أهم 53 أسئلة وأجوبة لمقابلة ITIL (PDF)
برايس ليو
فيما يلي أسئلة مقابلة ITIL / أسئلة وأجوبة مقابلة إدارة الحوادث للمرشحين الجدد وذوي الخبرة للحصول على وظيفة أحلامهم.
أسئلة وأجوبة المقابلة لأساسيات ITIL
1) ما هو ITIL؟
ITIL لتقف على مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات عبارة عن مجموعة من الإرشادات التي تساعد محترفي البرمجيات على تقديم أفضل خدمات تكنولوجيا المعلومات. تمثل هذه الإرشادات أفضل الممارسات التي يتم جمعها وملاحظتها وتجميعها مع مرور الوقت لتوفير خدمات تكنولوجيا معلومات عالية الجودة.
2) ما الفرق بين ITIL و COBIT؟
الفرق بين ITIL و COBIT هو:
| ITIL | COBIT |
|---|---|
| يستخدم ITIL لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. | يستخدم COBIT لتكامل المعلومات والتكنولوجيا |
| أنها تمكن من تنفيذ المبادئ التوجيهية للأعمال التجارية | إنه يمكّننا من استخلاص المبادئ التوجيهية للعمليات التجارية. |
لديها ميزات مثل:
|
لديها ميزات مثل:
|
3) لماذا مطلوب ITIL؟
فيما يلي أسباب الحاجة إلى ITIL:
- تحسين نجاح تسليم المشروع.
- إدارة الأعمال المستمرة وتغيير تكنولوجيا المعلومات.
- تقديم أقصى قيمة للعملاء.
- تعزيز الموارد والقدرات.
- تقديم خدمات مفيدة وموثوقة.
- تخطيط العمليات مع وضع أهداف محددة في الاعتبار.
- يحدد بوضوح الأدوار لكل مهمة.
- تقديم قيمة للعملاء من خلال الخدمات
- دمج استراتيجيات الأعمال والخدمات.
- تحسين العلاقة مع العملاء.
- أفضل ممارسات إدارة الخدمة.
- إدارة أفضل للخدمات والتكامل.
- خدمات الأعمال وظائف تكنولوجيا المعلومات.
4) اذكر أهداف إدارة الحوادث؟
أهداف عملية إدارة الحوادث هي:
- تضمن إدارة الحوادث استخدام الأساليب المنظمة للاستجابة الفعالة والإبلاغ عن الحوادث والتحليل والإدارة المستمرة والتوثيق.
- التقدم المحرز في إدارة الحوادث لموظفي تكنولوجيا المعلومات.
- مواءمة أنشطة إدارة الحوادث والأولويات بشكل صحيح.
- إدارة رضا المستخدمين عن خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة.
5) ما هي مميزات ITIL؟
مزايا ITIL هي:
- زيادة رضا العملاء
- يساعد على إنشاء هيكل واضح للمنظمة
- تحسين توافر الخدمة
- ادارة مالية
- يسمح بتحسين عملية اتخاذ القرار
- يساعد على التحكم في خدمات البنية التحتية
6) تحديد اتفاقية مستوى الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة هي التزام بين مزود الخدمة والمستخدم النهائي. وهو يمثل مستوى الخدمة الذي يفترضه مزود الخدمة هذا.
7) ما هي الميزات الهامة لـ ITIL؟
الميزات الهامة لـ ITIL هي:
- لغة/مصطلحات واحدة.
- العمليات والمهام (الأدوار) ذات الصلة.
- التركيز على تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فهي ليست مناسبة فقط لتكنولوجيا المعلومات.
- ITIL هي وسيلة لتقديم جودة متسقة.
- الأنشطة الحالية وكيفية تحسينها.
8) اشرح مقدمي الخدمات المختلفين الذين يشكلون جزءًا من عملية ITIL
مقدمو الخدمات المختلفون الذين يشكلون جزءًا من عملية ITIL:
- مزود الخدمة الداخلية: يعد مزود خدمة الإنترنت موردًا مخصصًا لوحدة الأعمال ويمكنه إدارة التنظيم الداخلي.
- مزود الخدمة الخارجي: توفر ESP خدمات تكنولوجيا المعلومات للعملاء الخارجيين. ولا يقتصر الأمر على أي سوق أو فرد أو شركة.
- وحدة الخدمات المشتركة: SSU هي وحدة مستقلة تعمل كامتداد لمزودي خدمات الإنترنت.
