SAP CRM ServicePRO a procesní tok

SAP CRM nabízí předdefinovanou obchodní roli pro servisní profesionály vaší společnosti – Service Professional (SERVICEPRO).

S touto rolí SAP standardní funkce související se servisní smlouvou, servisními smlouvami, servisními plány a správou servisních objednávek atd. mohou provádět servisní profesionálové.

SAP Služba CRM je přístupná z různých kanálů SAP CRM. Níže jsou uvedeny funkce služeb, které lze provádět z uživatelského rozhraní WebClient:

• Díky správě servisních objednávek a správě servisních lístků nabízí údržbu a sledování probíhajícího servisního procesu a analýzu dokončeného prodejního procesu prováděného vaší společností.
• Podobně vám správa stížností umožňuje sledovat a analyzovat stížnosti na produkty nebo služby poskytované vaší společností.
• Registrace produktu umožňuje vašemu servisnímu pracovníkovi odpovědnému za vyhledávání, vytváření a údržbu instalovaných bází nebo objektů.
• Pomocí znalostního vyhledávání je možné rychle vyhledat řešení známého problému.

SAP CRM Mobilní aplikace Servisní aplikace je nabízena pro splnění požadavků servisního zástupce. Tyto aplikace běží v režimu offline a lze je synchronizovat se servery CRM.

Internetová zákaznická samoobsluha (ICSS), což je webová aplikace a mohou ji používat uživatelé internetu pro službu CRM. Podobně jako WebClient poskytuje následující servisní funkce:

Nainstalovaná správa báze a objekty

• Vaše společnost prodává produkty zákazníkům. Instalaci těchto produktů u zákazníka představuje Správa instalované báze v SAP CRM služba.
• Podporuje také správu objektů ve vaší vlastní organizaci.
• Organizace prodává produkty a poskytuje služby, předmět je globálně unikátní hmotná nebo nehmotná instance těchto produktů nebo služeb.
• Můžete provést přizpůsobení nastavení v systému CRM, abyste měli rodiny objektů specifické pro zákazníka.
• Struktura instalované základny je udržována pomocí jejích komponent.
• Správa IBase je podporována různými kanály, jako je uživatelské rozhraní WebClient, IC WebClient, mobilní služba a ICSS.
• Pomocí IBase managementu je možné řídit kompletní životní cyklus produktu instalovaného u zákazníka od jeho instalace až po jeho demontáž.

V rámci správy IBase také udržujete obecná data pro instalovanou základnu a její součásti:

Správa IBase má integraci s transakcemi služeb, jako je servisní smlouva a požadavek na službu. V servisní smlouvě představuje předměty, pro které se vaše společnost zavázala poskytovat službu.

IBase je udržována ve stromové struktuře s hlavičkovým uzlem, který představuje IBase a komponenty jako různé poduzly. Správa IBase poskytuje následující komponenty IBase.

• Součásti produktu – Existující produkty v kmenových datech produktu CRM lze přiřadit k IBase jako komponentu.
• Textové komponenty
• komponenty IBase – Je možné použít komponentu IBase v jiné IBase jako její komponentu
• Objekty – Objekty vytvořené jako součást správy IBase lze přiřadit k IBase. Jeden objekt lze přiřadit pouze jedné IBase, tj. nelze jej kopírovat.
• Typy komponent specifické pro zákazníka – Je také možné vytvořit komponenty specifické pro zákazníka a použít je do IBase.

