SAP CRM ServicePRO & Process Flow

SAP CRM tilbyder en foruddefineret forretningsrolle for din virksomheds serviceprofessionelle – Service Professional (SERVICEPRO).

Med denne rolle SAP standardfunktioner relateret til serviceaftalen, servicekontrakter, serviceplaner og serviceordrestyring osv. kan udføres af serviceprofessionelle.

SAP CRM Service er tilgængelig fra forskellige kanaler i SAP CRM. Følgende er de servicefunktioner, der kan udføres fra WebClient UI:

• Med serviceordrestyring og servicebilletstyring tilbyder det at vedligeholde og spore den igangværende serviceproces og at analysere den afsluttede salgsproces udført af din virksomhed.
• På samme måde giver klagebehandling dig mulighed for at holde styr på og analysere klager over produkter eller tjenester leveret af din virksomhed.
• Produktregistrering giver din ansvarlige servicemedarbejder mulighed for at søge, oprette og vedligeholde installerede baser eller objekter.
• Ved hjælp af vidensøgning er det muligt hurtigt at søge efter løsningen på et kendt problem.

SAP CRM Mobil Serviceansøgning tilbydes for at opfylde kravene fra feltservicerepræsentanten. Disse applikationer kører offline og kan synkroniseres med CRM-serverne.

Internet Customer Self-Service (ICSS), som er en webbaseret applikation og kan bruges af internetbrugerne til CRM Service. I lighed med WebClient giver den følgende servicefunktioner:

Installeret basestyring og objekter

• Din virksomhed sælger produkterne til kunderne. Installationen af ​​disse produkter på kundens websted er repræsenteret af den installerede base management i SAP CRM-service.
• Det understøtter også styring af objekter i din egen organisation.
• Organisationer sælger produkter og leverer tjenester, et objekt er globalt unikt håndgribeligt eller immateriellt eksempel på disse produkter eller tjenester.
• Du kan tilpasse indstillinger i CRM-systemet for at have kundespecifikke objektfamilier.
• Strukturen af ​​den installerede base opretholdes ved hjælp af dens komponenter.
• IBase Management understøttes af forskellige kanaler som WebClient UI, IC WebClient, mobilservice og ICSS.
• Med IBase-styring er det muligt at styre hele livscyklussen for et produkt, der er installeret hos din kunde, fra det er installeret, til det er demonteret.

Som en del af IBase Management vedligeholder du også generelle data for den installerede base og dens komponenter:

IBase-administration har integration med servicetransaktioner som servicekontrakt og serviceanmodning. I servicekontrakten repræsenterer den de objekter, som din virksomhed har indvilliget i at levere service til.

IBase opretholdes i en træstruktur med en header-node, som repræsenterer IBase og komponenter som forskellige undernoder. IBase-styring giver følgende IBase-komponenter.

• Produktkomponenter – Eksisterende produkter i CRM-produktstamdata kan tildeles en IBase som en komponent.
• Tekstkomponenter
• IBase komponenter – Det er muligt at bruge en IBase-komponent i en anden IBase som dens komponent
• Objekter – Objekter, der er oprettet som en del af IBase-styring, kan tildeles til IBase. Et objekt kan kun tildeles én IBase, dvs. det kan ikke kopieres.
• Kundespecifikke komponenttyper – Det er også muligt at oprette kundespecifikke komponenter og bruge dem i IBase.

