Top 53 ITIL-interviewspørgsmål og -svar (PDF)
Bryce Leo
Her er ITIL interviewspørgsmål / Incident management interview spørgsmål og svar til både friskere og erfarne kandidater til at få deres drømmejob.
ITIL Basics Interviewspørgsmål og svar
1) Hvad er ITIL?
ITIL står for Informationsteknologi Infrastructure Library er et sæt retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester. Disse retningslinjer er bedste praksis, der er indsamlet, observeret og sat sammen over tid for at levere it-tjenester af høj kvalitet.
2) Hvad er forskellen mellem ITIL og COBIT?
Forskellen mellem ITIL og COBIT er:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL bruges til Information Technology Service Management. | COBIT bruges til integration af information og teknologi |
| Det gør det muligt at implementere forretningsretningslinjer | Det gør os i stand til at udlede retningslinjer for forretningsdrift. |
Den har funktioner som:
|
Den har funktioner som:
|
3) Hvorfor er ITIL påkrævet?
Her er grunde til, at ITIL er nødvendig:
- Forbedre projektleveringssucces.
- Administrer konstante forretnings- og IT-ændringer.
- Tilbyd maksimal værdi til kunderne.
- Forbedre ressourcer og muligheder.
- Levere tjenester, der er nyttige og pålidelige.
- Planlæg processer med specifikke mål for øje.
- Definerer klart roller for hver opgave.
- Lever værdi for kunderne gennem tjenester
- Integrer forretnings- og servicestrategier.
- Forbedre forholdet til kunderne.
- Service management bedste praksis.
- Bedre styring af services og integration.
- Business services IT-funktioner.
4) Nævn målene for Incident management?
Målene for hændelseshåndteringsprocessen er:
- Incident management sikrer, at regulerede metoder anvendes til effektiv indsats, rapportering af hændelser, analyse, løbende styring og dokumentation.
- Fremskridtskommunikation af hændelseshåndtering til IT-medarbejdere.
- Juster hændelsesstyringsaktiviteter og prioriteter korrekt.
- Administrer brugernes tilfredshed med IT-service af høj kvalitet.
5) Hvad er fordelene ved ITIL?
Fordelene ved ITIL er:
- Øge kundetilfredsheden
- Hjælper med at skabe en klar struktur i en organisation
- Forbedre tilgængeligheden af tjenester
- Økonomistyring
- Giver mulighed for at forbedre beslutningsprocessen
- Hjælper med at kontrollere infrastrukturtjenester
6) Definer Service Level Agreement
En Service Level Agreement er en forpligtelse mellem en tjenesteudbyder og slutbrugeren. Det repræsenterer det serviceniveau, som antages af denne tjenesteudbyder.
7) Hvad er de vigtige funktioner i ITIL?
De vigtige funktioner i ITIL er:
- Ét sprog/terminologi.
- Relateret proces og opgaver (roller).
- Fokus på IT. Det er dog bare ikke kun egnet til IT.
- ITIL er et middel til at levere ensartet kvalitet.
- Eksisterende aktiviteter og hvordan man optimerer dem.
8) Forklar forskellige tjenesteudbydere, der er en del af ITIL-processen
Forskellige tjenesteudbydere, der er en del af ITIL-processen:
- Intern tjenesteudbyder: ISP er en dedikeret ressource i en forretningsenhed og kan styre den interne organisation.
- Ekstern tjenesteudbyder: ESP leverer IT-tjenester til eksterne kunder. Det er ikke begrænset til noget marked, enkeltperson eller virksomhed.
- Delte tjenester Enhed: SSU er en selvstændig enhed, der fungerer som en forlængelse af internetudbydere.
9) Forklar event management i ITIL
Hændelsesstyring bruges til at sikre, at konfigurationselementer og -tjenester konstant overvåges. Det kan også bruges til at filtrere og kategorisere begivenheder for at kende specifikke handlinger.
10) Nævn den grundlæggende forskel mellem ændringsanmodninger og en serviceanmodning?
En ændringsanmodning er et forslag om at foretage ændringer i et bestemt system eller produkt. Mens en serviceanmodning indsendes af brugeren og er en anmodning om IT-serviceadgang og ændring af standard.
11) Hvad er de tre niveauer af SLA?
De tre niveauer af SLA er:
- Kundeserviceniveauaftale: Det eksisterer mellem tjenesteudbyderen og kunderne.
- Intern serviceniveauaftale: Det er en aftale mellem IT og interne kunder.
- Leverandørens serviceniveauaftale: Det er aftalen mellem bygherren og sælgeren.
