SAP CRM-Verkaufsprozess, Management, Angebot und Produktfindung

SAP CRM unterstützt die Umsetzung des gesamten Vertriebszyklus gemäß den kundenspezifischen Anforderungen, was zu einer Maximierung der Produktivität des Vertriebspersonals, der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und damit einer schnellen Umsatzsteigerung führt.

SAP CRM-Verkaufsprozess

Mit SAP CRM Sales konnte der komplette Vertriebszyklus über verschiedene Vertriebskanäle hinweg verwaltet werden, also Direktvertrieb, Channel Sales, Telesales und E-Selling.

Geschäftsrolle SAP CRM Sales

Geschäftsrolle SAP CRM Sales

SAP-CRM bietet vordefinierte Geschäftsrollen [Sales Professional – SALESPRO] für die Vertriebsmitarbeiter einer Organisation

Geschäftsrolle SAP CRM Sales

Mit dieser Rolle können die Vertriebsmitarbeiter SAP-Standardfunktionen im Zusammenhang mit Account Management, Aktivitäten, Verkaufszyklus, Pipeline-Management und Vertriebsmanagement ausführen.

Geschäftsrolle SAP CRM Sales

Geschäftsrolle SAP CRM Sales

SAP CRM Sales bietet auch einen Vertriebsassistenten, der vom Vertriebsmitarbeiter zur Planung von Vertriebsaktivitäten innerhalb von Vertriebszyklusprozessen verwendet werden kann, sowie Elemente der Vertriebsmethodik wie Buying Center, Konkurrenzanalyse, Projektziele usw., die vom Vertriebsmitarbeiter in einer Opportunity verwendet werden können Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung eines Wertversprechens für den Kunden.

Allgemeine Schritte des Verkaufszyklus

  • Ein Vertriebsmitarbeiter erhält einen qualifizierten Lead (Hot Lead).
  • Wenn dieser Hot Lead vom Vertriebsmitarbeiter akzeptiert wird, erstellt das System eine Opportunity.
  • Innerhalb von SAP CRM beginnt der eigentliche Verkaufsprozess mit einer Verkaufschance. Es ist nicht zwingend erforderlich, Lead zum Erstellen der Opportunity zu verwenden.
  • Anschließend kontaktiert der Vertriebsmitarbeiter den Kunden und aktualisiert die Opportunity mit weiteren Daten.
  • Außerdem besteht die Möglichkeit, im Verkaufsassistenten verfügbare Aktivitäten zu aktivieren oder neue Aktivitäten zu erstellen. Diese Aktivitäten können für verschiedene Phasen der Opportunity konfiguriert werden.

Allgemeiner Verkaufszyklus

  • Die Gelegenheit muss vom Vertriebsmitarbeiter mit einer positiven oder negativen Entscheidung bewertet werden.
  • Die Opportunity endet mit der Erstellung des Angebots oder der Ablehnung durch den Kunden.
  • Die aus der Opportunity abgeleitete Lösung wird dem Kunden präsentiert und der Vertriebsmitarbeiter erstellt ein Angebot.
  • Sobald der Vertriebsmitarbeiter eine Einigung auf der Grundlage des Angebots erzielt hat, kann ein Kundenauftrag erstellt werden.
    • Die Lieferung ist nicht Teil des SAP CRM und daher in ein Backend-SAP-ERP-System integriert.
  • BillDie Bearbeitung der Kundenaufträge kann innerhalb des SAP CRM erfolgen.
  • Auch SAP CRM bietet SAP BI um das gesamte Vertriebsprojekt anhand der Ergebnisse der Opportunities zu analysieren.

Opportunity Management

  • Eine Opportunity stellt die Möglichkeit zum Verkauf von Dienstleistungen oder Produkten dar.
  • Aus einer Ausschreibung, einem Verkaufsabschluss oder einer Messe kann sich eine Chance ergeben.
  • Mit dem Hot Lead, einem Geschäftsvorgang im Marketingprozess, können auch Chancen geschaffen werden.
  • SAP CRM bietet Opportunity als Geschäftstransaktionsdokument an, das verschiedene Aspekte der Verkaufsinteressenten (Kunden) darstellt, wie z. B. die von ihnen angeforderten Produkte und Dienstleistungen, ihr Budget, das erwartete Verkaufsvolumen und die Möglichkeit, die Verkaufswahrscheinlichkeit abzuschätzen.