9) شرح إدارة الأحداث في ITIL
يتم استخدام إدارة الأحداث لضمان ملاحظة عناصر وخدمات التكوين بشكل مستمر. ويمكن استخدامه أيضًا لتصفية الأحداث وتصنيفها لمعرفة إجراءات محددة.
10) اذكر الفرق الأساسي بين طلبات التغيير وطلب الخدمة؟
طلب التغيير هو اقتراح لإجراء تغييرات في نظام أو منتج معين. بينما يتم تقديم طلب الخدمة من قبل المستخدم وهو طلب للوصول إلى خدمة تكنولوجيا المعلومات وتغيير المعايير.
11) ما هي المستويات الثلاثة لجيش تحرير السودان؟
المستويات الثلاثة لـ SLA هي:
- اتفاقية مستوى خدمة العملاء: إنه موجود بين مقدم الخدمة والعملاء.
- اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية: إنها اتفاقية بين تكنولوجيا المعلومات والعملاء الداخليين.
- اتفاقية مستوى خدمة البائع: هذا هو الاتفاق بين المطور والبائع.
12) ما هو الفرق الأساسي بين العملية والمشروع؟
الفرق الأساسي بين العملية والمشروع هو أن المشروع له عمر محدود بينما تكون العملية مستمرة وليس لها موعد نهائي.
13) اذكر أنظمة إدارة المعرفة المختلفة
أنظمة إدارة المعرفة المختلفة هي:
- DML (مكتبة الوسائط النهائية)
- CMDB (قاعدة بيانات إدارة التكوين)
- CMIS (نظام معلومات إدارة القدرات)
- AMIS (نظام معلومات إدارة التوفر)
- KEDB (قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة)
- SKMS (نظام إدارة معرفة الخدمة)
14) أذكر أهداف إدارة المشكلات في ITIL
أهداف إدارة المشكلات في ITIL هي:
- تحديد الحوادث المتكررة.
- التعرف على السبب الرئيسي لهذه الحوادث.
- منع تكرار الحوادث.
15) شرح مسؤوليات مكتب الخدمة
مسؤوليات مكتب خدمة ITIL هي:
- لتسجيل الحوادث وتصنيفها وتحديد أولوياتها.
- حل الحادثة.
- لفحص الأحداث.
- إعداد تقرير إدارة الحوادث.
16) التفريق بين العملاء والمستخدمين النهائيين
العميل هو كيان لديه القدرة على اختيار منتج من الموردين بينما المستخدم النهائي هو متلقي مباشر للخدمة أو المنتج.
17) التفريق بين طلب الخدمة والحادثة
طلب الخدمة هو طلب تتم معالجته بواسطة المستخدم. الحادث هو انخفاض غير مخطط له في جودة خدمة تكنولوجيا المعلومات.
18) ما هو الكابينة؟
CAB (المجلس الاستشاري للتغيير) هو مجموعة من الأشخاص المشاركين في عملية إدارة التغيير. إنهم يتعاملون بشكل أساسي مع الترخيص وتحديد الأولويات والتقييم وجدولة التغييرات.
19) تحديد فترة التجميد في ITIL
فترة التجميد في ITIL هي فترة زمنية معينة في التطوير، وبعدها يتم ملاحظة الشدة والصرامة. يتطلب قواعد لإجراء تغييرات على كود المصدر.
20) قم بإدراج خيارات الاسترداد البديلة.
يتم تصنيف خيارات الاسترداد عادة على النحو التالي:
- الحل اليدوي
- الترتيبات المتبادلة
- الانتعاش التدريجي
- انتعاش متوسط
- شفاء عاجل
- الشفاء الفوري
21) شرح العناصر الأربعة اللازمة لإدارة الخدمة في مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL).
4 P المطلوبة لإدارة الخدمة في ITIL هي:
- الناس: يقوم الأشخاص في مجال تكنولوجيا المعلومات بتنفيذ العمليات المرتبطة بإدارة خدمات ITIL.
- العمليات: ويتضمن فحص قدرة الشركة على تنفيذ العمليات المطلوبة.
- المنتجات: يشار إلى المنتجات على أنها أدوات يستخدمها موظفو تكنولوجيا المعلومات لتنفيذ عمليات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL).
- الشركاء: لدى كل مؤسسة داخلية أو خارجية أو مؤسسة لتكنولوجيا المعلومات شركاء يمكّنون الخدمة من العمل بشكل صحيح.
