SAP CRM ServicePRO a procesní tok

SAP CRM nabízí předdefinovanou obchodní roli pro servisní profesionály vaší společnosti – Servisní profesionál (SERVICEPRO).

S touto rolí, SAP standardní funkce související se servisní smlouvou, servisní podmínkytracServisní odborníci mohou provádět servisní plány a správu servisních objednávek.

SAP Služba CRM je dostupná z různých kanálů SAP CRM. Následující funkce služeb lze provádět z uživatelského rozhraní webového klienta:

• Díky správě servisních objednávek a servisních tiketů je možné udržovat a track probíhajícím servisním procesům a k analýze dokončených servisních procesů prováděných vaší společností.
• Správa stížností vám umožňuje udržovat tracanalyzovat stížnosti na produkty nebo služby poskytované vaší společností.
• Registrace produktu umožňuje odpovědnému servisnímu pracovníkovi vyhledávat, vytvářet a spravovat instalované báze nebo objekty.
• Díky vyhledávání znalostí je možné rychle najít řešení známého problému.

SAP CRM Mobilní aplikace Servisní aplikace je nabízena pro splnění požadavků zástupců terénních služeb. Tyto aplikace běží v offline režimu a lze je synchronizovat se servery CRM.

Internet Customer Self-Service (ICSS) je webová aplikace, kterou mohou uživatelé internetu používat pro služby CRM. Podobně jako webový klient poskytuje následující servisní funkce:

Nainstalovaná správa báze a objekty

• Vaše společnost prodává produkty zákazníkům. Instalace těchto produktů u zákazníka je reprezentována systémem Installed Base Management. SAP CRM služba.
• Podporuje také správu objektů ve vaší vlastní organizaci.
• Organizace prodávají produkty a poskytují služby; objekt je globálně jedinečná hmotná nebo nehmotná instance těchto produktů nebo služeb.
• V systému CRM můžete nakonfigurovat nastavení přizpůsobení a vytvořit tak rodiny objektů specifické pro zákazníka.
• Struktura instalované základny je udržována pomocí jejích komponent.
• Správa IBase je podporována různými kanály, včetně uživatelského rozhraní WebClient, IC WebClient, mobilních služeb a ICSS.
• S IBase Management je možné spravovat kompletní životní cyklus produktu instalovaného u vašeho zákazníka, od instalace až po vyřazení z provozu.

V rámci správy IBase také udržujete obecná data pro instalovanou základnu a její součásti:

IBase Management má integraci s transakcemi služeb, jako je například servisní contraca servisní požadavky. V servisním kontract, představuje objekty, pro které se vaše společnost zavázala poskytovat služby.

IBase je spravován ve stromové struktuře s uzlem záhlaví, který představuje IBase, a komponentami jako poduzly. IBase Management poskytuje následující typy komponent IBase:

• Součásti produktu – Existující produkty v kmenových datech produktu CRM lze přiřadit k IBase jako komponentu.
• Textové komponenty – Popisy ve volném textu, které dokumentují doplňující informace o instalované základně.
• komponenty IBase – IBase lze použít jako komponentu v rámci jiné IBase.
• Objekty – Objekty vytvořené v rámci správy IBase lze přiřadit k IBase. Jeden objekt lze přiřadit pouze k jedné IBase a nelze jej kopírovat.
• Typy komponent specifické pro zákazníka – Je také možné vytvářet komponenty specifické pro zákazníka a používat je v IBase.

Pro IBase je možné uchovávat závislé informace, včetně souvisejících obchodních partnerů a servisních dokumentů. Následují podrobnosti uchovávané pro záhlaví IBase:

• Obecné údaje:
  • ID IBase
  • Externí ID
  • kategorie IBase
  • Status
  • Description
  • Autorizační skupina
• Jméno a adresa
• Zúčastněné strany
• Servisní podvodtracts – Servisní contracts, ve kterých byla tato IBase odkazována.
• Přílohy
• Kvalifikační požadavky – Zachovává kvalifikaci požadovanou od zaměstnanců terénních služeb, kteří jim budou přiděleni.
• Servisní transakce – Servisní transakce, ve kterých byla tato IBase odkazována.
• Úroveň služby – Profil služby nebo profil odezvy používaný jako součást správy služeb.
• Komponenty – Vypíše komponenty, které jsou součástí této IBase.

Níže jsou uvedeny podrobnosti udržované pro komponenty IBase:

• Obecné údaje:
  • ID součásti
  • Description
  • Identifikace
  • Typ komponenty
  • Instalovaná základna
• Jméno a adresa
• Zúčastněné strany
• Servisní podvodtracts – Servisní contracts, ve kterých byla tato komponenta zmíněna.
• Přílohy
• Servisní transakce – Servisní transakce, ve kterých byla tato komponenta odkazována.
• Kvalifikační požadavky – Zachovává kvalifikaci požadovanou od zaměstnanců terénních služeb, kteří jim budou přiděleni.
• Čítače – Čítače lze přiřadit ke komponentám nebo objektům IBase. Čítadlo měří využití nebo opotřebení objektu. Po dosažení předem definované hodnoty čítače může systém spustit příkaz k údržbě. Čítače také pomáhají zaznamenávat historii servisu a spotřebu produktů.
• Komponenty – Vypíše komponenty, které jsou součástí této IBase.