12) Hvad er den primære forskel på en proces og et projekt?
Den primære forskel mellem proces og projekt er, at et projekt har en begrænset levetid, mens en proces er kontinuerlig og ikke har nogen deadline.
13) Liste over de forskellige Knowledge Management Systems
Forskellige vidensstyringssystemer er:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (Configuration Management Database)
- CMIS (Capacity Management Information System)
- AMIS (Availability Management Information System)
- KEDB (Kendt fejldatabase)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Nævn målene for problemhåndtering i ITIL
Målene for problemhåndtering i ITIL er at:
- Identificer tilbagevendende hændelser.
- Genkend hovedårsagen til disse hændelser.
- Undgå, at hændelser opstår igen.
15) Forklar Service Desks ansvar
Ansvar for en ITIL Service Desk er:
- At logge, kategorisere og prioritere hændelser.
- Løs hændelsen.
- At undersøge hændelserne.
- Lav en Incident management rapport.
16) Differentiere mellem kunder og slutbrugere
En kunde er en enhed, der har mulighed for at vælge et produkt fra leverandørerne, mens slutbrugeren er en direkte modtager af service eller produkt.
17) skelne mellem serviceanmodning og hændelse
En serviceanmodning er en anmodning, som behandles af en bruger. Hændelsen er en uplanlagt reduktion af kvaliteten af en it-service.
18) Hvad er en CAB?
CAB (Change Advisory Board) er en gruppe mennesker, der er involveret i forandringsledelsesprocessen. De beskæftiger sig hovedsageligt med godkendelse, prioritering, vurdering og planlægning af ændringerne.
19) Definer fryseperiode i ITIL
Fryseperioden i ITIL er en bestemt tidsperiode i udviklingen, hvorefter sværhedsgrad og stramhed og observeres. Det kræver regler for at lave ændringer i kildekoden.
20) Angiv gendannelsesmulighederne for den omgående løsning.
Gendannelsesmuligheder er almindeligvis klassificeret som:
- Manuel løsning
- Gensidige ordninger
- Gradvis genopretning
- Mellemliggende genopretning
- Hurtigt opsving
- Øjeblikkelig bedring
21) Forklar de 4 P'er, der er nødvendige for Service Management i ITIL
4 P'er, der er nødvendige for Service Management i ITIL er:
- Mennesker: Folk inden for IT-området udfører processer, som er forbundet med ITIL Service Management.
- Processer: Det omfatter en undersøgelse af virksomhedens evne til at implementere de nødvendige processer.
- Produkter: produkter omtales som værktøjer, der bruges af IT-medarbejdere til at implementere processerne i ITIL.
- Partnere: Hver eneste interne eller outsourcede og it-organisation har partnere, der gør det muligt for servicen at fungere korrekt.
22) Hvad er RACI-modellen?
RACI definerer som:
- Ansvarlig: Ansvar, som er tildelt en person for at udføre en bestemt opgave.
- Ansvarlig: Personen er ansvarlig for den konkrete opgave.
- Konsulteret: Grupper eller personer, der konsulteres til opgaven.
- informeret: Personer, der holdes orienteret om den aktuelle proces af opgaven.
23) Forklar CSI i ITIL
CSI eller Continues Service Improvement er den sidste fase i ITILs livscyklus. I løbet af denne fase gennemgås tjenester inden for IT-tjenesteudbyderen for at identificere områder, der skal forbedres.
24) Hvad er de vigtige ITIL-stadier?
Vigtige ITIL-stadier er:
Service strategi Operationer sikrer, at tjenester såsom opfyldelse af brugeranmodninger, arbejde med servicefejl, fiksering af problemer og udførelse af rutinemæssige operationelle opgaver effektivt og effektivt.
Servicedesign:
Denne fase sikrer, at den aftalte service leveres når, hvor og til den definerede pris.
Serviceovergange: Målet med Service Transition-processen er at bygge og implementere it-tjenester. Det sørger også for, at ændringer i services og Service Management-processer udføres på en koordineret måde.
Service Operationer: Denne ITIL-fase fokuserer på at imødekomme slutbrugernes forventninger, samtidig med at omkostningerne afbalanceres og eventuelle potentielle problemer opdages.
Kontinuerlig serviceforbedring: Det sikrer, at it-tjenester kan genoprette og fortsætte fra en servicehændelse. Det hjælper med at udføre forretningsforenklede analyser for at prioritere forretningsgenopretning.
25) Hvad er hovedforskellen mellem en hændelse og et problem?