Je také možné udržovat závislé informace pro IBase. To zahrnuje informace, jako jsou související obchodní partneři nebo servisní dokumenty. Níže jsou uvedeny podrobnosti udržované pro hlavičku IBase:

• Obecné údaje:
  • ID IBase
  • Externí ID
  • kategorie IBase
  • Status
  • Description
  • Autorizační skupina
• Jméno a adresa
• Zúčastněné strany
• Servisní smlouvy – Servisní smlouvy, ve kterých byla tato IBase použita.
• Přílohy
• Kvalifikační požadavky – Slouží k udržení kvalifikace pracovníka terénních služeb, který má být přidělen.
• Servisní transakce – Servisní transakce, ve kterých byla použita tato IBase.
• Úroveň služby – Může to být profil služby nebo profil odezvy a používají se jako součást správy služeb.
• Komponenty – Zobrazí seznam komponent, které jsou součástí této IBase

Níže jsou uvedeny podrobnosti udržované pro komponenty IBase:

• Obecné údaje:
  • ID součásti
  • Description
  • Identifikace
  • Typ komponenty
  • Instalovaná základna
• Jméno a adresa
• Zúčastněné strany
• Servisní smlouvy – Servisní smlouvy, ve kterých byla tato IBase použita.
• Přílohy
• Servisní transakce – Servisní transakce, ve kterých byla použita tato IBase.
• Kvalifikační požadavky – Slouží k udržení kvalifikace pracovníka terénních služeb, který má být přidělen.
• Čítače – Čítače lze přiřadit komponentám nebo objektům IBase. Je to míra používání nebo opotřebení předmětu. Když je dosaženo předdefinované hodnoty pro počítadlo, systém může spustit příkaz údržby. Pomáhá také při zaznamenávání servisní historie nebo spotřeby produktu.
• Komponenty – Zobrazí seznam komponent, které jsou součástí této IBase

Servisní smlouvy, servisní smlouvy a servisní plány

Servisní smlouva je servisní transakce CRM. Jedná se o typ „Skupinová smlouva“. Jedná se o dlouhodobou smlouvu s konkrétním obchodním partnerem nebo skupinou obchodních partnerů. Může obsahovat podrobnosti související s dohodou se zákazníkem o ceně, fakturaci, SLA a službách. Nezahrnuje cílovou hodnotu ani cílové množství. Se servisní smlouvou může být přímo spojena se servisní objednávkou nebo může mít servisní smlouvu, s odkazem na kterou lze vytvořit servisní objednávky. Pokud během zpracování servisní objednávky systém najde servisní smlouvu, zpracování stanovení servisní smlouvy neproběhne.

Servisní smlouvy definují smlouvu se zákazníky, která definuje rozsah služeb s předem definovanými podmínkami na stanovený časový rámec. Specifikuje nárok zákazníka na úrovně služeb a zahrnuje seznam produktů, který obsahuje služby a servisní díly, které jsou zahrnuty. V rámci smlouvy jsou zachovány i cenové dohody za služby a díly. Servisní smlouva tedy představuje servisní data, seznam objektů, seznam produktů, cenovou smlouvu na seznam vydání a plán účtování.

Profil služby a profil odezvy definují úroveň služby ve službě CRM. Profil služby označuje podmínky, které definují, kdy lze služby definované v servisní smlouvě provádět. Profil odezvy definuje časový rámec, ve kterém by měla být služba spuštěna a do kdy by mělo být dokončeno její zpracování. Tyto profily jsou udržovány v přizpůsobení CRM.

Stanovení servisní smlouvy lze nakonfigurovat v přizpůsobení. Smlouvu je možné zadat ručně nebo systém určí smlouvu automaticky. Toto nastavení se provádí při vytváření typu transakce při přizpůsobení pro proces služby.

Plán služeb CRM vám umožňuje modelovat plán pro opakující se službu a také jej provádět tak, že můžete objekt obsluhovat plánovaným způsobem během celého jeho životního cyklu. Podporuje vytváření následných servisních transakcí, jako je nabídka, servisní objednávka, aktivita atd. v určený čas. V intervalu servisu definujete pravidla, která určují, kdy a jakou službu je třeba pro konkrétní objekt naplánovat, nabídnout nebo provést.

