Co je ITSM? Plná forma, tok procesů, rámec, výhody

Co je ITSM (procesy správy IT služeb)?

Cílem ITSM je sladit poskytování IT služeb s potřebami podniku. Plnou formou ITSM je správa služeb IT. Nástroje ITSM se zaměřují na poskytování uspokojivých služeb koncovému uživateli.

ITSM je kombinací sady definovaných zásad, procesů a metod pro poskytování IT produktů a služeb. Zlepšuje a podporuje IT služby zaměřené na zákazníka.

ITSM procesy

Proces ITSM vám pomáhá řídit IT služby. Organizace musí řídit schopnosti služby, její výkon, změny a co se stane, když dojde k problémům.

Existuje mnoho různých procesů ITSM, které se v různých formách objevují v jiných rámcích ITSM. Zde jsou některé důležité procesy ITSM:

Správa konfigurace

Zahrnuje fyzickou a logickou perspektivu IT infrastruktury a služeb

řízení změn

Jedná se o standardní metody a postupy pro řízení všech změn provedených ve službách ITSM

Správa verzí

Testování, vydávání a ověřování změn prostředí IT.

Správa incidentů

Je to každodenní proces, který obnovuje normální, přijatelné služby s minimálním dopadem na podnikání.

Správa dostupnosti

Optimalizuje služby, schopnosti a podporu IT infrastruktury, aby se minimalizovaly výpadky služeb. Nabízí také trvalou úroveň služeb, aby vyhovovaly obchodním požadavkům.

Řízení kapacity

Pomáhá organizaci řídit zdroje a také jim umožňuje plánovat budoucí požadavky na zdroje.

Řízení úrovně služeb

Pomáhá vám zlepšovat a udržovat úroveň služeb pro vaše klienty. Pomáhá plnit SLA (Service Level Agreements).

Project Management

Řízení projektů umožňuje IT firmám udržovat uspořádané služby a vyhnout se problémům, jako jsou zastaralé systémy.

Finanční řízení

Tato IT služba vám pomáhá řídit náklady, které společnost vyžaduje ke splnění jejích finančních závazků. Tyto služby také zahrnují zdroje potřebné ke splnění požadavků.

Řízení znalostí

Správa znalostí vám pomáhá vyhnout se duplicitní práci tím, že organizuje a zpřístupňuje informace o různých typech produktů a služeb IT.

Správa problémů

Problém je hlavní příčinou jakéhokoli incidentu. IT organizace může problém dočasně vyřešit, ale nemůže problém vyřešit. To může vést k incidentům, takže správa problémů je způsob, jak opravit problémy a zlepšit poskytování služeb a výkon.

Jak implementovat ITSM proces a pracovní postupy

Zde je pět jednoduchých kroků k implementaci ITSM procesů a pracovních postupů

Krok 1) Audit
Proveďte audit svého současného provozu ITSM a zjistěte mezery.

Krok 2) Vzdělávejte se
Vzdělávejte, komunikujte a zapojujte zainteresované strany při implementaci procesů ITSM.

Krok 3) Obrys
Popište kritické faktory úspěchu a mějte přehled o KPI a metrikách.

Krok 4) Použijte nástroje ITSM
Použijte příslušné nástroje ITSM k automatizaci procesu.

Krok 5) Zpětná vazba
Vyvinout zpětnovazební smyčku a další držáky stohu.

Populární rámce ITSM

An ITSM tool je softwarová služba, která se široce používá k poskytování IT služeb. Jedná se o samostatný software nebo sadu aplikací skládající se z více aplikací, které se zaměřují na různé funkce. Pomáhá vám také provádět různé funkce, jako je správa incidentů, správa požadavků na služby atd.

Zde jsou některé nejoblíbenější rámce služeb ITSM:

Business Process Framework (eTOM): Jedná se o procesní rámec pro telekomunikační služby a poskytovatele.

COBIT (Kontrolní cíle pro informační a související technologie): Toto je rámec IT Governance, který specifikuje kontrolní cíle, metriky a modely vyspělosti.

FitSM: Je to standard pro odlehčenou správu služeb. Zefektivňuje rámec správy služeb, který je obvykle v souladu s ISO/IEX 20000.

MOF (Microsoft Operations Framework): Zahrnuje obecný rámec funkcí správy služeb a pokyny pro správu služeb založených na Microsoft Technologií.

Six Sigma: Tento rámec vám pomůže zaměřit se na vaše hlavní cíle, shromažďovat data a analyzovat. Pomáhá snižovat nedostatky ve službách a produktech.

TOGAF (Otevřená skupina Architecture Framework): Je vytvořen a spravován otevřenou skupinou jako metoda, která podnikům poskytuje strukturu pro implementaci technologie.

Faktory úspěchu ITSM

V rámci ITSM efektivně řídit IT jako celopodnikový subjekt orientovaný na služby. Obecně zahrnuje následující samostatné a odlišné perspektivy. Hraje klíčovou roli v faktorech úspěchu ITSM:

Lidé – Pomáhá vám nabízet kvantitu a kvalitu odborných znalostí a znalostí.

Proces – IT a specifické postupy, pokyny, postupy atd.

Technika – Nabízí logickou a fyzickou technologickou infrastrukturu sestávající z hardwaru, aplikací, DBMS, Etc.