Det er også muligt at få afhængig information vedligeholdt for en IBase. Dette omfatter oplysninger såsom relaterede forretningspartnere eller servicedokumenter. Følgende er detaljerne vedligeholdt for en IBase-header:

• Generelle data:
  • IBase ID
  • Eksternt ID
  • IBase kategori
  • Status
  • Produktbeskrivelse
  • Autorisationsgruppe
• Navn og adresse
• Involverede parter
• Servicekontrakter – Servicekontrakter, hvor denne IBase er blevet brugt.
• Vedhæftede filer
• Kvalifikationskrav – Dette bruges til at opretholde kvalifikationen for felttjenestemedarbejder, der kræves for at blive tildelt.
• Servicetransaktioner – Servicetransaktioner, hvor denne IBase er blevet brugt.
• Serviceniveau – Dette kan være serviceprofil eller svarprofil og bruges som en del af servicestyring.
• Komponenter – Dette viser listen over komponenter, der er en del af denne IBase

Følgende er de vedligeholdte detaljer for IBase-komponenter:

• Generelle data:
  • Komponent ID
  • Produktbeskrivelse
  • Identifikation
  • Komponenttype
  • Installeret base
• Navn og adresse
• Involverede parter
• Servicekontrakter – Servicekontrakter, hvor denne IBase er blevet brugt.
• Vedhæftede filer
• Servicetransaktioner – Servicetransaktioner, hvor denne IBase er blevet brugt.
• Kvalifikationskrav – Dette bruges til at opretholde kvalifikationen for felttjenestemedarbejder, der kræves for at blive tildelt.
• Tællere – Tællere kan tildeles til IBase-komponenter eller -objekter. Det er et mål for brug eller slid på en genstand. Når en foruddefineret aflæsning for tæller er nået, kan systemet udløse en vedligeholdelsesordre. Det hjælper også med at registrere servicehistorikken eller produktforbruget.
• Komponenter – Dette viser listen over komponenter, der er en del af denne IBase

Serviceaftaler, Servicekontrakter og Serviceplaner

Serviceaftale er en CRM-servicetransaktion. Det er af typen "Gruppekontrakt". Det er en langsigtet aftale med en bestemt forretningspartner eller en gruppe af forretningspartnere. Det kan omfatte detaljer relateret til aftalen med kunden om pris, fakturering, SLA'er og tjenester. Den inkluderer ikke målværdien eller målmængden. Med serviceaftale kan direkte kobles til en serviceordre eller den kan have en servicekontrakt, med henvisning til hvilke serviceordrer der kan oprettes. Hvis systemet finder servicekontrakt under behandling af serviceordre, vil behandling af serviceaftale ikke finde sted.

Servicekontrakter definerer aftale med kunder, som definerer omfanget af tjenester med foruddefinerede betingelser for en specificeret tidsramme. Den specificerer kundens ret til serviceniveauer og inkluderer produktliste, som indeholder tjenester og servicedele, der er dækket. Prisaftaler for serviceydelser og reservedele opretholdes også inden for kontrakten. Servicekontrakten repræsenterer således servicedata, objektliste, produktliste, prisaftale om frigivelsesliste og faktureringsplan.

Serviceprofil og svarprofil definerer serviceniveauet i CRM-service. Serviceprofil angiver de betingelser, der definerer, hvornår de tjenester, der er defineret i servicekontrakten, kan udføres. Svarprofil definerer den tidsramme, hvor tjenesten skal være startet, og hvornår dens behandling skal være afsluttet. Disse profiler vedligeholdes i CRM-tilpasning.

Servicekontraktbestemmelse kan konfigureres i tilpasningen. Det er muligt manuelt at indtaste en kontrakt eller systemet bestemmer kontrakten automatisk. Disse indstillinger udføres under oprettelse af transaktionstype i tilpasning til en serviceproces.

CRM-serviceplan giver dig mulighed for at modellere en plan for den tilbagevendende service og også udføre den, så du kan servicere et objekt på en planlagt måde gennem hele dets livscyklus. Det understøtter oprettelse af opfølgende servicetransaktioner som tilbud, serviceordre, aktivitet osv. på et bestemt tidspunkt. I serviceintervallet definerer du regler, der angiver, at for et bestemt objekt, hvornår og hvilken service der skal planlægges, tilbydes eller udføres.

