäftsprozesse.

• Für einen Vertriebszyklus können im Customizing je nach kundenspezifischem Geschäftsprozess verschiedene Vertriebsphasen konfiguriert werden.
• Für jede Vertriebsstufe können geplante Aktivitäten vorgesehen sein, die vom Vertriebsmitarbeiter über den Vertriebsassistenten aktiviert werden können.

Die beiden obigen Bilder zeigen Zuordnungsblöcke auf der Seite „Erstellen“ für eine Chance.

Vor allem ein Gelegenheitsdokument in SAP CRM enthält Daten zum Verkaufszyklus, Prognosedaten, Klassifizierung von Chancen, Produktdaten (gepflegt in Artikel Zuweisungsblock) und Informationen zu Aktivitäten, Konkurrenzprodukten, Verkaufsteam, Anhängen usw.

• Änderungen in der Verkaufsphase einer Opportunity haben Auswirkungen auf die Berechnung der Prognosedaten. Somit bestimmt der Abschluss einer Verkaufsphase die Verkaufswahrscheinlichkeit.
• Prognosedaten enthalten das erwartete Verkaufsvolumen in Bezug auf Produktmenge und Produktwert.

Eine Einstufung einer Chance ist anhand der Chancengruppe (z. B. Bestandskunde oder Neukunde), ihrer Herkunft (z. B. Messe) und ihrer Priorität möglich.

• Diese Daten könnten bei der Analyse des Opportunity Managements in Ihrem Unternehmen verwendet werden.

In den Produktdaten (im Zuordnungsblock „Artikel“ verwaltet) können die erwartete Produktmenge und der Produktwert auf jeder Artikelebene verwaltet werden.

• Dies spiegelt sich auch im erwarteten Wert der Opportunität in den Prognosedaten als vollständiges Dokument wider.
• Es ist möglich, eine Opportunity mit falscher Produkt-ID oder Beschreibung zu speichern. Dies ist in Fällen nützlich, in denen die Produktinformationen in der frühen Phase des Verkaufszyklus nicht klar sind.

CRM bietet auch Funktionen zum Suchen und Verwalten des Konkurrenzprodukts im Opportunity-Dokument. Diese Beziehung zwischen Produkten muss in den CRM-Produktstammdaten verwaltet werden.

Wie in den oben stehenden Bildern zur Seitenerstellung dargestellt, SAP CRM Sales bietet einen Verlauf der Verkaufsphasen, der Daten zu jeder für die Opportunity abgeschlossenen Verkaufsphase enthält. Darüber hinaus SAP CRM ist außerdem integriert mit SAP BI zur Analyse der Opportunity-Management-Daten in verschiedenen Verkaufsphasen und aus den Prognosedaten.

Angebotsverwaltung

Ein Angebot ist eine rechtsverbindliche Vereinbarung Ihres Unternehmens mit Ihrem Kunden, ein bestimmtes Produkt in einem bestimmten Zeitraum zu einem vorab festgelegten Preis zu liefern.

• In SAP CRM-Verkaufsangebote werden als Folgedokumente für Verkaufschancen erstellt.
• Ein Angebot kann kopiert oder in einen Kundenauftrag umgewandelt werden.
• Es besteht auch die Möglichkeit, ein Angebot mit Bezug zur Anfrage zu erstellen.
• Für ein Angebot wird eine Gültigkeitsfrist eingehalten, innerhalb derer der Kunde die Bestellung aufgeben, ändern oder die Bestellung stornieren kann.

Das Angebotsmanagement umfasst folgende Prozesse:

• Erstellen Sie ein Angebot im System
• Erstellen Sie Artikel für das Angebot
• Sie können vom Kunden gewünschte Produkte hinzufügen
• Sie können eine ATP-Prüfung der Produkte für jeden Artikel im Angebot durchführen
• Bestimmen Sie die Preise einzelner Artikel
• Senden Sie das Angebot an den Kunden
• Sie können Aktivitäten als Teil eines Angebotsdokuments erstellen

Zu den im Angebotsdokument gepflegten Daten gehören auch Bestellwahrscheinlichkeit, Gültigkeit, Alternativartikel, Aktionen und Verfügbarkeitsprüfung.

Produktvorschlag

SAP CRM bietet die Funktion, Produkte in einem Angebotsdokument vorzuschlagen. Damit können Sie beim Eingeben des Angebots Produkte vorschlagen, an denen Ihr Kunde interessiert sein könnte.

Die Produktvorschlagsfunktionalität kann wie folgt implementiert werden:

• Transaktionshistorie des Kunden, einschließlich früherer Bestellungen des Kunden.
• Marketingprojekte, an denen der Kunde beteiligt war.
• Für diese vorgeschlagenen Produkte ist es möglich, eine ATP-Prüfung und eine Preisberechnung durchzuführen.

