Hvad er ITSM? Fuld form, procesflow, rammer, fordele
David Carter
Hvad er ITSM (IT Service Management Processes)?
ITSM har til formål at tilpasse leveringen af it-tjenester til virksomhedens behov. Den fulde form for ITSM er IT Service Management. Fokus for ITSM-værktøjer er at levere tilfredsstillende service til slutbrugeren.
ITSM er en kombination af et sæt definerede politikker, processer og metoder til levering af it-produkter og -tjenester. Det forbedrer og understøtter kundecentrerede it-tjenester.
ITSM processer
ITSM-processen hjælper dig med at administrere it-tjenester. Organisationer skal administrere tjenestens muligheder, hvordan den fungerer, ændringer i den, og hvad der sker, når den oplever problemer.
Der er mange forskellige ITSM-processer, som optræder i forskellige former i de andre ITSM-rammer. Her er nogle vitale ITSM-processer:
Configuration Management
Det omfatter det fysiske og logiske perspektiv af it-infrastrukturen og -tjenesterne
Change Management
Det er standardmetoder og -procedurer til at styre alle ændringer, der er foretaget i ITSM-tjenester
Release Management
Test, frigivelse og verifikation af ændringer i it-miljøet.
Incident Management
Det er en daglig proces, som genopretter normal, acceptabel service med en minimal indvirkning på forretningen.
Tilgængelighedsstyring
Det optimerer it-infrastrukturtjenester, -kapaciteter og -support for at minimere tjenesteudfald. Det tilbyder også vedvarende serviceniveauer, der passer til forretningskravene.
Kapacitetsstyring
Hjælper organisationen med at administrere ressourcer og giver dem også mulighed for at planlægge fremtidige ressourcebehov.
Service Level Management
Det hjælper dig med at forbedre og vedligeholde serviceniveauet til dine kunder. Det hjælper med at opfylde SLA (Service Level Agreements).
Projektledelse
Projektstyring giver it-virksomheder mulighed for at opretholde ordnede tjenester for at undgå problemer som forældede systemer.
Økonomistyring
Denne IT-service hjælper dig med at styre de omkostninger, som virksomheden kræver for at opfylde sine økonomiske forpligtelser. Disse tjenester omfatter også de ressourcer, der er nødvendige for at opfylde kravene.
Knowledge Management
Knowledge management hjælper dig med at undgå dobbeltarbejde ved at organisere og tilgængeliggøre information om forskellige typer it-produkter og -tjenester.
Problem management
Et problem er grundårsagen til enhver hændelse. En it-organisation kan midlertidigt løse problemet, men kan ikke løse problemet. Dette kan føre til hændelser, så problemhåndtering er en metode til at løse problemer for at forbedre servicelevering og ydeevne.
Hvordan man implementerer ITSM-processer og arbejdsgange
Her er fem enkle trin til implementering af ITSM-processer og arbejdsgange
Trin 1) Revision
Revider din nuværende ITSM-drift og find ud af hullerne.
Trin 2) Uddan
Uddanne, kommunikere og involvere interessenter, mens ITSM-processer implementeres.
Trin 3) Disposition
Skitsér de kritiske succesfaktorer, og hold øje med KPI og metrics.
Trin 4) Brug ITSM-værktøjer
Brug relevante ITSM-værktøjer til at automatisere processen.
Trin 5) Feedback
Udvikle feedback loop og andre stakholdere.
Populære ITSM-rammer
An ITSM tool er en softwaretjeneste, der er meget brugt til at levere it-tjenester. Det er selvstændig software eller en suite af applikationer bestående af flere apps til at fokusere på forskellige funktioner. Det hjælper dig også med at udføre forskellige funktioner som hændelsesstyring, håndtering af serviceanmodninger osv.
Her er nogle af de mest populære ITSM-servicerammer:
Business Process Framework (eTOM): Det er en procesramme for teletjenester og -udbydere.
COBIT (Kontrolmål for information og relaterede teknologier): Dette er en IT-styringsramme, som specificerer kontrolmål, målinger og modenhedsmodeller.
FitSM: Det er en standard for letvægtsservicestyring. Det strømliner rammerne for servicestyring, der typisk er tilpasset ISO/IEX 20000.
MOF (Microsoft Operationsramme): Den omfatter en generel ramme for servicestyringsfunktioner og vejledning om styring af tjenester baseret på Microsoft teknologier.
Six Sigma: Denne ramme hjælper dig med at fokusere på dine kernemål, indsamle data og analysere. Det hjælper med at reducere fejl i tjenester og produkter.
TOGAF (Den åbne gruppe Architecture Framework): Det skabes og styres af en åben gruppe som en metode til at give virksomheder en struktur til at implementere teknologien.
ITSM succesfaktorer
I ITSM-ramme, effektiv styring af IT som en virksomhedsdækkende, serviceorienteret enhed. Det omfatter generelt at følge separate og adskilte perspektiver. Det spiller en afgørende rolle i ITSM-succesfaktorer:
Medarbejdere – Hjælper dig med at tilbyde kvantitet og kvalitet af ekspertise og viden.
Proces – IT- og organisationsspecifik praksis, retningslinjer, procedurer mv.
Teknologier – Det tilbyder logisk og fysisk teknologisk infrastruktur bestående af hardware, applikationer, DBMSOsv
Organisation – Interne og eksterne forretningsfaktorer, som påvirker IT, hvordan IT og organisationen interfacer, hvad er organisationerne. Det inkluderer også, hvordan det påvirker it-tjenester.