Servisní smlouvy, Servisní smlouvytracservisní plány a servisní plány

Servisní smlouva je transakce služby CRM typu „Skupinová smlouva“.trac„t.“ Jedná se o dlouhodobou dohodu s konkrétním obchodním partnerem nebo skupinou obchodních partnerů. Může zahrnovat podrobnosti o cenách, fakturaci, SLA a službách dohodnutých se zákazníkem. Servisní smlouva neobsahuje cílovou hodnotu ani cílové množství. Může být přímo propojena se servisní objednávkou nebo může odkazovat na servisní zakázku.tracze kterého se vytvářejí servisní zakázky. Pokud systém během zpracování servisní zakázky najde servisní zakázkutract, proces určení servisní smlouvy nebude spuštěn.

Servisní podvodtracDohody definují rozsah služeb, předem definované podmínky a stanovený časový rámec dohodnutý se zákazníky. Specifikují nárok zákazníka na úrovně služeb a zahrnují seznam produktů zahrnující služby a náhradní díly. Cenové dohody o službách a dílech jsou také udržovány v rámci smlouvy.tract. Služba contract představuje servisní data, seznam objektů, seznam produktů, seznam verzí, cenovou smlouvu a fakturační plán.

Profil služby a profil odezvy definují úroveň služeb ve službě CRM. Profil služby udává podmínky, za kterých jsou služby definované v profilu služby...tract lze provést. Profil odezvy definuje časový rámec, ve kterém by měla být služba spuštěna a dokončena. Tyto profily jsou spravovány v úpravách CRM.

Servisní podvodtracStanovení t lze konfigurovat v individuálním nastavení. Je možné zadat contracručně nebo nechat systém určit automaticky. Tato nastavení se použijí při vytváření typu transakce v úpravách pro servisní proces.

Servisní plány CRM umožňují modelovat a realizovat opakující se servisní plán pro objekt v průběhu celého jeho životního cyklu. Podporují vytváření následných servisních transakcí, jako jsou cenové nabídky, servisní objednávky a aktivity v určených intervalech. V servisním intervalu definujete pravidla určující, kdy a jaký servis je třeba pro konkrétní objekt naplánovat, nabídnout nebo provést.

Správa servisních objednávek

Servisní objednávky v SAP CRM lze vytvořit prostřednictvím různých kanálů, včetně uživatelského rozhraní IC WebClient, webového kanálu (ICSS) a mobilních zařízení. Servisní objednávku je možné vytvořit jako navazující dokument k servisní smlouvě nebo servisní smlouvě.tract. Servisní objednávka se skládá ze záhlaví a sekce položky; položky mohou tvořit stromovou strukturu představující hierarchii položek.

Aplikace pro plánování zdrojů slouží plánovačům zdrojů k odesílání servisních zakázek servisním technikům. Podporuje také správu a analýzu dat týkajících se zaměstnanců servisních zástupců.

Ve formě referenčního objektu lze do servisní zakázky zadat komponenty, objekty nebo produkty IBase na úrovni záhlaví nebo položky. V závislosti na zadaném hlavním referenčním objektu systém zobrazí seznam relevantních produktů pro položky objednávky – tomu se říká návrh produktu. Pro stanovení cen lze k výpočtu cen na základě podmínek slev a příplatků pro konkrétní položku použít cenový postup CRM.

Následující typy položek lze použít jako řádkové položky v servisní zakázce:

• Servisní položkyPoložka servisní zakázky obsahuje účetní indikátor představující účet, který bude příjemcem nákladů na vyrovnání. Služba, která má být provedena, je popsána položkou servisního produktu, která je typu produktu Služba. Tato položka obsahuje informace o podmínkách a plánované době trvání a lze ji přiřadit k existující servisní zakázce.tract. Zpracování služby v CRM může být spuštěno položkou obsahující servisní produkt. Seznam objektů servisní zakázky může obsahovat komponenty, objekty a produkty IBase.

• Položky servisních dílůPoložka servisního dílu v servisní zakázce je produkt typu materiál. Podporuje plánování, řízení a dokumentaci požadovaných komponent servisních dílů a lze ji přiřadit servisnímu dodavateli.tract.
• Prodejní položkyPoložka prodejního produktu v servisní zakázce je produkt typu materiál. Umožňuje prodej požadovaných dílů během servisního procesu a podporuje kontroly ATP pro dodání produktu, stejně jako v prodejním procesu.
• Výdajové položkyVýdajová položka v servisní zakázce je produkt typu materiál, který představuje dodatečné výdaje vzniklé servisnímu zástupci během servisního procesu.
• Nástroje PoložkyNástroj se používá během provádění služby, ale není spotřebováván. Jako nástroj lze použít produkt typu Materiál nebo objekt.

Zákazníci a referenční objekty zahrnuté v servisní zakázce lze použít v contracproces stanovení t, který prezentuje dostupné contracts v daném čase pro příslušného zákazníka a referenční objekt. Tím se také spouští stanovení dat dohody o úrovni služeb (SLA).

Pro referenční objekt zadaný v servisní zakázce může systém automaticky provést kontrolu záruky, aby zjistil, zda záruka existuje. Pokud záruka existuje, zobrazí se údaje o záruce v záhlaví servisní zakázky nebo v podrobnostech o položce.

Po provedení servisu může servisní technik provést potvrzení servisu. Dokument potvrzení servisu se vytvoří jako návaznost na servisní zakázku a má podobnou strukturu jako servisní zakázka, s daty záhlaví a daty položek. Zaznamenává skutečně provedenou práci, spotřebovaný materiál a podrobnosti o časovém rámci, včetně doby cestování, přesčasů a pracovní doby. Pro jednu servisní zakázku lze vytvořit více potvrzení. Potvrzení také aktualizuje databázi IBase, pokud je zapojena.

Nejčastější dotazy