Opportunity Management

Mit dem Opportunity Management von SAP CRM kann ein Unternehmen ein Vertriebsprojekt in verschiedenen Phasen verwalten und verfolgen. Damit bietet es eine Möglichkeit zur Analyse und Optimierung kundenspezifischer Geschäftsprozesse.

Opportunity Management

  • Für einen Vertriebszyklus können im Customizing je nach kundenspezifischem Geschäftsprozess verschiedene Vertriebsphasen konfiguriert werden.
  • Für jede Vertriebsstufe können geplante Aktivitäten vorgesehen sein, die vom Vertriebsmitarbeiter über den Vertriebsassistenten aktiviert werden können.

Opportunity Management

Opportunity Management

Die beiden Bilder oben zeigen Zuweisungsblöcke auf der Seite „Erstellen“ für eine Verkaufschance

Ein Opportunity-Dokument in SAP CRM enthält hauptsächlich Daten zum Verkaufszyklus, Prognosedaten, Klassifizierung von Opportunities und Produktdaten (verwaltet in Artikel Zuweisungsblock) und Informationen zu Aktivitäten, Konkurrenzprodukten, Verkaufsteam, Anhängen usw.

  • Änderungen in der Verkaufsphase für eine Opportunity führen zur Berechnung der Prognosedaten, sodass der Abschluss einer Verkaufsphase die Verkaufswahrscheinlichkeit bestimmt.
  • Prognosedaten enthalten das erwartete Verkaufsvolumen in Bezug auf Produktmenge und Produktwert.

Eine Opportunity kann anhand der Opportunity-Gruppe (z. B. bestehender Kunde oder neuer Kunde), ihrer Herkunft (z. B. Messe) und ihrer Priorität klassifiziert werden.

  • Diese Daten könnten für die Analyse des Chancenmanagements in Ihrem Unternehmen verwendet werden.

In den Produktdaten (im Zuordnungsblock „Artikel“ verwaltet) können die erwartete Produktmenge und der Produktwert auf jeder Artikelebene verwaltet werden.

Opportunity Management

  • Dies spiegelt sich auch im erwarteten Wert der Opportunity in den Prognosedaten als vollständiges Dokument wider.
  • Es ist möglich, eine Opportunity mit einer falschen Produkt-ID oder Beschreibung zu speichern. Dies ist in Fällen nützlich, in denen Produktinformationen in der frühen Phase des Verkaufszyklus nicht klar sind.

CRM bietet außerdem Funktionen zum Suchen und Verwalten des Konkurrenzprodukts im Opportunity-Dokument. Diese Beziehung zwischen Produkten muss in den CRM-Produktstammdaten gepflegt werden.

Wie in den Bildern der Erstellungsseite oben dargestellt, bietet SAP CRM Sales einen Verkaufsphasenverlauf, der Daten zu jeder Verkaufsphase anzeigt, die für die Opportunity abgeschlossen wurde. Darüber hinaus ist SAP CRM auch in SAP BI integriert, um die Opportunity-Management-Daten in verschiedenen Vertriebsphasen und aus den Prognosedaten zu analysieren.

Angebotsverwaltung

Ein Angebot ist eine rechtsverbindliche Vereinbarung Ihres Unternehmens mit Ihrem Kunden, ein bestimmtes Produkt in einem bestimmten Zeitraum zu einem vorab festgelegten Preis zu liefern.

Angebotsverwaltung

  • In SAP CRM werden Verkaufsangebote als Folgebelege für Opportunities erstellt.
  • Ein Angebot kann kopiert oder in einen Kundenauftrag umgewandelt werden.
  • Es besteht auch die Möglichkeit, ein Angebot mit Bezug zur Anfrage zu erstellen.
  • Für ein Angebot wird eine Gültigkeitsfrist eingehalten, innerhalb derer der Kunde die Bestellung aufgeben, ändern oder die Bestellung stornieren kann.