• Sie können folgende Arten von Produktvorschlägen erhalten:
  • Cross-Selling
  • Up-Selling
  • Down-Selling
  • Zubehör
  • Top-n-Produktlisten

Kundenauftragsverwaltung

SAP Die CRM-Auftragsabwicklung dient zum Anlegen und Verarbeiten eines Kundenauftrags sowie zum Auslösen der Logistikabwicklung im integrierten Backend. SAP ERP-System. Im Folgenden sind die möglichen Quellen für die Erstellung von Verkaufsaufträgen in CRM aufgeführt:

• SAP ERP
• Direkt im CRM
• IC-Webclient
• Mobiler Vertrieb
• Internet-Verkaufsanwendung (E-Commerce)
• Handheld-Computer

Kundenaufträge können als Folgebelege zu einem bestehenden Angebot oder mehreren bestehenden Angeboten erstellt werden.

• Um aus mehreren bestehenden Angeboten einen Kundenauftrag zu erstellen, müssen die Organisationsdaten aller dieser Angebote übereinstimmen.
• Der Rest der Kopfdaten wird aus dem ersten ausgewählten Angebot kopiert.

Auftragsabwicklung in SAP CRM besteht aus folgenden Schritten:

• Erstellen Sie einen Kundenauftrag mit dem gewünschten Produkt
• Führen Sie eine ATP-Prüfung durch
• Pflegen und Festlegen der Preiskonditionen
• Das integrierte ERP-System hilft bei der Bonitätsprüfung
• Das System repliziert es und empfängt es vom SAP ERP
• Die Auftragsbestätigung wird an den Kunden gesendet

Auslieferungsaktivitäten wie Kommissionierung, Verpackung, Transport und Warenausgang erfolgen im integrierten SAP ERP-System.

Billing-Prozess innerhalb SAP CRM könnte zum Erstellen von Kundenrechnungen verwendet werden.

• BillAbhängig von den Customizing-Einstellungen kann der Auftragsbeleg mit Bezug zum Kundenauftrag, zur Lieferung oder zum Vertrag erstellt werden.

Zu den allgemeinen Daten, die auf der Kopfebene des Kundenauftrags eingegeben werden, gehören Transaktionsarten, Wunschliefertermin, verantwortlicher Mitarbeiter, Ansprechpartner, Auftraggeber und Warenempfänger.

• Benötigte Produkte und Mengen werden auf Artikelebene eingegeben.

SAP CRM bietet Funktionen zum Konfigurieren von Produkten als Teil der Anwendung „Internet Pricing and Configurator“ (IPC).

• Diese Anwendung kann integriert werden mit dem SAP CRM-Verkaufsanwendung, sodass der Benutzer das Produkt konfigurieren und an derselben Stelle einen Verkaufsauftrag dafür erteilen kann.
• Ein konfigurierbares Produkt wird mit Merkmalen gepflegt, die mehrere Werte haben können.
• Somit kann der Kunde die Werte für die Merkmale entsprechend seinen Anforderungen festlegen.
• Nach der Konfiguration kann der Kunde eine Bestellung für dieses konfigurierte Produkt aufgeben.

Zur Analyse der Angebots- und Auftragsabwicklung SAP BI stellt Standardberichte bereit. Zum Beispiel:

• 0CRM_QUTO_Q0001 – Zur Überwachung der Top-5-Kurse
• 0CSAL_C03_Q0001 – Zur Überwachung eingehender Kundenaufträge

SAP CRM bietet Funktionen zum Ermitteln von Preisinformationen für einen Verkaufsauftrag.

• Das System berechnet automatisch den Bruttopreis, Rabatte und Zuschläge, die für Ihren Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt gelten.
• SAP CRM verwendet Preiskonditionstechniken zur Pflege und Bestimmung der Preise.
• Eine Konditionsgruppe kann der Geschäftspartner-, Produkt- oder Kundenhierarchie zugeordnet werden.

Weitere Funktionen in der Angebots- und Auftragsverwaltung

Im SAP CRM-Verkaufsabwicklung gibt es bestimmte Funktionen, die gut ausgestattet sind durch SAP. Einige davon sind Produktbestimmung, Auflistung und Ausschluss, kostenlose Waren und Verfügbarkeitsprüfung. Diese Funktionen werden in verschiedenen Phasen der Verkaufsabwicklung innerhalb verwendet SAP CRM-Vertrieb.

Produktbestimmung

Während der Verkaufsbelegverarbeitung kann das System die Produkte automatisch ermitteln und ersetzen.

• Mit Hilfe der Konditionstechnik ist es möglich, ein Produktfindungsverfahren zu konfigurieren.
• Dieses Produktfindungsverfahren kann dann einer Vorgangsart zugeordnet werden.
• Wenn für diese Vorgangsart ein Verkaufsbeleg erstellt und ein Produkt eingegeben wird, wird die Produktfindung ausgelöst.
• Diese Konfiguration wird verwendet, wenn in einem Verkaufsbeleg eine Produktersetzung erforderlich ist.
• Die Produktermittlung dient nicht dazu, ein nicht verfügbares Produkt durch ein anderes verfügbares Produkt zu ersetzen.