22) ما هو نموذج RACI؟
يعرف RACI بأنه:
- مسؤول: المسؤوليات التي يتم تعيينها لشخص من أجل إكمال مهمة معينة.
- مسؤول: الشخص مسؤول عن المهمة المحددة.
- استشارة: المجموعات أو الأشخاص الذين تمت استشارتهم لهذه المهمة.
- أبلغ: الأشخاص الذين يتم إعلامهم بالعملية الحالية للمهمة.
23) شرح CSI في ITIL
CSI أو التحسين المستمر للخدمة هي المرحلة النهائية في دورة حياة ITIL. خلال هذه المرحلة، تتم مراجعة الخدمات داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لتحديد مجالات التحسين.
24) ما هي مراحل ITIL الهامة؟
مراحل ITIL الهامة هي:
استراتيجية الخدمة Operaوتضمن عمليات التطوير أن الخدمات مثل تلبية طلبات المستخدمين، والعمل على فشل الخدمة، وإصلاح المشكلات، وتنفيذ المهام التشغيلية الروتينية تعمل بكفاءة وفعالية.
تصميم الخدمة:
تضمن هذه المرحلة تسليم الخدمة المتفق عليها متى وأين وبالتكلفة المحددة.
انتقالات الخدمة: الهدف من عملية نقل الخدمة هو بناء ونشر خدمات تكنولوجيا المعلومات. كما أنه يتأكد من إجراء التغييرات على الخدمات وعمليات إدارة الخدمة بطريقة منسقة.
العطاء Operaنشوئها: تركز مرحلة ITIL هذه على تلبية توقعات المستخدمين النهائيين مع موازنة التكاليف واكتشاف أي مشاكل محتملة.
التحسين المستمر للخدمة: فهو يتأكد من أن خدمات تكنولوجيا المعلومات يمكن أن تتعافى وتستمر بعد حادث الخدمة. فهو يساعد على إجراء تحليل أبسط للأعمال لتحديد أولويات استعادة الأعمال.
25) ما هو الفرق الرئيسي بين الحادث والمشكلة؟
يمكن تعريف الحادث بأنه حدث يؤدي إلى اضطرابات في خدمة تكنولوجيا المعلومات، والمشكلة هي السبب الكامن وراء هذه الحوادث.
أسئلة وأجوبة مقابلة إدارة الحوادث ITIL للخبرة
26) تعريف مرحلة ما بعد التنفيذ Revآيو (بير)
ما بعد التنفيذ Revالفكرة هي تقييم وفحص عملية العمل وكذلك الحل. يتم إجراؤه عمومًا بعد تنفيذ طلب التغيير للتأكد من نجاح التغييرات التي تم تنفيذها أم لا.
27) ما هو Operaاتفاق على المستوى الوطني؟
Operaاتفاقية المستوى الوطني أو OLA هي عقد. ويؤكد على مجموعات تكنولوجيا المعلومات المختلفة في الشركة وكيفية تصميم الخدمات لدعم جيش تحرير السودان.
28) تحديد خط الأساس للتكوين
خط الأساس للتكوين في ITIL هو خط الأساس الذي يتم استخدامه لغرض التكوين. تتم إدارتها من خلال عملية إدارة التغيير.
29) أذكر طبقات قياسات إدارة الخدمة.
طبقات قياسات إدارة الخدمة هي:
- التقدم: وهي المسؤولة عن التعامل مع تقدم عمليات الخدمة الحالية.
- التوافق: يتعلق الأمر بشكل أساسي بالامتثال لمعايير السوق وعملية الصناعة الرائجة.
- فعالية: ويساعد هذا القياس في الحفاظ على فعالية الخدمات.
- كفاءة: فهو يساعد على كفاءة سير العمل وصيانة الخدمة.
30) لماذا يتم استخدام نقل الخدمة؟
يتم استخدام انتقال الخدمة من أجل:
- تأكد من إمكانية إدارة خدمة معينة وتشغيلها ودعمها.
- إعطاء معرفة جيدة بالتغيير والإصدار والنشر.
- تخطيط وإدارة الموارد والقدرات والمتطلبات لإنجاز الإصدار.