Organizace – Interní a externí obchodní faktory, které ovlivňují IT, jak se IT a organizace propojují, jaké jsou organizace. Zahrnuje také, jak to ovlivňuje IT služby.

Integrace – Je také důležité, jak by měly být služby IT integrovány do konkrétního obchodního modelu. Zahrnuje také, jaké služby IT poskytuje, jak jsou služby nabízeny.

Tradiční IT vs. ITSM procesy

Služby ITSM se vždy zaměřují na lepší správu technologií. Zaměřuje se však především na řešení důležitosti sladění různých IT služeb s obchodními potřebami. Zde jsou důležité atributy, které prošly změnou z tradičních procesů IT na ITSM:

Tradiční IT	Proces ITSM
Technologické zaměření	Zaměření na proces
Hašení požáru	Prevence
Reaktivní	Aktivní
Zaměření uživatelů	Zaměřuje se na zákazníky
Centralizováno	Distribuováno
Většinou izolovaný	Integrovaný
Neformální procesy	Formální procesy
Jednorázově	Opakovatelné
Použijte pro IT perspektivu	Použijte pro obchodní perspektivu
Operanacionalně orientovaný	Orientace na služby

Výzvy ITSM

Zde jsou důležité výzvy při práci s procesem ITSM:

• Je těžké se přizpůsobit týmu
• Udržování souladu s předpisy
• Riziko a obavy o bezpečnost
• Nenabízí viditelnost napříč týmy
• Nenabízí žádnou koordinaci s vývojáři
• Předcházení neplánovaným prostojům

Co je ITSM certifikace?

Jedno Certifikace ITSM se řídí STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1. Profesionálové s certifikací ITSM jsou vyškoleni v oblasti IT postupů, které jim pomáhají dodávat vhodná obchodní řešení pro širokou škálu požadavků souvisejících s IT.

Tito odborníci jsou školeni s osvědčenými postupy v oblasti IT, které jim umožňují dodávat vhodná obchodní řešení pro specifické požadavky jejich klientů.

Výhody certifikace:

• Získávání a udržení nejlepších zdrojů a dovedností
• Sladění a integrace IT a obchodních cílů.
• Pomáhá vám zlepšit úspěšnost realizace projektu
• Umožňuje vám dosáhnout nejlepší návratnosti vaší investice
• Nabízí osvědčené postupy, které jsou užitečné pro efektivní správu IT.
• Řízení obchodních změn.
• Kandidáti s certifikací ITSM by měli být uznávanými odborníky na efektivní a efektivní využívání lidí, procesů a produktů.

Výhody ITSM služeb

Zde jsou některé důležité výhody používání služeb ITSM:

• Opakovatelné a vysoce škálovatelné procesy
• Pomůže vám definovat role a odpovědnosti
• Umožňuje zlepšit vaši produktivitu
• Pomáhá vám zkrátit mezeru mezi detekcí incidentů a jejich řešením
• Schopnost identifikovat a řešit opakující se problémy
• Analytics k měření a zlepšování jeho výkonu
• ITSM nabízí lepší služby za nižší cenu
• ITSM rychle reaguje na změny a inovace na trhu
• Zaměstnanci schopni vědět, jaké služby jsou k dispozici a jak by je měli využívat
• Zvyšuje kvalitu a produktivitu Snižuje náklady
• Zlepšuje vztahy se zákazníky a služby
• Zvyšuje týmovou práci a spolupráci
• Poskytuje zabezpečení informací a snížení rizik

Nevýhody ITSM služeb

Zde jsou nevýhody používání služeb ITSM

• Všechny rámce ITSM nejsou kompatibilní. Nelze je integrovat se všemi službami souvisejícími s IT používanými v organizaci.
• Některé rámce nepodporují konkrétní operační systémy, webové služby nebo cloudové platformy.
• Pokud se vaše organizace spoléhá na používání určitého softwaru nebo webových služeb, je důležité zkontrolovat kompatibilitu zvoleného ITSM
• Existuje jen málo platforem ITSM, které nenabízejí dobrou škálovatelnost. To může být spíše problém s velkými organizacemi a společnostmi na rychlé expanzi.
• Z dlouhodobého hlediska se to může ukázat jako kontraproduktivní.

Shrnutí

• Cílem ITSM je sladit poskytování IT služeb s potřebami podniku
• Proces ITSM vám pomáhá řídit IT služby.
• Některé důležité procesy správy ITSM jsou: 1) Konfigurace 2) Změna 3) Vydání 4) Incident 5) Dostupnost 6) Kapacita
• Nejdůležitější rámce ITSM jsou: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma a 6) TOGOF
• Důležité faktory úspěchu procesů ITSM jsou: 1) Lidé 2) Procesy 3) Technologie 4) Organizace a 5) Integrace
• Tradiční IT je zaměřeno na technologie, zatímco ITSM proces
• jsou zaměřeny na proces
• Největší výzvou ITSM služeb je, že je obtížné se přizpůsobit týmu
• Certifikace ITSM se řídí normami STQC, RCB, ISO/IEC 20000-1
• Největší výhodou ITSM služeb je, že jde o opakovatelné a vysoce škálovatelné procesy
• Největší nevýhodou některých rámců ITSM je, že nepodporují konkrétní operační systémy, webové služby nebo cloudové platformy.