Serviceordrestyring

Serviceordrer i SAP CRM kan oprettes via forskellige kanaler som IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) og mobilenhed. Det er muligt at oprette en serviceordre som et opfølgningsdokument til serviceaftale eller servicekontrakt. Den består af overskrift og varedel. Varer i en serviceordre kan være i træstruktur, der danner varehierarki.

Ressourceplanlægningsapplikationen bruges af ressourceplanlæggerne til at sende serviceordren til serviceteknikerne. Det understøtter også styring og analyse af data relateret til servicerepræsentantens medarbejdere (serviceteknikere).

I form af Referenceobjekt kan IBase (komponenter), objekter eller produkter indtastes i tjenesten på header- eller vareniveau. Afhængigt af hovedreferenceobjektet, der er indtastet i serviceordren, vises listen over relevante produkter for ordrevarerne. Denne funktion kaldes produktforslag. Til prisfastsættelse kan CRM-prisfastsættelsesproceduren anvendes, som beregner prisen baseret på betingelserne for rabatter og tillægsberegninger for en bestemt vare.

Følgende kan bruges som linjeposter for en servicevare:

• Serviceartikler: En serviceordrevare indeholder også Bogføring og administration indikatorinformation, som repræsenterer den konto, som vil være modtager af afregningsomkostninger. Den service, der skal udføres, er beskrevet af serviceproduktet. Produkttypen for denne serviceprodukt er en service. Betingelser og planlagte varighedsrelaterede oplysninger om tjenesten er inkluderet i dette serviceprodukt. Det er muligt at tildele et serviceprodukt til en eksisterende servicekontrakt. I CRM kan servicebehandling udløses af en vare, der indeholder serviceprodukt. Et serviceprodukt beskriver således den service, der skal udføres. Objektliste over serviceordrer kan indeholde IBase-komponenter, -objekter og -produkter.

• Servicedele: En servicedelvare i en serviceordre er et produkt af typen materiale. Det understøtter planlægning, styring og dokumentation af de nødvendige servicedelskomponenter. Det kunne tildeles en servicekontrakt.
• Salgsvarer: En salgsproduktvare i en serviceordre er et produkt af typen materiale. I serviceprocessen kunne de nødvendige dele sælges ved hjælp af det. Dette understøtter også ATP-tjek for det produkt, der skal leveres som i Salgsprocessen.
• Udgiftsposter: En udgiftspost i en serviceordre er også et produkt af typen materiale, og den repræsenterer servicerepræsentantens merudgifter under en serviceproces.
• Værktøjsartikler: Værktøjsgenstand bruges mens ydelsen transporteres, men som ikke i sig selv forbruges. Et produkt af typen Materiale eller en genstand kunne bruges som Værktøjsgenstand.

Kunderne inkluderet i serviceordren sammen med referenceobjekterne kan bruges i kontraktfastsættelsesprocessen, som fører til præsentation af tilgængelige kontrakter på et bestemt tidspunkt for den pågældende kunde og referenceobjektet. Det fører også til fastlæggelse af datoer for serviceniveauaftale (SLA).

For referenceobjektet, der er indtastet i serviceordren, kan systemet automatisk udføre garantikontrol, som skal kontrollere, om der er garanti for referenceobjektet eller ej. Hvis der findes, vises garantidata for referenceobjektet i detaljerne i serviceordrens overskrift eller vare.

Efter at have udført service, kan servicetekniker bekræfte det med implementeringen af ​​servicebekræftelsesprocessen. Servicebekræftelsesdokumentet oprettes som et opfølgningsdokument til serviceordren, og dets struktur svarer til serviceordren, dvs. hoveddata og varedata som muligt i serviceordrerne. Den indeholder data relateret til den udførte service, såsom faktisk udført arbejde, forbrugte materialer, tidsramme, som kan omfatte rejsetid og overarbejde sammen med arbejdstid osv. Det er muligt at oprette flere bekræftelser for en enkelt serviceordre. Den opdaterer også IBase (hvis nogen) er involveret i servicebekræftelsen.