53 nejčastějších otázek a odpovědí na pohovor ITIL (PDF)
Bryce Leo
Zde jsou otázky k pohovoru ITIL / otázky a odpovědi na pohovory s řízením incidentů pro čerstvější i zkušené kandidáty, aby získali svou vysněnou práci.
Otázky a odpovědi na rozhovory se základy ITIL
1) Co je ITIL?
ITIL znamená Knihovna infrastruktury informačních technologií je soubor pokynů, které pomáhají softwarovým profesionálům poskytovat ty nejlepší IT služby. Tyto pokyny jsou osvědčenými postupy, které jsou shromažďovány, dodržovány a sestavovány v průběhu času, aby poskytovaly kvalitní IT služby.
2) Jaký je rozdíl mezi ITIL a COBIT?
Rozdíl mezi ITIL a COBIT je:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| ITIL se používá pro správu služeb informačních technologií. | COBIT se používá pro integraci informací a technologií |
| Umožňuje implementovat směrnici podnikání | Umožňuje nám odvodit směrnice pro obchodní operace. |
Má funkce jako:
|
Má funkce jako:
|
3) Proč je vyžadován ITIL?
Zde jsou důvody, proč je ITIL potřeba:
- Zlepšete úspěšnost realizace projektu.
- Řídit neustálé obchodní a IT změny.
- Nabídněte zákazníkům maximální hodnotu.
- Vylepšete zdroje a schopnosti.
- Poskytujte služby, které jsou užitečné a spolehlivé.
- Plánujte procesy s ohledem na konkrétní cíle.
- Jasně definuje role pro každý úkol.
- Poskytujte zákazníkům hodnotu prostřednictvím služeb
- Integrujte obchodní a servisní strategie.
- Zlepšit vztah se zákazníky.
- Nejlepší postupy pro správu služeb.
- Lepší správa služeb a integrace.
- Obchodní služby Funkce IT.
4) Uveďte cíle řízení incidentů?
Cíle procesu řízení incidentů jsou:
- Správa incidentů zajišťuje, že se pro účinnou reakci, hlášení incidentů, analýzy, průběžné řízení a dokumentaci používají regulované metody.
- Průběh komunikace správy incidentů s IT pracovníky.
- Správně sladit aktivity a priority řízení incidentů.
- Řídit spokojenost uživatelů kvalitními IT službami.
5) Jaké jsou výhody ITIL?
Výhody ITIL jsou:
- Zvyšte spokojenost zákazníků
- Pomáhá vytvořit jasnou strukturu organizace
- Zlepšete dostupnost služeb
- Finanční řízení
- Umožňuje zlepšit rozhodovací proces
- Pomáhá řídit infrastrukturní služby
6) Definujte smlouvu o úrovni služeb
Smlouva o úrovni služeb je závazek mezi poskytovatelem služeb a koncovým uživatelem. Představuje úroveň služby, kterou tento poskytovatel služby předpokládá.
7) Jaké jsou důležité vlastnosti ITIL?
Mezi důležité vlastnosti ITIL patří:
- Jeden jazyk/terminologie.
- Související procesy a úkoly (role).
- Zaměřte se na IT. Není však vhodný pouze pro IT.
- ITIL je prostředek k poskytování stálé kvality.
- Stávající aktivity a jak je optimalizovat.
8) Vysvětlete různé poskytovatele služeb, kteří jsou součástí procesu ITIL
Různí poskytovatelé služeb, kteří jsou součástí procesu ITIL:
- Interní poskytovatel služeb: ISP je vyhrazený zdroj obchodní jednotky a může řídit vnitřní organizaci.
- Externí poskytovatel služeb: ESP poskytuje IT služby externím zákazníkům. Není omezena na žádný trh, jednotlivce nebo podnikání.
- Jednotka sdílených služeb: SSU je autonomní jednotka, která funguje jako rozšíření poskytovatelů internetových služeb.
9) Vysvětlete správu událostí v ITIL
Správa událostí se používá k zajištění nepřetržitého sledování položek konfigurace a služeb. Lze jej také použít k filtrování a kategorizaci událostí, aby bylo možné znát konkrétní akce.
10) Uveďte základní rozdíl mezi žádostmi o změnu a žádostí o službu?
Požadavek na změnu je návrh na provedení změn v určitém systému nebo produktu. Zatímco požadavek na službu zadává uživatel a jedná se o požadavek na přístup ke službě IT a změnu standardu.
11) Jaké jsou tři úrovně SLA?
Tři úrovně SLA jsou:
- Smlouva o úrovni zákaznických služeb: Existuje mezi poskytovatelem služeb a zákazníky.