• Zu diesem Zweck können Sie die regelbasierte ATP-Prüfung im SAP APO.
• Die Produktbestimmungsfunktion wird mit dem CRM unterstützt Mobil Sales oder den IC WebClient.

Auflistung und Ausschluss

Die Auflistung und der Ausschluss für ein bestimmtes Konto stellt dar, welche Produkte für dieses Konto in einem bestimmten Zeitraum für eine bestimmte Geschäftstransaktion zulässig oder nicht zulässig sind.

• Es gibt zwei mögliche Ansätze, dies umzusetzen:
  • PPR – Partner/Produktpalette (ohne Konditionstechnik)
  • Ein neuerer Ansatz unter Verwendung der Bedingungstechnik

Bei PPR erfolgt die Zuordnung von Geschäftspartnern, Produkten und Zeitrahmen. Die notwendigen Einstellungen für die PPR werden im Customizing vorgenommen.

Beim neueren Ansatz bestimmt die Auflistung, ob ein Produkt gültig oder ungültig ist. Dieses Listing besteht aus Header und Item. Der Kopf enthält die Konditionstechnik und der Artikel enthält PPR-Informationen.

Bei Gratisware können Sie Mengenrabatte umsetzen. Das heißt, Sie können Ihrem Kunden ein Produkt kostenlos anbieten, wenn eine bestimmte Produktmenge bestellt wurde. Auch diese Funktion wird über die Konditionstechnik umgesetzt. Es könnte auf zwei Arten umgesetzt werden:

• Inklusive kostenloser Ware: Der Rabatt wird ab dem Kauf einer bestimmten Produktmenge gewährt.
• Exklusives kostenloses Produkt: Eine bestimmte Produktmenge wird kostenlos angeboten, wenn eine vordefinierte Produktmenge gekauft wird.

Contract Management

Durch verschiedene SAP CRM-Kanäle, SAP CRM Sales bietet Vertragsmanagement, das in den Verkaufszyklus eingebettet ist. Ein Vertrag ist eine Vereinbarung mit Ihrem Kunden, die auf vereinbarten Bedingungen in Bezug auf Preis, Zielwert oder Zielmenge basiert. Er ermöglicht Ihrem Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage dieser Bedingungen freizugeben. Er könnte auf der Grundlage einer Chance erstellt werden, die der zuständige Vertriebsmitarbeiter gewinnt. Im Anschluss an diese Chance vereinbaren der zuständige Vertriebsmitarbeiter und der Kunde günstige Bedingungen, auf deren Grundlage dann der Verkaufsauftrag erstellt wird. Der Kunde muss diesen Vertrag akzeptieren und dann gibt der Vertriebsleiter ihn frei. Der Kunde kann dann Produkte im Rahmen dieses freigegebenen Vertrags bestellen. Gegen Ende des Vertrags kann der Vertriebsmitarbeiter den Kunden kontaktieren, um den Vertrag zu verlängern.

Die erstellten Kundenaufträge werden als Folgebelege mit dem Vertrag verknüpft und somit werden die gesamten erforderlichen Informationen aller erstellten Kundenaufträge erfasst.

SAP CRM bietet zwei Vertragsarten an:

• Mengenvertrag ist eine Vereinbarung mit einem Kunden, dass er oder sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine bestimmte Menge eines bestimmten Produkts kaufen wird.
• Während Wertvertrag ist eine Vereinbarung mit einem Kunden, dass er oder sie in einem bestimmten Zeitraum einen bestimmten Wert erwerben wird.

Das Vertragsmanagement umfasst die folgenden Funktionen im Zusammenhang mit den darauf erstellten Verkaufsaufträgen:

Nachfolgend sind die relevanten Statuswerte für einen CRM-Verkaufsvertrag aufgeführt:

• Offen – Dies wird standardmäßig festgelegt, wenn ein Vertrag erstellt wird.
• In Bearbeitung – Sie können diesen Status festlegen, während Sie den Vertrag mit dem Kunden aushandeln.
• Freigegeben – Dieser Status muss gesetzt werden, wenn ein Artikel im Vertrag bereit ist und zur Freigabe von Produkten und zur Erstellung von Verkaufsaufträgen dafür verwendet werden kann.
• Abgeschlossen – Dieser Status wird für die Artikel gesetzt, deren Gültigkeit abgelaufen ist oder deren Zielwert oder Menge vollständig freigegeben wurde. Es kann automatisch oder manuell eingestellt werden. Sobald sich ein Vertragsartikel in diesem Status befindet, ist es nicht mehr möglich, Produkte dafür freizugeben.

Um eine Bestellung zu einem Vertrag anzulegen, können Sie den Vertrag öffnen und die Bestellung als Folgebeleg anlegen. Außerdem können Sie den Auftrag anlegen und über die Vertragsfindung die möglichen Verträge abrufen und dann den passenden auswählen. Der Auftrag verwaltet die Freigabeauftragsliste und prüft die vereinbarte Höchstmenge und den vereinbarten Höchstwert.