31) اذكر 7 خطوات تتضمن التحسين المستمر للخدمة
سبع خطوات تشارك في التحسين المستمر للخدمة هي:
- العثور على نهج للتحسين
- معرفة ما ينبغي قياسه
- جمع البيانات اللازمة
- معالجة البيانات
- تحليل كل من المعلومات والبيانات
- الاستخدام السليم للمعلومات
- تنفيذ التحسينات المطلوبة
32) اذكر تطبيقات ITIL
المجالات الهامة التي تلعب فيها ITIL دورًا فعالًا هي:
- تكنولوجيا المعلومات والتخطيط الاستراتيجي للأعمال
- تنفيذ التحسين المستمر
- الحصول على الموارد والمهارات المناسبة والاحتفاظ بها
- تقليل التكلفة الإجمالية والتكلفة الإجمالية للملكية
- إظهار قيمة الأعمال لتكنولوجيا المعلومات
- يساعدك على قياس فعالية وكفاءة تنظيم تكنولوجيا المعلومات
33) قم بإدراج بعض أدوات مكتب الخدمة الشائعة على شبكة الإنترنت
أدوات مكتب الخدمة الشائعة المستندة إلى الويب هي:
- مكتب خدمة CA
- بجزيلا
- Oracle سحابة الخدمة
- SolarWinds Web Help Desk
- الخدمة الآن
- BMC
- Spiceworks Help Desk/ مكتب المساعدة السحابية
- تيفولي
- C- مكتب
- أو تي آر إس مجاني
34) شرح العائد على الاستثمار
عائد الاستثمار هو استثمار للموارد للاستفادة من المستثمر. ويمكن حسابه على النحو التالي: العائد على الاستثمار (٪) = صافي الربح / الاستثمار × 100.
35) تعريف إدارة التغيير
إدارة التغيير هي مجموعة من الأشخاص الذين يجدون التغييرات في البرنامج ويوافقون عليها. أنها تمكن من مراجعة التغييرات الهامة التي ستحدث في المستقبل. احتياجات التعديلات والموافقة عليها من خلال التأكد من عدم وجود أي تأثير سلبي على النظام.
36) التعريف بمفهوم سياسة تكنولوجيا المعلومات
سياسة تكنولوجيا المعلومات هي إدارة أعمال الاتصالات والتخزين. على سبيل المثال، يمكن الإشارة إلى سياسة تكنولوجيا المعلومات باسم حجم مرفقات البريد الإلكتروني.
37) تعريف خدمة التقارير
تقارير الخدمة هي عملية إنتاج وتقديم تقارير عن الاتجاهات والإنجازات مقابل مستويات الخدمة.
38) شرح مصطلح أصول الخدمة وإدارة التكوين
تتعامل إدارة أصول الخدمة والتكوين (SACM) بشكل أساسي مع صيانة قاعدة بيانات الأصول والتحقق منها، والتي يتم إتاحتها أيضًا للعمليات الأخرى.
39) التفريق بين الخدمة والمنتج
الفرق بين الخدمة والمنتج هو:
| الخدمات | منتجاتنا |
|---|---|
| يتم إنتاج الخدمات واستهلاكها في نفس الوقت. | لا يمكن إنتاج المنتجات أو استهلاكها في نفس الوقت. |
| الخدمات غير متناسقة. | المنتجات متسقة. |
| يمكن للمستخدم المشاركة في إنتاج الخدمات. | لا يمكن للمستخدم المشاركة في إنتاج المنتج. |
| فهي ليست ملموسة. | إنها ملموسة. |
40) عمليات الذكر تنطوي على تصميم الخدمة
العمليات المشاركة في تصميم الخدمة هي:
- تنسيق التصميم
- إدارة مستوى الخدمة
- إدارة كتالوج الخدمة
- إدارة التوفر
- إدارة القدرات
- إدارة أمن المعلومات
- إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات
- إدارة الموردين
41) ما هي مسؤولية صاحب العملية؟
يكون مالك العملية مسؤولاً عن تصميم وأداء وتكامل وتحسين وإدارة عملية معينة.
42) اشرح خمس صفات لأصول المعلومات في إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات؟
خمس صفات لأصول المعلومات في إدارة أمن تكنولوجيا المعلومات هي:
- سرية: فهو يضمن أن الأصل متاح فقط لطرف معين.
- Integrity: إنه يضمن عدم قيام طرف غير مصرح له بتغيير الأصول
- المخزون: إنه يتأكد من إمكانية استخدام الأصل عند الحاجة
- أصالة: التأكد من أن هويات الحزب حقيقية.
- عدم التنصل: ويضمن عدم إلغاء المعاملات، بمجرد اكتمالها، دون موافقة.
