SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM tilbyder en foruddefineret forretningsrolle til din virksomheds servicemedarbejdere – Service Professional (SERVICEPRO).

Med denne rolle, SAP standardfunktioner relateret til serviceaftalen, serviceaftalentracServiceplaner og administration af serviceordrer kan udføres af serviceprofessionelle.

SAP CRM-tjenesten er tilgængelig fra forskellige kanaler SAP CRM. Følgende servicefunktioner kan udføres fra WebClient-brugergrænsefladen:

• Med styring af serviceordrer og servicetickets er det muligt at vedligeholde og tracløbende serviceprocesser og til at analysere afsluttede serviceprocesser udført af din virksomhed.
• Klagehåndtering giver dig mulighed for at holde track af og analyser klager over produkter eller tjenester leveret af din virksomhed.
• Produktregistrering giver den ansvarlige servicemedarbejder mulighed for at søge, oprette og vedligeholde installerede baser eller objekter.
• Med videnssøgning er det muligt hurtigt at finde løsningen på et kendt problem.

SAP CRM Mobil Serviceapplikationen tilbydes for at opfylde kravene fra feltservicerepræsentanter. Disse applikationer kører offline og kan synkroniseres med CRM-servere.

Internet Customer Self-Service (ICSS) er en webbaseret applikation, der kan bruges af internetbrugere til CRM-service. Ligesom WebClient tilbyder den følgende servicefunktioner:

Installeret basestyring og objekter

• Din virksomhed sælger produkter til kunder. Installationen af ​​disse produkter hos kunden repræsenteres af Installed Base Management i SAP CRM-service.
• Det understøtter også styring af objekter i din egen organisation.
• Organisationer sælger produkter og leverer tjenester; et objekt er en globalt unik håndgribelig eller immaterielt eksempel på disse produkter eller tjenester.
• Du kan konfigurere tilpasningsindstillinger i CRM-systemet for at oprette kundespecifikke objektfamilier.
• Strukturen af ​​en installeret base vedligeholdes ved hjælp af dens komponenter.
• IBase Management understøttes af forskellige kanaler, herunder WebClient UI, IC WebClient, mobiltjeneste og ICSS.
• Med IBase Management er det muligt at administrere hele livscyklussen for et produkt, der er installeret hos din kunde, fra installation til nedlukning.

Som en del af IBase Management vedligeholder du også generelle data for den installerede base og dens komponenter:

IBase Management har integration med servicetransaktioner såsom servicekonfliktertracog serviceanmodninger. I en servicekonsultationtract, det repræsenterer de objekter, som din virksomhed har indvilliget i at levere service til.

IBase vedligeholdes i en træstruktur med en header-node, der repræsenterer IBase og komponenter som undernoder. IBase Management leverer følgende IBase-komponenttyper:

• Produktkomponenter – Eksisterende produkter i CRM-produktstamdata kan tildeles en IBase som en komponent.
• Tekstkomponenter – Fritekstbeskrivelser, der dokumenterer yderligere oplysninger om den installerede base.
• IBase komponenter – En IBase kan bruges som en komponent i en anden IBase.
• Objekter – Objekter oprettet som en del af IBase-styring kan tildeles IBasen. Ét objekt kan kun tildeles én IBase og kan ikke kopieres.
• Kundespecifikke komponenttyper – Det er også muligt at oprette kundespecifikke komponenter og bruge dem i IBase.

Det er muligt at vedligeholde afhængige oplysninger for en IBase, herunder relaterede forretningspartnere og servicedokumenter. Følgende er de oplysninger, der vedligeholdes for en IBase-header:

• Generelle data:
  • IBase ID
  • Eksternt ID
  • IBase kategori
  • Status
  • Beskrivelse
  • Autorisationsgruppe
• Navn og adresse
• Involverede parter
• Serviceproblemertracts – Servicekonsultationtracts, hvor denne IBase er blevet refereret til.
• Vedhæftede filer
• Kvalifikationskrav – Vedligeholder de kvalifikationer, der kræves af feltservicemedarbejdere, der skal tildeles.
• Servicetransaktioner – Servicetransaktioner, hvor denne IBase er blevet refereret til.
• Serviceniveau – Serviceprofil eller responsprofil, der bruges som en del af servicestyring.
• Komponenter – Viser de komponenter, der er en del af denne IBase.

Følgende er de vedligeholdte detaljer for IBase-komponenter:

• Generelle data:
  • Komponent ID
  • Beskrivelse
  • Identifikation
  • Komponenttype
  • Installeret base
• Navn og adresse
• Involverede parter
• Serviceproblemertracts – Servicekonsultationtracts, hvor denne komponent er blevet refereret til.
• Vedhæftede filer
• Servicetransaktioner – Servicetransaktioner, hvor der er blevet refereret til denne komponent.
• Kvalifikationskrav – Vedligeholder de kvalifikationer, der kræves af feltservicemedarbejdere, der skal tildeles.
• Tællere – Tællere kan tildeles IBase-komponenter eller -objekter. En tæller måler brug eller slitage på et objekt. Når en foruddefineret tælleraflæsning nås, kan systemet udløse en vedligeholdelsesordre. Tællere hjælper også med at registrere servicehistorik og produktforbrug.
• Komponenter – Viser de komponenter, der er en del af denne IBase.