- Interní smlouva o úrovni služeb: Jde o dohodu mezi IT a interními zákazníky.
- Smlouva o úrovni služeb dodavatele: Je to dohoda mezi vývojářem a prodejcem.
12) Jaký je hlavní rozdíl mezi procesem a projektem?
Primární rozdíl mezi procesem a projektem je v tom, že projekt má konečnou životnost, zatímco proces je nepřetržitý a nemá žádný termín.
13) Vyjmenujte různé systémy pro správu znalostí
Různé systémy pro správu znalostí jsou:
- DML (definitivní knihovna médií)
- CMDB (Configuration Management Database)
- CMIS (informační systém pro řízení kapacit)
- AMIS (Availability Management Information System)
- KEDB (databáze známých chyb)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Uveďte cíle řízení problémů v ITIL
Cílem řízení problémů v ITIL je:
- Identifikujte opakující se incidenty.
- Rozpoznejte hlavní příčinu těchto jevů.
- Zabraňte opakování incidentů.
15) Vysvětlete povinnosti Service Desk
Odpovědnosti ITIL Service Desk jsou:
- Pro protokolování, kategorizaci a prioritizaci incidentů.
- Vyřešte incident.
- Abychom prozkoumali incidenty.
- Vytvořte zprávu o řízení incidentu.
16) Rozlišujte mezi zákazníky a koncovými uživateli
Zákazník je subjekt, který má schopnost vybrat si produkt od dodavatelů, zatímco koncový uživatel je přímým příjemcem služby nebo produktu.
17) Rozlišujte mezi požadavkem na službu a incidentem
Servisní požadavek je požadavek, který zpracovává uživatel. Incident je neplánované snížení kvality IT služby.
18) Co je CAB?
CAB (Change Advisory Board) je skupina lidí, kteří se podílejí na procesu řízení změn. Zabývají se především autorizací, stanovením priorit, hodnocením a plánováním změn.
19) Definujte dobu zmrazení v ITIL
Období zmrazení v ITIL je konkrétní časové období ve vývoji, po kterém se sleduje závažnost a přísnost. Vyžaduje pravidla pro provádění změn ve zdrojovém kódu.
20) Vyjmenujte možnosti obnovení.
Možnosti obnovy jsou běžně klasifikovány jako:
- Ruční řešení
- Reciproční ujednání
- Postupné zotavení
- Mezilehlé zotavení
- Rychlá obnova
- Okamžité zotavení
21) Vysvětlete 4 P potřebná pro správu služeb v ITIL
4 P potřebné pro správu služeb v ITIL jsou:
- lidé: Lidé v IT oblasti provádějí procesy, které jsou spojeny s ITIL Service Management.
- Procesy: Zahrnuje prověření schopnosti firmy implementovat požadované procesy.
- Produkty: produkty jsou označovány jako nástroje používané IT pracovníky k implementaci procesů ITIL.
- Partneři: Každá interní nebo externí IT organizace má partnery, kteří umožňují správné fungování služby.
22) Co je to model RACI?
RACI definuje jako:
- Odpovědný: Odpovědnosti, které jsou přiděleny osobě za účelem dokončení konkrétního úkolu.
- Odpovědný: Osoba je zodpovědná za konkrétní úkol.
- Konzultováno: Skupiny nebo lidé konzultovali úkol.
- informovaný: Lidé, kteří jsou průběžně informováni o aktuálním průběhu úkolu.
23) Vysvětlete CSI v ITIL
CSI neboli pokračující zlepšování služeb je poslední fází životního cyklu ITIL. Během této fáze se přezkoumávají služby v rámci poskytovatele IT služeb, aby se identifikovaly oblasti, které je třeba zlepšit.
24) Jaké jsou důležité fáze ITIL?
Důležité fáze ITIL jsou:
Strategie služeb OperaZajišťují, že služby, jako je plnění požadavků uživatelů, práce na selhání služeb, odstraňování problémů a provádění rutinních provozních úkolů efektivně a efektivně.
Design služby:
Tato fáze zajišťuje, že dohodnutá služba bude dodána, kdy, kde a za definovanou cenu.
Přechody služeb: Cílem procesu přechodu služeb je vybudovat a nasadit IT služby. Zajišťuje také, že změny služeb a procesů správy služeb jsou prováděny koordinovaným způsobem.
Služba Operaakce: Tato fáze ITIL se zaměřuje na splnění očekávání koncových uživatelů při vyvažování nákladů a odhalování případných problémů.