En hændelse kan defineres som en hændelse, der fører til forstyrrelser i IT-service, og et problem er den underliggende årsag til disse hændelser.
ITIL Incident Management Interview spørgsmål og svar til erfarne
26) Definer efterimplementering Review (PIR)
Efter implementering Review er evaluering og undersøgelse af arbejdsprocessen samt en løsning. Det udføres generelt efter ændringsanmodningen er sat i kraft for at sikre, at de implementerede ændringer lykkedes eller ej.
27) Hvad er det Operanational niveau aftale?
Operational Level Agreement eller OLA er en kontrakt. Det understreger de forskellige it-grupper i en virksomhed, og hvordan de designer tjenester til at understøtte SLA.
28) Definer konfigurationens baseline
Konfigurationsbasislinjen i ITIL er en basislinje, der bruges til et konfigurationsformål. Det styres af forandringsledelsesprocessen.
29) Nævn lag af servicestyringsmålinger.
Lag af servicestyringsmålinger er:
- fremskridt: Det er ansvarligt for at håndtere fremdriften af de eksisterende serviceoperationer.
- Overholdelse: Det drejer sig hovedsageligt om overholdelse af markedsstandarder og den trendende industriproces.
- Effektivitet: Denne måling er med til at opretholde effektiviteten af tjenesterne.
- Effektivitet: Det hjælper med effektiviteten af workflow og servicevedligeholdelse.
30) Hvorfor bruges Service Transition?
Service Transition bruges til at:
- Sørg for, at en bestemt tjeneste kan administreres, betjenes og understøttes.
- Giv kvalitetskendskab til Change, Release og Deployment.
- Planlæg og administrer ressourcen og kapaciteten og kravene til at gennemføre en udgivelse.
31) Nævn 7 trin involveret i løbende serviceforbedring
Syv trin involveret i løbende serviceforbedring er:
- Find metoden til forbedring
- ved hvad der skal måles
- Indsaml de nødvendige data
- Databehandling
- Analyser både information og data
- Korrekt udnyttelse af information
- Implementer de nødvendige forbedringer
32) Nævn anvendelserne af ITIL
De vigtige områder, hvor ITIL spiller en effektiv rolle, er:
- IT og strategisk forretningsplanlægning
- Implementering af løbende forbedringer
- At opnå og fastholde de rigtige ressourcer og kompetencer
- Reduktion af de samlede omkostninger og de samlede ejeromkostninger
- Demonstration af forretningsværdien for IT
- Hjælper dig med at måle it-organisationens effektivitet og effektivitet
33) Angiv nogle populære webbaserede servicedesk-værktøjer
Populære webbaserede servicedesk-værktøjer er:
- CA servicedesk
- Bugzilla
- Oracle Cloud service
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-skrivebord
- OTRS gratis
34) Forklar investeringsafkast
ROI er en investering af ressourcer, der drager fordel af investoren. Det kan beregnes som investeringsafkast (%) = Nettoresultat / Investering x 100.
35) Definer forandringsledelse
Forandringsledelse er en gruppe mennesker, der finder og godkender ændringer i softwaren. Det gør det muligt at gennemgå de vigtige ændringer, der vil finde sted i fremtiden. Ændringer behov og godkendelse ved at sikre, at de ikke har nogen negativ indvirkning på systemet.
36) Definer begrebet it-politik
En it-politik er styring af kommunikations- og lagerarbejde. For eksempel kan One IT-politik omtales som e-mail-vedhæftningsstørrelse.
37) Definer Servicerapportering
Servicerapportering er processen med at producere og levere rapporter om tendenser og resultater i forhold til serviceniveauer.
38) Forklar begrebet Service Assets and Configuration Management
Service Assets and Configuration Management (SACM) beskæftiger sig hovedsageligt med at vedligeholde og verificere aktivdatabasen, som også stilles til rådighed for andre processer.
39) Skel mellem service og produkt
Forskellen mellem service og produkt er:
| Tjenester | Produkter |
|---|---|
| Tjenester både produceres og forbruges på samme tid. | Produkter kan ikke produceres eller forbruges på samme tid. |
| Tjenester er inkonsekvente. | Produkterne er konsekvente. |
| Brugeren kan deltage i produktionen af tjenester. | Brugeren kan ikke deltage i produktproduktionen. |
| De er ikke håndgribelige. | De er håndgribelige. |
40) Nævn processer involverer i Service Design
Processer involveret i servicedesign er:
- Design koordinering
- Ledelse på serviceniveau
- Servicekatalogstyring
- Tilgængelighedsstyring
- Kapacitetsstyring
- Management af informationssikkerhed
- IT Service kontinuitetsstyring
- Leverandørstyring
41) Hvad er procesejerens ansvar?