Das Angebotsmanagement umfasst Folgendeswing Prozesse:

  • Erstellen Sie ein Angebot im System
  • Erstellen Sie Artikel für das Angebot
  • Sie können vom Kunden gewünschte Produkte hinzufügen
  • Sie können eine ATP-Prüfung der Produkte für jeden Artikel im Angebot durchführen
  • Bestimmen Sie die Preise einzelner Artikel
  • Senden Sie das Angebot an den Kunden
  • Sie können Aktivitäten als Teil eines Angebotsdokuments erstellen

Zu den im Angebotsdokument gepflegten Daten gehören auch Bestellwahrscheinlichkeit, Gültigkeit, Alternativartikel, Aktionen und Verfügbarkeitsprüfung.

Produktvorschlag

SAP CRM bietet die Funktionalität eines Produktvorschlags in einem Angebotsdokument. Damit können Sie bei der Angebotserstellung Produkte vorschlagen, die Ihren Kunden interessieren könnten.

Die Produktvorschlagsfunktionalität kann wie folgt implementiert werden:

  • Transaktionshistorie des Kunden, einschließlich früherer Bestellungen des Kunden.
  • Marketingprojekte, an denen der Kunde beteiligt war.
  • Für diese vorgeschlagenen Produkte ist es möglich, eine ATP-Prüfung und eine Preisberechnung durchzuführen.

Produktvorschlag

  • Du kannst folgenwing Arten der Produktvorschläge:
    • Cross-Selling
    • Up-Selling
    • Down-Selling
    • Zubehör
    • Top-n-Produktlisten

Kundenauftragsverwaltung

Die SAP CRM-Kundenauftragsbearbeitung dient zum Anlegen und Bearbeiten eines Kundenauftrags sowie zum Anstoßen der Logistikabwicklung im integrierten Backend-SAP-ERP-System. Following sind die möglichen Quellen für die Erstellung von Kundenaufträgen in CRM:

Kundenauftragsverwaltung

  • SAP-ERP
  • Direkt im CRM
  • IC-Webclient
  • Mobiler Vertrieb
  • Internet-Verkaufsanwendung (E-Commerce)
  • Handheld-Computer

Kundenauftragsverwaltung

Kundenaufträge können als Folgebelege zu einem bestehenden Angebot oder mehreren bestehenden Angeboten erstellt werden.

  • Um aus mehreren bestehenden Angeboten einen Kundenauftrag zu erstellen, müssen die Organisationsdaten aller dieser Angebote übereinstimmen.
  • Der Rest der Kopfdaten wird aus dem ersten ausgewählten Angebot kopiert.

Die Kundenauftragsabwicklung in SAP CRM besteht aus folgenden Schritten:wing Schritte:

  • Erstellen Sie einen Kundenauftrag mit dem gewünschten Produkt
  • Führen Sie eine ATP-Prüfung durch
  • Pflegen und Festlegen der Preiskonditionen
  • Das integrierte ERP-System hilft bei der Bonitätsprüfung
  • Das System repliziert es in das SAP ERP und empfängt es von dort
  • Die Auftragsbestätigung wird an den Kunden gesendet

Auslieferungsaktivitäten wie Kommissionierung, Verpackung, Transport und Warenausgang erfolgen im integrierten SAP ERP-System.

BillFür die Erstellung von Kundenrechnungen kann der in SAP CRM bereitgestellte Prozess genutzt werden.

  • BillAbhängig von den Customizing-Einstellungen kann der Auftragsbeleg mit Bezug zum Kundenauftrag, zur Lieferung oder zum Vertrag erstellt werden.

Zu den allgemeinen Daten, die auf der Kopfebene des Kundenauftrags eingegeben werden, gehören Transaktionsarten, Wunschliefertermin, verantwortlicher Mitarbeiter, Ansprechpartner, Auftraggeber und Warenempfänger.