Neustálé zlepšování služeb: Zajišťuje, že se IT služby mohou zotavit a pokračovat po servisním incidentu. Pomáhá provádět obchodní analýzu s dokonalou přesností a upřednostňovat obnovu podniku.
25) Jaký je hlavní rozdíl mezi incidentem a problémem?
Incident lze definovat jako událost, která vede k narušení služeb IT, a problém je základní příčinou těchto incidentů.
Otázky a odpovědi na rozhovory pro ITIL Incident Management pro zkušené
26) Definujte Post Implementation Revzobrazit (PIR)
Post Implementace Revtj. hodnocení a zkoumání pracovního procesu i řešení. Obvykle se provádí po uvedení požadavku na změnu v platnost, aby se zajistilo, že implementované změny byly úspěšné nebo ne.
27) Co je to Operadohoda na národní úrovni?
Operadohoda o národní úrovni nebo OLA je smlouva. Zdůrazňuje různé skupiny IT ve společnosti a způsob, jakým navrhují služby na podporu SLA.
28) Definujte výchozí konfiguraci
Základní linie konfigurace v ITIL je základní linie, která se používá pro účely konfigurace. Je řízen procesem řízení změn.
29) Uveďte vrstvy měření řízení služeb.
Vrstvy měření správy služeb jsou:
- Průběh: Je odpovědný za řízení průběhu stávajících servisních operací.
- Dodržování: Jde především o dodržování tržních standardů a trendů v průmyslovém procesu.
- Účinnost: Toto měření pomáhá udržovat efektivitu služeb.
- Účinnost: Pomáhá s efektivitou workflow a servisní údržby.
30) Proč se používá přechod služeb?
Přechod služby se používá k:
- Ujistěte se, že konkrétní službu lze spravovat, provozovat a podporovat.
- Poskytněte kvalitní znalosti o změnách, vydání a nasazení.
- Plánujte a spravujte zdroje, kapacitu a požadavky k provedení vydání.
31) Uveďte 7 kroků, které jsou součástí neustálého zlepšování služeb
Sedm kroků, které se podílejí na neustálém zlepšování služeb, jsou:
- Najděte přístup ke zlepšení
- vědět, co by se mělo měřit
- Sbírejte potřebná data
- Zpracování dat
- Analyzujte informace i data
- Správné využití informací
- Implementujte potřebná vylepšení
32) Uveďte aplikace ITIL
Důležité oblasti, kde ITIL hraje efektivní, jsou:
- IT a strategické obchodní plánování
- Provádění neustálého zlepšování
- Získání a udržení správných zdrojů a dovedností
- Snížení celkových nákladů a celkových nákladů na vlastnictví
- Demonstrace obchodní hodnoty pro IT
- Pomáhá vám měřit efektivitu a efektivitu IT organizace
33) Uveďte některé oblíbené webové nástroje service desk
Populární webové nástroje service desku jsou:
- Servisní pult CA
- Bugzilla
- Oracle Cloudová služba
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-Desk
- OTRS zdarma
34) Vysvětlete návratnost investice
ROI je investice zdrojů využívající výhody pro investora. Lze jej vypočítat jako návratnost investice (%) = čistý zisk / investice x 100.
35) Definujte řízení změn
Change management je skupina lidí, kteří vyhledávají a schvalují změny v softwaru. Umožňuje přezkoumat důležité změny, ke kterým v budoucnu dojde. Potřeby úprav a schválení zajištěním, že nebudou mít žádný negativní dopad na systém.
36) Definujte pojem IT politika
IT politika je řízení komunikace a práce s úložištěm. Například jedna zásada IT může být označována jako velikost přílohy e-mailu.
37) Definujte hlášení služeb
Hlášení služeb je proces vytváření a poskytování zpráv o trendech a úspěších s ohledem na úrovně služeb.
38) Vysvětlete pojem Service Assets a Configuration Management
Service Assets and Configuration Management (SACM) se zabývá především údržbou a ověřováním databáze aktiv, která jsou zpřístupněna i dalším procesům.
39) Rozlišujte mezi službou a produktem
Rozdíl mezi službou a produktem je:
| Služby | Produkty |
|---|---|
| Služby jsou produkovány i spotřebovávány současně. | Produkty nelze vyrábět ani spotřebovávat současně. |
| Služby jsou nekonzistentní. | Produkty jsou konzistentní. |
| Uživatel se může podílet na produkci služeb. | Uživatel se nemůže podílet na výrobě produktu. |
| Nejsou hmatatelné. | Jsou hmatatelné. |
40) Zmínit procesy zahrnuté v návrhu služeb
Procesy zapojené do návrhu služby jsou:
- Koordinace návrhu
- Řízení úrovně služeb
- Správa katalogu služeb
- Řízení dostupnosti
- Řízení kapacity
- Správa informační bezpečnosti
- Řízení kontinuity IT služeb
- Správa dodavatelů
41) Jaká je odpovědnost vlastníka procesu?