43) ما هو الفرق الكبير بين ITIL v2 و ITIL v3؟
الفرق الكبير بين ITIL v2. ضد. ITIL v3 هو:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| وهو يركز على المنتج والعملية والأشخاص. | وهو يركز على المنتج والعملية والأشخاص والشركاء. |
| يوفر الإصدار نهجا موجها نحو العملية. | يوفر الإصدار نهجًا يعتمد على دورة الحياة. |
| في الإصدار الثاني من ITIL، تعد إدارة الأمن جزءًا من التقييم. | في الإصدار الثالث، تعد إدارة الأمان عملية منفصلة تمامًا. |
| يركز على تصميم الخدمة والاستراتيجية. | الاهتمام المتساوي لجميع العمليات. |
| لديك 10 عمليات ووظيفتين. | لديك 26 عمليات ووظيفتين. |
44) تعريف SLR
متطلبات مستوى الخدمة أو SLR هي وثيقة تحتوي على متطلبات الخدمة من وجهة نظر العميل لتحديد الهدف.
45) ما هي إدارة القدرات؟
تركز إدارة القدرات على ضمان وجود قدرة فعالة من حيث التكلفة في جميع الأوقات والتي تلبي متطلبات العمل المذكورة في اتفاقية مستوى الخدمة.
46) ما هي إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
تضمن عملية ITSCM أن مزود الخدمة يوفر الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها.
ويستخدم تقنيات مثل تحليل تأثير الأعمال (BIA) وإدارة المخاطر (MOR).
47) ما أهمية عملية التقييم؟
تعتبر عملية التقييم مهمة لأنها تساعدك في تقييم التغييرات المهمة، مثل إدخال خدمة جديدة إلى خدمة موجودة.
48) ما هو الفرق بين المنفعة والضمان؟
| مرافق | الضمان |
|---|---|
| يتم تعريف الأداة المساعدة على أنها وظيفة تقدمها الخدمة أو المنتج من وجهة نظر العميل. | يتم تعريف الضمان على أنه وعد بأن الخدمة أو المنتج سوف يتوافق مع الحاجة. |
| تتعامل الأداة المساعدة مع ما يحصل عليه العميل. | يتعامل الضمان مع كيفية تقديم الخدمة. |
| يجب أن تلبي الأداة متطلبات العميل، أي أنها يجب أن تناسب النية. | يجب أن يضمن الضمان تشغيل الخدمة بشكل صحيح. |
| فائدة يمكن أن تزيد من متوسط الأداء. | الضمان يمكن أن يقلل من اختلاف الأداء. |
49) ما هو التنبيه في إدارة عمليات إدارة الأحداث؟
يشير التنبيه إلى حدوث فشل. يتم إنشاء التنبيهات وإدارتها بواسطة أدوات إدارة النظام. تقوم عملية إدارة الأحداث بإدارة التنبيهات.
50) شرح أنواع الخدمات المختلفة
أنواع مختلفة من الخدمات هي:
- الخدمة الأساسية: توفر الخدمة الأساسية النتائج الأساسية التي يحتاجها العملاء ويرغبون في الاستثمار.
- تفعيل الخدمة: يلزم تمكين الخدمة لتقديم خدمة تكنولوجيا المعلومات الأساسية. يخدم العوامل الأساسية التي تمكن العميل من الحصول على الخدمة الأساسية. قد لا يتمكن العملاء من رؤية هذه الخدمة.
- تعزيز الخدمة: يتعامل تحسين الخدمات مع تلك الخدمات التي تتم إضافتها إلى الخدمة الأساسية لجعلها أكثر جاذبية للعملاء. تشجع هذه الخدمة العملاء على استخدام الخدمات الأساسية بشكل متكرر.
51) ما هي الموارد؟
يمكن تعريف الموارد بأنها أصول ملموسة للمنظمة. ويمكن شراؤها من أجل تقديم الخدمة. تشمل الموارد الأشخاص والتطبيقات والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
52) ما هي القدرات؟
يتم تعريف القدرات على أنها القدرة على تنسيق الموارد والتحكم فيها ونشرها لإنشاء الخدمات. يمكن أن تكون مدفوعة بالخبرة وتعتمد على المعلومات.
53) شرح الخدمات الأساسية بالتفصيل
تعطي الخدمات الأساسية النتائج الأساسية التي يحتاجها العميل. تشير هذه الخدمات إلى القيمة التي يحتاجها العميل.