Serviceaftaler, Serviceaftalertracts og serviceplaner

En serviceaftale er en CRM-servicetransaktion af typen "Gruppeaftale"tracDet er en langsigtet aftale med en bestemt forretningspartner eller en gruppe af forretningspartnere. Den kan indeholde detaljer om prisfastsættelse, fakturering, SLA'er og tjenester, der er aftalt med kunden. En serviceaftale indeholder ikke en målværdi eller målmængde. Den kan være direkte knyttet til en serviceordre, eller den kan referere til en serviceaftale.tract hvorfra serviceordrer oprettes. Hvis systemet finder en servicefejl under behandlingen af ​​serviceordrertract, vil processen med at fastlægge serviceaftalen ikke blive udløst.

ServiceproblemertracDe definerer omfanget af tjenester, foruddefinerede betingelser og en bestemt tidsramme, der er aftalt med kunderne. De specificerer kundens berettigelse til serviceniveauer og inkluderer en produktliste, der dækker tjenester og reservedele. Prisaftaler for tjenester og reservedele vedligeholdes også inden for rammerne af aftalen.tract. Servicen er uforudsigeligtract repræsenterer servicedata, objektliste, produktliste, udgivelsesliste, prisaftale og faktureringsplan.

Serviceprofil og responsprofil definerer serviceniveauet i CRM-tjenesten. Serviceprofilen angiver de betingelser, hvorunder de tjenester, der er defineret i tjenesten, kantract kan udføres. Svarprofilen definerer den tidsramme, inden for hvilken tjenesten skal starte og afsluttes. Disse profiler vedligeholdes i CRM-tilpasning.

ServiceproblemertracBestemmelse kan konfigureres i tilpasning. Det er muligt at indtaste en kontracmanuelt eller lad systemet bestemme det automatisk. Disse indstillinger anvendes, når transaktionstypen oprettes i tilpasningen til en serviceproces.

CRM-serviceplaner giver dig mulighed for at modellere og udføre en tilbagevendende serviceplan for et objekt gennem hele dets livscyklus. De understøtter oprettelsen af ​​opfølgende servicetransaktioner såsom tilbud, serviceordrer og aktiviteter med bestemte intervaller. I serviceintervallet definerer du regler, der specificerer, hvornår og hvilken service der skal planlægges, tilbydes eller udføres for et bestemt objekt.

Serviceordrestyring

Serviceordrer i SAP CRM kan oprettes via forskellige kanaler, herunder IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) og mobile enheder. Det er muligt at oprette en serviceordre som et opfølgningsdokument til en serviceaftale eller serviceaftale.tract. En serviceordre består af en overskrift og en vareafsnit; varer kan danne en træstruktur, der repræsenterer varehierarkiet.

Ressourceplanlægningsapplikationen bruges af ressourceplanlæggere til at sende serviceordrer til serviceteknikere. Den understøtter også administration og analyse af data relateret til servicerepræsentantmedarbejdere.

I form af et referenceobjekt kan IBase-komponenter, objekter eller produkter indtastes i serviceordren på header- eller vareniveau. Afhængigt af det indtastede primære referenceobjekt viser systemet en liste over relevante produkter for ordrevarerne – dette kaldes produktforslag. Til prisfastsættelse kan CRM-prisproceduren bruges til at beregne priser baseret på betingelser, der opretholdes for rabatter og tillæg for en bestemt vare.

Følgende varetyper kan bruges som linjeposter i en serviceordre:

• ServiceartiklerEn serviceordrepost indeholder en regnskabsindikator, der repræsenterer den konto, der skal være modtager af afregningsomkostningen. Den service, der skal udføres, beskrives af serviceproduktposten, som er af produkttypen Service. Denne post indeholder oplysninger om betingelser og planlagt varighed og kan tildeles en eksisterende serviceordre.tract. Servicebehandling i CRM kan udløses af en vare, der indeholder et serviceprodukt. Objektlisten for en serviceordre kan indeholde IBase-komponenter, objekter og produkter.

• ServicedeleEn servicedel i en serviceordre er et produkt af typen materiale. Den understøtter planlægning, kontrol og dokumentation af nødvendige servicedelskomponenter og kan tildeles en serviceordre.tract.
• SalgsvarerEn salgsproduktvare i en serviceordre er et produkt af typen materiale. Den muliggør salg af nødvendige dele under serviceprocessen og understøtter ATP-kontroller for produktlevering, som i salgsprocessen.
• UdgiftsposterEn udgiftspost i en serviceordre er et produkt af typen materiale, der repræsenterer yderligere udgifter, som servicerepræsentanten har afholdt under en serviceproces.
• VærktøjsartiklerEt værktøjselement bruges under serviceudførelse, men forbruges ikke. Et produkt af typen Materiale eller en genstand kan bruges som et værktøjselement.

Kunderne og referenceobjekterne, der er inkluderet i en serviceordre, kan bruges i forbindelse medtract-bestemmelsesproces, som præsenterer tilgængelige contracts på et givet tidspunkt for den relevante kunde og referenceobjekt. Dette udløser også fastlæggelsen af ​​datoer for serviceniveauaftaler (SLA).

For det referenceobjekt, der er indtastet i serviceordren, kan systemet automatisk udføre en garantikontrol for at afgøre, om der findes en garanti. Hvis der findes en garanti, vises garantidataene i serviceordrehovedet eller varedetaljerne.

Efter udført service kan serviceteknikeren bekræfte den via servicebekræftelsesprocessen. Et servicebekræftelsesdokument oprettes som en opfølgning på serviceordren og har en struktur, der ligner serviceordren, med headerdata og varedata. Det registrerer det faktisk udførte arbejde, forbrugte materialer og tidsrammedetaljer, herunder rejsetid, overtid og arbejdstid. Der kan oprettes flere bekræftelser for en enkelt serviceordre. Bekræftelsen opdaterer også IBasen, hvis en er involveret.

Ofte Stillede Spørgsmål