Integration – Det er også vigtigt, hvordan it-tjenester skal integreres med en bestemt forretningsmodel. Det omfatter også, hvilke tjenester IT leverer, hvordan er tjenesterne tilbud.
Traditionelle IT- vs. ITSM-processer
ITSM-tjenester fokuserer altid på bedre styring af teknologi. Men det fokuserer hovedsageligt på at adressere vigtigheden af at tilpasse forskellige it-tjenester til virksomhedens behov. Her er vigtige egenskaber, der har gennemgået en ændring fra traditionelle IT- til ITSM-processer:
| Traditionel IT | ITSM proces |
|---|---|
| Teknologifokus | Proces fokus |
| Brandslukning | Forebyggelse |
| Reaktiv | Proaktiv |
| Brugernes fokus | Fokuserer på kunder |
| Centraliseret | Distribueret |
| For det meste isoleret | Integreret |
| Uformelle processer | Formelle processer |
| Engangs | gentagelig |
| Brug til IT-perspektiv | Brug til forretningsperspektiv |
| Operational orienteret | Serviceorientering |
Udfordringer ved ITSM
Her er vigtige udfordringer, mens du arbejder med ITSM-processen:
- Svært at tilpasse sig holdet
- Opretholdelse af lovoverholdelse
- Risiko og sikkerhedsproblemer
- Det giver ikke synlighed på tværs af teams
- Tilbyder ikke nogen koordinering med udviklere
- Undgå uplanlagt nedetid
Hvad er ITSM-certificering?
ITSM certificering er underlagt STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Professionelle med ITSM-certificeringen er uddannet i it-praksis, som hjælper dem med at levere passende forretningsløsninger over en bred vifte af it-relaterede krav.
Disse fagfolk bliver trænet med bedste it-praksis, der giver dem mulighed for at levere passende forretningsløsninger i forhold til deres kunders specifikke krav.
Fordele ved certificering:
- Anskaffelse og fastholdelse for de bedste ressourcer og færdigheder
- Tilpasning og integration af IT og forretningsmål.
- Hjælper dig med at forbedre succesen med projektlevering
- Giver dig mulighed for at opnå det bedste afkast af din investering
- Tilbyder bedste praksis, som er nyttige for effektiv it-styring.
- Håndtering af forretningsændringer.
- ITSM-certificerede kandidater bør være anerkendte eksperter i effektiv og effektiv brug af mennesker, processer og produkter.
Fordele ved ITSM-tjenester
Her er nogle vigtige fordele ved at bruge ITSM-tjenester:
- Gentagelige og meget skalerbare processer
- Hjælper dig med at definere roller og ansvar
- Giver dig mulighed for at forbedre din produktivitet
- Hjælper dig med at forkorte afstanden mellem at opdage hændelser og dets løsninger
- Evne til at identificere og løse gentagne problemer
- Analyse til at måle og forbedre dens ydeevne
- ITSM tilbyder bedre service til en lavere pris
- ITSM reagerer hurtigt på forandringer og innovation på markedet
- Medarbejdere i stand til at vide, hvilke tjenester der er tilgængelige, og hvordan de skal bruge dem
- Forbedrer kvalitet og produktivitet Reducerer omkostningerne
- Forbedrer kunderelationer og service
- Øger teamwork og samarbejde
- Giver informationssikkerhed og risikoreduktion
Ulemper ved ITSM-tjenester
Her er ulemperne ved at bruge ITSM-tjenester
- Alle ITSM-rammerne er ikke kompatible. De kan ikke integreres med alle IT-relaterede tjenester, der bruges i en organisation.
- Nogle rammer understøtter ikke specifikke operativsystemer, webbaserede tjenester eller cloud-platforme.
- Hvis din organisation er afhængig af at bruge bestemt software eller webtjenester, er det vigtigt at kontrollere kompatibiliteten af den valgte ITSM
- Der er få ITSM-platforme, som ikke tilbyder god skalerbarhed. Dette kan være mere et problem med store organisationer og de virksomheder, der er på en hurtig ekspansionstur.
- Det kan vise sig at være kontraproduktivt i det lange løb.
Resumé
- ITSM har til formål at tilpasse leveringen af it-tjenester til virksomhedens behov
- ITSM-processen hjælper dig med at administrere it-tjenester.
- Nogle vigtige ITSM-styringsprocesser er: 1) Konfiguration 2) Ændring 3) Frigivelse 4) Hændelse 5) Tilgængelighed 6) Kapacitet
- De vigtigste ITSM-rammer er: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma og 6) TOGOF
- Vigtige succesfaktorer for ITSM-processer er: 1) Mennesker 2) Proces 3) Teknologi 4) Organisation og 5) Integration
- Traditionel IT er teknologi-fokuseret, mens ITSM Process
- er procesfokuseret
- De største udfordringer ved ITSM-tjenester er, at det er svært at tilpasse sig teamet
- ITSM-certificeringen er underlagt STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
- Den største fordel ved ITSM-tjenester er, at det er gentagelige og meget skalerbare processer
- Den største ulempe ved nogle ITSM-rammer er, at de ikke understøtter specifikke operativsystemer, webbaserede tjenester eller cloud-platforme.