  • Benötigte Produkte und Mengen werden auf Artikelebene eingegeben.

Kundenauftragsverwaltung

Kundenauftragsverwaltung

SAP CRM bietet Funktionen zum Konfigurieren von Produkten als Teil der IPC-Anwendung (Internet Pricing and Configurator).

  • Diese Anwendung kann in die SAP CRM Sales-Anwendung integriert werden, sodass der Benutzer das Produkt konfigurieren und an derselben Stelle einen Kundenauftrag dafür aufgeben kann.
  • Ein konfigurierbares Produkt wird mit Merkmalen gepflegt, die mehrere Werte haben können.
  • Somit kann der Kunde die Werte für die Merkmale entsprechend seinen Anforderungen festlegen.
  • Nach der Konfiguration kann der Kunde eine Bestellung für dieses konfigurierte Produkt aufgeben.

Für die Analyse der Angebots- und Kundenauftragsabwicklung stellt SAP BI Standardberichte zur Verfügung. Zum Beispiel:

  • 0CRM_QUTO_Q0001 – Zur Überwachung der Top-5-Kurse
  • 0CSAL_C03_Q0001 – Zur Überwachung eingehender Kundenaufträge

SAP CRM bietet Funktionen zur Ermittlung von Preisinformationen für einen Kundenauftrag.

  • Das System berechnet automatisch den Bruttopreis, Rabatte und Zuschläge, die für Ihren Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt gelten.
  • SAP CRM verwendet Preiskonditionstechniken zur Pflege und Ermittlung der Preisgestaltung.
  • Eine Konditionsgruppe kann der Geschäftspartner-, Produkt- oder Kundenhierarchie zugeordnet werden.

Weitere Funktionen in der Angebots- und Auftragsverwaltung

In der SAP CRM Vertriebsabwicklung gibt es bestimmte Funktionalitäten, die von SAP gut unterstützt werden. Dazu gehören unter anderem Produktermittlung, Listung und Ausschluss, Gratisware und Verfügbarkeitsprüfung. Diese Funktionen werden in verschiedenen Phasen der Vertriebsabwicklung innerhalb von SAP CRM Sales verwendet.

Produktbestimmung

Während der Verkaufsbelegverarbeitung kann das System die Produkte automatisch ermitteln und ersetzen.

  • Mit Hilfe der Konditionstechnik ist es möglich, ein Produktfindungsverfahren zu konfigurieren.
  • Dieses Produktfindungsverfahren kann dann einer Vorgangsart zugeordnet werden.
  • Wenn für diese Vorgangsart ein Verkaufsbeleg erstellt und ein Produkt eingegeben wird, wird die Produktfindung ausgelöst.
  • Diese Konfiguration wird verwendet, wenn in einem Verkaufsbeleg eine Produktersetzung erforderlich ist.
  • Die Produktermittlung dient nicht dazu, ein nicht verfügbares Produkt durch ein anderes verfügbares Produkt zu ersetzen.

Produktbestimmung

  • Zu diesem Zweck können Sie die regelbasierte ATP-Prüfung im SAP APO nutzen.
  • Die Produktbestimmungsfunktion wird mit dem CRM unterstützt Mobil Sales oder den IC WebClient.

Auflistung und Ausschluss

Die Auflistung und der Ausschluss für ein bestimmtes Konto stellt dar, welche Produkte für dieses Konto in einem bestimmten Zeitraum für eine bestimmte Geschäftstransaktion zulässig oder nicht zulässig sind.

  • Es gibt zwei mögliche Ansätze, dies umzusetzen:
    • PPR – Partner/Produktpalette (ohne Konditionstechnik)
    • Ein neuerer Ansatz unter Verwendung der Bedingungstechnik

Bei PPR erfolgt die Zuordnung von Geschäftspartnern, Produkten und Zeitrahmen. Die notwendigen Einstellungen für die PPR werden im Customizing vorgenommen.