Správa servisních objednávek

Servisní objednávky v SAP CRM lze vytvořit prostřednictvím různých kanálů, jako je uživatelské rozhraní IC WebClient, Web Channel (ICSS) a mobilní zařízení. Servisní zakázku je možné vytvořit jako dokument navazující na servisní smlouvu nebo servisní smlouvu. Skládá se z hlavičky a položkové části. Položky v servisní zakázce mohou být ve stromové struktuře tvořící hierarchii položek.

Aplikaci plánování zdrojů používají plánovači zdrojů k odeslání servisní zakázky servisním technikům. Podporuje také správu a analýzu dat týkajících se zaměstnanců servisních zástupců (servisních techniků).

Ve formě referenčního objektu, IBase (komponenty), objektů nebo produktů lze do služby zadat na úrovni záhlaví nebo položky. V závislosti na hlavním referenčním objektu zadaném v servisní zakázce se u položek objednávky zobrazí seznam relevantních produktů. Tato funkce se nazývá návrh produktu. Pro stanovení ceny lze použít cenový postup CRM, který vypočítá cenu na základě podmínek dodržovaných pro kalkulace slev a přirážek pro konkrétní položku.

Následující položky lze použít jako řádkové položky pro položku služby:

• Servisní položky: Položka servisní objednávky také obsahuje Účetnictví indikátorové informace, které představují účet, který bude příjemcem nákladů na vypořádání. Služba, která má být provedena, je popsána položkou servisního produktu. Typ produktu této položky produktu služby je služba. Informace týkající se podmínek a plánované doby trvání služby jsou součástí této položky servisního produktu. Je možné přiřadit položku servisního produktu k existující servisní smlouvě. V CRM může být zpracování služby spuštěno položkou, která obsahuje servisní produkt. Položka servisního produktu tedy popisuje službu, která má být provedena. Seznam objektů servisní objednávky může obsahovat komponenty, objekty a produkty IBase.

• Položky servisních dílů: Položka servisního dílu v servisní zakázce je produktem typu materiálu. Podporuje plánování, řízení a dokumentaci požadovaných komponent servisních dílů. Může být přiřazena k servisní smlouvě.
• Prodejní položky: Položka prodejního produktu v servisní zakázce je produktem typu materiál. V servisním procesu by se pomocí něj mohly prodávat požadované díly. To také podporuje kontroly ATP pro produkt, který má být dodán, jako v procesu prodeje.
• Výdajové položky: Nákladová položka v servisní zakázce je také produktem typového materiálu a představuje dodatečné výdaje servisního zástupce během servisního procesu.
• Nástroje Položky: Nástroj se používá při provádění služby, ale sám se nespotřebovává. Jako nástroj lze použít produkt typu Materiál nebo předmět.

Zákazníci zahrnutí v objednávce služeb spolu s referenčními objekty mohou být použity v procesu stanovení smlouvy, který vede k prezentaci dostupných smluv v konkrétním čase pro daného zákazníka a referenční objekt. Vede také k určení termínů smlouvy o úrovni služeb (SLA).

Pro referenční objekt zadaný v servisní objednávce může systém automaticky provést záruční kontrolu, která zkontroluje, zda na referenční objekt existuje záruka či nikoliv. Pokud existuje, záruční data pro referenční objekt se zobrazí v podrobnostech záhlaví servisní objednávky nebo položky.

Po provedení servisu to může servisní technik potvrdit provedením procesu potvrzení servisu. Dokument Potvrzení služby vzniká jako navazující dokument k servisní zakázce a jeho struktura je podobná jako u servisní zakázky, tj. data hlavičky a údaje položek pokud možno v servisních zakázkách. Obsahuje údaje související s vykonávanou službou, jako je skutečně provedená práce, spotřebovaný materiál, časový rámec, který může zahrnovat dobu jízdy a přesčasy spolu s pracovní dobou atd. Pro jednu servisní zakázku je možné vytvořit více potvrzení. Aktualizuje také IBase (pokud existuje), která je součástí potvrzení služby.