Vlastník procesu je odpovědný za návrh, výkon, integraci, zlepšování a řízení konkrétního procesu.
42) Vysvětlete pět vlastností informačních aktiv při řízení bezpečnosti IT?
Pět vlastností informačních aktiv ve správě bezpečnosti IT je:
- Důvěrnost: Zajišťuje, že aktivum je dostupné pouze určité straně.
- Integrity: Zajišťuje, že neoprávněná strana nezměnila majetek
- Dostupnost: Zajišťuje, že aktivum může být v případě potřeby použito
- Pravost: Zajišťuje, že identita strany je pravá.
- Neodmítatelnost: Zajišťuje, že jednou dokončené transakce nesmějí být stornovány bez schválení.
43) Jaký je významný rozdíl mezi ITIL v2 a ITIL v3?
Významný rozdíl mezi ITIL v2. vs. ITIL v3 je:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Zaměřuje se na produkt, proces a lidi. | Zaměřuje se na produkt, proces, lidi a partnery. |
| Verze poskytuje procesně orientovaný přístup. | Verze poskytuje přístup založený na životním cyklu. |
| Ve verzi 2 ITIL je součástí hodnocení správa zabezpečení. | Ve verzi 3 je správa zabezpečení zcela samostatný proces. |
| Zaměřuje se na design a strategii služeb. | Stejná pozornost všem procesům. |
| Má 10 procesů a 2 funkce. | Má 26 procesů a 4 funkce. |
44) Definujte zrcadlovku
Service Level Requirements neboli SLR je dokument, který má požadavky na službu z pohledu klienta, aby se definoval cíl.
45) Co je řízení kapacity?
Řízení kapacity se zaměřuje na zajištění toho, aby vždy existovala nákladově efektivní kapacita, která splňuje obchodní požadavky uvedené v SLA.
46) Co je správa kontinuity IT služeb?
Proces ITSCM zajišťuje, že poskytovatel služeb poskytuje minimální dohodnuté úrovně služeb.
Využívá techniky jako Business Impact Analysis (BIA) a Management of Risk (MOR).
47) Proč je proces hodnocení důležitý?
Proces hodnocení je důležitý, protože vám pomáhá při posuzování významných změn, jako je zavedení nové služby do stávající služby.
48) Jaký je rozdíl mezi Utility a Warranty?
| Užitečnost | Záruka |
|---|---|
| Užitečnost je definována jako funkčnost nabízená službou nebo produktem z pohledu zákazníka. | Záruka je definována jako příslib, že služba nebo produkt budou souhlasit s potřebou. |
| Nástroj se zabývá tím, co klient dostane. | Záruka se týká způsobu dodání služby. |
| Obslužný program by měl splňovat požadavek zákazníka, to znamená, že by měl odpovídat záměru. | Záruka by měla službu provozovat správně. |
| Utility může zvýšit průměr výkonu. | Záruka může snížit kolísání výkonu. |
49) Co je výstraha při řízení procesu řízení událostí?
Výstraha znamená, že došlo k poruše. Výstrahy jsou vytvářeny a spravovány nástroji pro správu systému. Proces správy událostí spravuje výstrahy.
50) Vysvětlete různé typy služeb
Různé typy služeb jsou:
- Základní služba: Základní služba poskytuje základní výsledky, které zákazníci potřebují a rádi investují.
- Povolení služby: Povolení služby je nutné k poskytování základních IT služeb. Slouží základním faktorům, které umožňují klientovi získat základní službu. Tuto službu nemusí klienti vidět.
- Vylepšení služby: Vylepšení služeb se týká těch služeb, které jsou přidány k základní službě, aby byly pro klienty atraktivnější. Tato služba povzbuzuje zákazníky, aby často využívali základní služby.
51) Jaké jsou zdroje?
Zdroje lze definovat jako hmotný majetek organizace. Lze je zakoupit za účelem poskytování služby. Mezi zdroje patří lidé, aplikace a IT infrastruktura.
52) Jaké jsou schopnosti?
Schopnosti definované jako schopnost koordinace, řízení a nasazení zdrojů za účelem vytváření služeb. Mohou být řízeni zkušenostmi a jsou závislí na informacích.
53) Vysvětlete podrobně základní služby
Základní služby poskytují základní výsledky potřebné pro zákazníka. Tyto služby znamenají hodnotu, kterou zákazník požaduje.