Beim neueren Ansatz bestimmt die Auflistung, ob ein Produkt gültig oder ungültig ist. Dieses Listing besteht aus Header und Item. Der Kopf enthält die Konditionstechnik und der Artikel enthält PPR-Informationen.

Auflistung und Ausschluss

Bei Gratisware können Sie Mengenrabatte umsetzen. Das heißt, Sie können Ihrem Kunden ein Produkt kostenlos anbieten, wenn eine bestimmte Produktmenge bestellt wurde. Auch diese Funktion wird über die Konditionstechnik umgesetzt. Es könnte auf zwei Arten umgesetzt werden:

  • Inklusive kostenloser Ware: Der Rabatt wird ab dem Kauf einer bestimmten Produktmenge gewährt.
  • Exklusives kostenloses Produkt: Eine bestimmte Produktmenge wird kostenlos angeboten, wenn eine vordefinierte Produktmenge gekauft wird.

Contract Management

Über verschiedene SAP-CRM-Kanäle bietet SAP CRM Sales ein in den Vertriebszyklus eingebettetes Vertragsmanagement. Ein Vertrag ist eine Vereinbarung mit Ihrem Kunden, die auf vereinbarten Bedingungen in Bezug auf Preis, Zielwert oder Zielmenge basiert. Es ermöglicht Ihrem Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage dieser Bedingungen freizugeben. Es könnte auf der Grundlage einer Opportunity erstellt werden, die vom zuständigen Vertriebsmitarbeiter gewonnen wird. Im Rahmen dieser Gelegenheit stimmt der verantwortliche Vertriebsmitarbeiter dem Kunden günstige Konditionen zu, auf deren Grundlage dann der Kundenauftrag erstellt wird. Der Kunde muss diesen Vertrag akzeptieren und dann gibt der Vertriebsleiter diesen Vertrag frei. Der Kunde kann dann Produkte zu diesem freigegebenen Vertrag bestellen. Gegen Ende des Vertragsabschlusses kann der Vertriebsmitarbeiter den Kunden kontaktieren, um den Vertrag zu verlängern.

Die erstellten Kundenaufträge werden als Folgebelege mit dem Vertrag verknüpft und somit werden die gesamten erforderlichen Informationen aller erstellten Kundenaufträge erfasst.

SAP CRM bietet zwei Vertragsarten:

  • Mengenvertrag ist eine Vereinbarung mit einem Kunden, dass er oder sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine bestimmte Menge eines bestimmten Produkts kaufen wird.
  • Während Wertvertrag ist eine Vereinbarung mit einem Kunden, dass er oder sie in einem bestimmten Zeitraum einen bestimmten Wert erwerben wird.

Das Vertragsmanagement umfasst Folgendes:wing Funktionen im Zusammenhang mit den damit erstellten Kundenaufträgen:

Contract Management

Following sind relevante Statuswerte für einen CRM-Kaufvertrag:

  • Offen – Dies wird standardmäßig festgelegt, wenn ein Vertrag erstellt wird.
  • In Bearbeitung – Sie können diesen Status festlegen, während Sie den Vertrag mit dem Kunden aushandeln.
  • Freigegeben – Dieser Status muss gesetzt werden, wenn ein Artikel im Vertrag bereit ist und zur Freigabe von Produkten und zur Erstellung von Verkaufsaufträgen dafür verwendet werden kann.
  • Abgeschlossen – Dieser Status wird für die Artikel gesetzt, deren Gültigkeit abgelaufen ist oder deren Zielwert oder Menge vollständig freigegeben wurde. Es kann automatisch oder manuell eingestellt werden. Sobald sich ein Vertragsartikel in diesem Status befindet, ist es nicht mehr möglich, Produkte dafür freizugeben.

Um eine Bestellung zu einem Vertrag anzulegen, können Sie den Vertrag öffnen und die Bestellung als Folgebeleg anlegen. Außerdem können Sie den Auftrag anlegen und über die Vertragsfindung die möglichen Verträge abrufen und dann den passenden auswählen. Der Auftrag verwaltet die Freigabeauftragsliste und prüft die vereinbarte Höchstmenge und den vereinbarten Höchstwert.