Procesejeren er ansvarlig for design, ydeevne, integration, forbedring og styring af en bestemt proces.
42) Forklar fem kvaliteter af informationsaktiver i it-sikkerhedsstyring?
Fem kvaliteter af informationsaktiver i it-sikkerhedsstyring er:
- Fortrolighed: Det sikrer, at aktivet kun er tilgængeligt for en bestemt part.
- Integrity: Det sikrer, at en uautoriseret part ikke har ændret aktiv
- tilgængelighed: Det sikrer, at aktivet kan bruges, når det er nødvendigt
- Autenticitet: Sikrer, at partiets identitet er ægte.
- Ikke-afvisning: Det sikrer, at transaktioner, når de er gennemført, ikke må tilbageføres uden godkendelse.
43) Hvad er den væsentlige forskel mellem ITIL v2 og ITIL v3?
Den væsentlige forskel mellem ITIL v2. vs. ITIL v3 er:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Det fokuserer på produktet, processen og mennesker. | Det fokuserer på et produkt, en proces, mennesker og partnere. |
| Versionen giver en procesorienteret tilgang. | Versionen giver en livscyklusbaseret tilgang. |
| I v2 af ITIL er sikkerhedsstyring en del af evalueringen. | I v3 er sikkerhedsstyring en helt separat proces. |
| Fokuserer på servicedesign og strategi. | Lige opmærksomhed på alle processer. |
| Har 10 processer og 2 funktioner. | Har 26 processer og 4 funktioner. |
44) Definer SLR
Service Level Requirements eller SLR er et dokument med kravene til en service fra klientens synspunkt for at definere et mål.
45) Hvad er kapacitetsstyring?
Capacity Management er fokuseret på at sikre, at der til enhver tid findes den omkostningseffektive kapacitet, der opfylder de forretningskrav, der er nævnt i SLA.
46) Hvad er IT Service Continuity Management?
ITSCM-processen sikrer, at tjenesteudbyderen leverer det minimum aftalte serviceniveau.
Den bruger teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).
47) Hvorfor er evalueringsprocessen vigtig?
Evalueringsprocessen er vigtig, fordi den hjælper dig med at vurdere væsentlige ændringer, såsom introduktionen af en ny service til en eksisterende service.
48) Hvad er forskellen mellem Utility og Warranty?
| Utility | Garanti |
|---|---|
| Hjælpen er defineret som funktionalitet, der tilbydes af tjenesten eller produktet fra kundens perspektiv. | Garanti er defineret som et løfte om, at service eller produkt stemmer overens med behovet. |
| Hjælpen beskæftiger sig med er, hvad kunden får. | Garanti omhandler, hvordan servicen leveres. |
| Værktøjet skal opfylde kundekravet, det vil sige, det skal passe til hensigten. | Garanti skal fungere korrekt. |
| Utility kan øger præstationsgennemsnittet. | Garanti kan reducere ydelsesvariation. |
49) Hvad er alarm i event management processtyring?
En advarsel angiver, at der er opstået en fejl. Advarsler oprettes og administreres af systemadministrationsværktøjer. Hændelsesstyringsprocessen administrerer advarslerne.
50) Forklar forskellige typer tjenester
Forskellige typer tjenester er:
- Kerneservice: Kerneservice giver de grundlæggende resultater, som kunderne har brug for og gerne investerer.
- Aktivering af tjeneste: Aktiverende service er nødvendig for at levere IT-kerneydelser. Det tjener de grundlæggende faktorer, der gør det muligt for klienten at modtage kerneydelsen. Denne service kan muligvis ikke ses af kunderne.
- Forbedring af service: Forbedrende tjenester omhandler de tjenester, der føjes til kernetjenesten for at gøre kunderne mere attraktive. Denne service opfordrer kunder til at bruge kernetjenester ofte.
51) Hvad er ressourcerne?
Ressourcer kan defineres som en organisations materielle aktiver. De kan købes for at kunne levere service. Ressourcer omfatter mennesker, applikationer og it-infrastruktur.
52) Hvad er mulighederne?
Egenskaber defineret som en evne til at koordinere, kontrollere og implementere ressourcer til at skabe tjenester. De kan være drevet af erfaring og er afhængige af informationen.
53) Forklar kerneydelser i detaljer
Kerneydelser giver de grundlæggende resultater, som kunden har brug for. Disse tjenester angiver den værdi, som en kunde kræver.
